3.2.1 Từ phía Ngân Hàng
Để phát triển bán chéo SPDVKH hướng đến đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trên thị trường, chi nhánh cần thực hiện các biện pháp như sau:
3.2.1.1 Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự
Chi nhánh cần đào tạo thật bài bản và chuyên nghiệp nhằm đào tạo một đội ngũ nhân viên có trình độ cao về cả nghiệp vụ lẫn kỹ năng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần tổ chức thường xuyên các buổi học tập các kỹ năng tư vấn bán chéo cho nhân viên, để cập nhật một cách kịp thời các kiến thức mới đem đến sự hiện đại và chuyên nghiệp cho nhân viên tư vấn.Để đáp ứng tốt yêu cầu công việc cần có thêm kinh nghiệm và những kỹ năng mềm. Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mỗi thành viên của Agribank cần quán triệt một số nội dung sau:
- Thay đổi nhận thức trong từng cán bộ nhân viên về việc phải phục vụ khách hàng cho thật tốt thì mới thu hút khách hàng mới và giữ chân được khách hàng cũ, đem lại lợi ích cho khách hàng cũng chính là lợi ích của ngân hàng và cũng chính là lợi ích của mỗi nhân viên của Agribank.
Hàng tháng, từng bộ phận chuyên môn phải tổ chức trao đổi, rút kinh nghiệm, nhận xét quá trình công tác của từng thành viên. Ôn tập nghiệp vụ đang thực hiện cũng như hướng dẫn triển khai các nghiệp vụ mới nhằm giúp cho nhân viên nắm vững kiến thức chuyên môn, thành thạo trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Thực hiện triệt để bản sắc văn hóa Agribank: “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”. Nhân viên ngân hàng, nhất là nhân viên tín dụng phải luôn luôn trung thực, không nhũng nhiễu khách hàng, không có hành vi tham ô lợi dụng trong khi tác nghiệp.
Quan tâm hơn đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, khả năng ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại của cán bộ ngân hàng. Thực hiện có hiệu quả cẩm nang Văn hóa Agribank nhằm chuẩn hoá quá trình giao tiếp, văn hóa ứng xử, tăng tính chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh.
Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên có điều kiện học tập nâng cao kiến thức, giúp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự tại chi nhánh.
3.2.2.2 Giải pháp liên quan đến marketing
Cần có sự đầu tư cho việc thăm dò ý kiến và nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên. Việc thăm dò ý kiến sẽ giúp ngân hàng hiểu được khách hàng cần những gì, từ đó bổ sung và bồi dưỡng những mặt còn thiếu đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng. Nếu các ngân hàng có thể thành lập và phát triển hơn nữa đội ngũ nhân viên này nhằm đáp ứng và tìm hiểu rõ các nhu cầu khách hàng trong từng giai đoạn khác nhau thì chắc chắn ngân hàng đó sẽ thành công.
Phân nhóm khách hàng mục tiêu và các sản phẩm bán chéo phù hợp:
Vị thế chủ đạo trên thị trường tài chính, ngân hàng, tiền tệ của AGRIBANK được thể hiện một phần qua thị phần khách hàng là các tổ chức kinh tế, các hộ gia đình và
cá nhân từ hai hoạt động kinh doanh cơ bản là hoạt động tín dụng và dịch vụ thanh toán ngân quỹ. Có thể phân nhóm khách hàng này thành các nhóm cơ bản như sau: (1) Nhóm khách hàng là tổ chức kinh tế có quan hệ vay tín dụng
(2) Nhóm khách hàng là các hộ gia đình và cá nhân
(3) Nhóm khách hàng có quan hệ thanh toán quốc tế
Trên cơ sở đó, ABIC có thể phân khúc thị trường khách hàng của AGRIBANK thành:
(1) Nhóm các Dự án đầu tư trung hạn, dài hạn: bán các sản phẩm bảo hiểm Tài sản,
bảo hiểm xây dựng lắp đặt, bảo hiểm máy móc thiết bị
(2) Nhóm các doanh nghiệp: bán các sản phẩm bảo hiểm con người, bảo hiểm
phương tiện, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm cháy nổ.
