của ngân hàng thương mại
Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm giúp ngân hàng hạn chế bớt các rủi ro do các nhân tố ở bên ngoài. Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn khách hàng sẽ góp phần phân tán rủi ro theo đối tượng khách hàng, hạn chế rủi ro tập trung. Ngoài ra, thông qua việc bán chéo sản phẩm, ngân hàng sẽ nâng cấp năng lực quản lý như nâng cấp hệ thống cơ sở thông tin, ứng dụng công nghệ, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, rút ngắn thời gian giao dịch trong khi đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động, gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Tăng cường bán chéo sản phẩm giúp phát triển dịch vụ bán lẻ trong NHTM thông qua đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng gia tăng được nguồn thu từ phí hoặc lãi của khách hàng hiện tại cũng như thuận lợi hơn trong việc thu hút khách hàng tiềm năng.
Dựa trên cơ sở của việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng, phát triển bán chéo SPDVKH còn giúp NHTM gia tăng nguồn thu nhập từ lãi và phi lãi. Thông qua các sản phẩm cốt lõi liên quan đến huy động vốn, cấp tín dụng, các NHTM còn phát triển bán chéo thông qua việc bán bổ sung các dịch vụ tài chính khác như quản lý tài khoản, thu hộ, giữ hộ, bảo hiểm…Điều này giúp các ngân hàng
gia tăng nguồn thu nhập phi lãi - là loại thu nhập ít rủi ro và khá ổn định so với nguồn thu nhập từ lãi. Trong bối cảnh hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, việc gia tăng tỷ trọng nguồn thu nhập phi lãi trong tổng thu nhập của ngân hàng là hướng đi được nhiều ngân hàng hiện đại triển khai. Theo nghiên cứu của NH Well Fargo, chi phí bán cho một khách hàng hiện tại ít hơn 5 lần so với chi phí bán bỏ ra cho một khách hàng mới, sự gia tăng doanh số cũng mang lại 25-100% lợi nhuân tăng thêm (NHTM cổ phần Ngọai thương Việt Nam, 2019)
Việc phát triển bán chéo sản phẩm là yêu cầu cấp thiết trong hoạt động của các NHTM trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt. Trong các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ do Parasuraman và cộng sự (1985) xây dựng nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn hay giá trị mà khách hàng nhân được từ tổ chức cung cấp dịch vụ lớn hơn so với sự kỳ vọng mong đợi sẽ làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, nếu nhân viên tư vấn giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng, sẽ là yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ của ngân hàng. Việc bán chéo sản phẩm cần phải được xem như là văn hóa của tổ chức để cho khách hàng có những trải nghiệm dịch vụ tốt hơn (Trịnh Minh Thảo, 2016).Điều này sẽ giúp ngân hàng gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, gia tăng sự trung thành với thương hiệu, đảm bảo khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh. Kết quả này đã được chứng minh trong một khảo sát của công ty tư vấn Bancography (US) ở góc độ khác cũng đáng quan tâm: nếu khách hàng sử dụng chỉ 1 sản phẩm – thời gian ở lại ngân hàng là 18 tháng; nếu thêm 1 sản phẩm nữa – thời gian gắn bó trung bình sẽ tăng lên 4 năm; còn nếu dùng 3 sản phẩm, khách hàng sẽ ở lại đến gần 7 năm (Trịnh Minh Thảo, 2016).