(3) Nhóm các tổ chức có quan hệ thanh toán quốc tế: bán bảo hiểm hàng hóa
(4) Nhóm hộ gia đình và cá nhân: bán các sản phẩm bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm
con người, bảo hiểm xe máy, bảo hiểm phương tiện
(5) Nhóm hộ nông dân trong khu vực nông nghiệp: nghiên cứu thiết kế các sản
phẩm bảo hiểm tín dụng nông nghiệp
Trong đó, ưu tiên khách hàng thuộc nhóm (3), (4) và (5). Đây là các nhóm khách hàng tiềm năng cần hướng tới do mức độ cạnh tranh thấp, đặc biệt gắn với đặc điểm kinh doanh của hệ thống AGRIBANK và đây là lợi thế riêng có của AGRIBANK. - Chi nhánh cần có các biện pháp marketing, hỗ trợ để quảng bá các sản phẩm bán chéo,
đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà ngân hàng bán ra thị trường. Chính vì thế, rất nhiều khách hàng tuy họ thường xuyên giao dịch với ngân hàng nhưng họ vẫn chưa am hiểu nhiều về sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ tài chính tại ngân hàng. Vì vậy các ngân hàng cần có những biện pháp marketing phù hợp như hiện tại một số ngân hàng đang làm: quảng bá các sản phẩm một cách dễ thấy nhất trên trang web của ngân hàng, làm các brochure quảng cáo, sử dụng các biện pháp PR qua các kênh truyền thông. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể sử dụng các biện pháp thăm dò khách hàng như quảng cáo trực tiếp đối với các khách hàng đang sử dụng sản phẩm ngân hàng có liên quan đến sản phẩm bảo hiểm qua thư quảng cáo, email, tin nhắn SMS, treo băng rôn quảng cáo tại ngân hàng, gửi thư đến khách
hàng để chờ sự phản hồi, hay quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng…Cần phải lấy được lòng tin của khách hàng, nâng cao thương hiệu của mình từ những hoạt động ngân hàng hằng ngày. Việc quảng bá thương hiệu gắn liền với hoạt động kinh doanh bảo hiểm không chỉ giới thiệu cho khách hàng biết rằng ngân hàng đang kinh doanh trong lĩnh vực này mà còn làm cho thương hiệu của mình quen thuộc với khách hàng hơn. Việc đem lại sự quen thuộc này sẽ dẫn đến nhiều bước như: nghe – nhớ - tìm hiểu – thử sử dụng – thích – thường xuyên sử dụng. Điều này rất có lợi cho ngân hàng.
3.2.2.3 Giải pháp liên quan đến công nghệ, cơ sở vật chất
Chi nhánh cần đầu tư để có thể cải thiện hệ thống thông tin – kỹ thuật hiện đại nhằm tạo điều kiện cho việc ứng dụng các tiến bộ mới nhất của hoạt động bán chéo SPDV.Hiện nay sự phát triển của công nghệ có thể thống kê tần suất giao dịch Bên cạnh đó, các cơ sở vật chất khác như hệ thống thông tin nhằm hỗ trợ sự quản lý và ra quyết định cũng rất hiện đại.Khi các ngân hàng Việt Nam áp dụng những kĩ thuật này không những hỗ trợ cho sự phát triển của hoạt động bancassurance mà còn hỗ trợ rất nhiều cho các hoạt động khác của ngân hàng.
- Cần đầu tư về cơ sở hạ tầng: Một trong những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là tính vô hình, do vậy khách hàng sẽ đánh giá CLDV thông qua cảm nhận của họ khi tiếp xúc với ngân hàng, như khi tiếp xúc với nhân viên ngân hàng, cảm nhận về hình ảnh ngân hàng. Một số biểu hiện của ngân hàng như logo, trang phục nhân viên, mức độ hoành tráng, chuyên nghiệp của chi nhánh – phòng giao dịch, các thiết bị hiện đại khi sử dụng dịch vụ,... sẽ góp phần tạo niềm tin của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Tuy nhiên, một số chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc của Agribank Khánh Hòa chưa được đầu tư nâng cấp; quầy giao dịch mộ số nơi còn chật chội, không đủ không gian để khách hàng ngồi trong khi chờ thực hiện giao dịch, vài chi nhánh bị che khuất tầm nhìn hoặc nằm trên địa điểm chưa được thuận lợi. Để tạo ấn tượng, sự an tâm và thỏa mãn của khách hàng mỗi khi giao dịch tại Agribank thì Chi nhánh cần tập trung vào một số vấn đề sau: Quầy giao dịch trực tiếp với khách hàng cần được trang bị các màn hình tivi để giới thiệu các SPDV của Agribank, nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, có quầy báo chí, tạp chí giới
thiệu các SPDV của ngân hàng, ấn phẩm phục vụ khách hàng. Không gian quầy giao dịch phải tạo được không khí thân thiện. Mỗi chi nhánh cần có một quầy khách hàng với một nhân viên hướng dẫn tư vấn các dịch vụ của Agribank, chăm sóc khách hàng như mời nước, trò chuyện khi khách hàng phải chờ lâu, chào cảm ơn khi khách hàng ra về. Việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn khách hàng sẽ góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ. Đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất tuy có sự tốn kém nhưng sẽ nhận được sự đánh giá tốt hơn từ phía khách hàng, tạo ấn tượng, sự tin tưởng và là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi cần sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao giá trị thương hiệu của Agribank.
3.2.2.4 Cơ chế thu nhập, thù lao cho nhân viên ngân hàng thực hiện bán chéo sản phẩm
Nguồn thu nhập từ hoa hồng bảo hiểm hoặc các cơ chế tài chính hỗ trợ bán hàng thông qua thi đua khen thưởng nhân viên bán hàng hay đào tạo, ngân sách các chương trình marketing là những thành phần cấu thành nên tổng chi phí mà DNBH chi cho kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng. Trong số các chi phí ấy thì khoản thù lao trả cho nhân viên bán hàng là yếu tố trực tiếp có ảnh hưởng quan trọng đến động lực của nhân viên bán hàng. Nói cách khác khoản thù lao tác động trực tiếp đến thái độ và hành vi của nhân viên bán hàng nên việc tìm cách sử dụng hiệu quả khoản thù lao này sẽ là công cụ hữu hiệu để điều hành hoạt động bán hàng.
3.3 Kiến nghị với cơ quan liên quan3.3.1 Kiến nghị đối với công ty bảo hiểm 3.3.1 Kiến nghị đối với công ty bảo hiểm
Hỗ trợ ngân hàng một cách thường xuyên về mặt chuyên môn: về mặt chuyên môn, nghiệp vụ bảo hiểm, công ty bảo hiểm có vai trò làm trụ cột, chính vì thế việc phối hợp với ngân hàng trong việc mở các lớp đào tạo nhân viên phát triển về nghiệp vụ, kĩ năng tư vấn là rất cần thiết. Việc mở các lớp học cho nhân viên ngân hàng cũng cần được sắp xếp một cách hợp lý, khoa học làm sao không chiếm quá nhiều thời gian nghỉ ngơi của nhân viên, mà vẫn có thể đem lại hiệu quả cao nhất có thể. Bên cạnh việc hỗ trợ đào tạo nhân viên ngân hàng, công ty bảo hiểm cũng cần phải có sự hỗ trợ thường xuyên về mặt chuyên môn nghiệp vụ chẳng hạn
như đưa nhân viên bảo hiểm vào ngân hàng, liên hệ với ngân hàng để trao đổi về các khách hàng, hỗ trợ thẩm định đối với những trường hợp phức tạp…
Công ty bảo hiểm cần có những thiết kế sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng hướng đến nhu cầu khách hàng hiện tại: bên cạnh việc ngân hàng cần chú ý đến nhu cầu khách hàng để có thể tư vấn kịp thời, thì công ty bảo hiểm với vai trò là hậu cần, là nơi hỗ trợ cũng cần nắm bắt những vấn đề này nhằm thiết kế các sản phẩm phù hợp với khách hàng trong những giai đoạn phát triển nhất định của nền kinh tế. Chẳng hạn trong giai đoạn hiện nay, khi tiền đồng mất giá, thì công ty bảo hiểm có thể đề xuất các sản phẩm bảo hiểm có giá trị tăng thêm hằng năm cố định nhằm chống lại lạm phát đang tăng cao ở nước ta…
Công ty bảo hiểm cần phải đa dạng hóa các danh mục sản phẩm bảo hiểm của mình kết hợp với việc nâng cao thương hiệu bảo hiểm trên thị trường.Có thể nói rằng việc kinh doanh bảo hiểm giống như là việc kinh doanh chữ tín, nếu như công ty bảo hiểm không có thương hiệu và uy tín trên thị trường thì khách hàng sẽ không thể tin tưởng để có thể mua sản phẩm từ họ. Việc nâng cao uy tín này có thể được thực hiện bằng nhiều cách như quảng bá các trường hợp đền bù cho khách hàng khi sự kiện bảo hiểm xảy ra trên các phương tiện truyền thống đại chúng nhằm lấy lòng tin của khách hàng, đáp ứng các nhu cầu hợp lý của khách hàng, sẵn sàng đối thoại trực tiếp khi khách hàng có nhu cầu, đặt “nhu cầu của khách hàng lên trên hết” là phương châm hoạt động của công ty bảo hiểm.
3.3.2 Kiến nghị đối với Agribank Việt Nam
Để tạo dựng được niềm tin vào thành công của kênh phân phối Bancassurance, trước hết các cán bộ quản lý và những nhân viên thực hiện cần phải hiểu được lợi ích của kênh phân phối này. Các cán bộ quản lý và nhân viên thực hiện phải nhìn nhận hoạt động Bancassurance như là một sự mở rộng tự nhiên của những dịch vụ đã cung cấp và không coi đó là sự bổ sung các dịch vụ ngân hàng, thấy được lợi ích và tầm quan trọng của kênh phân phối Bancassurance để từ đó có những biện pháp thiết thực nhằm cải thiện công tác khai thác bảo hiểm qua ngân hàng.
- Cần có sự hợp tác và thỏa thuận rõ ràng giữa công ty bảo hiểm và ngân hàng trong việc chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng ở cả hai phía, tránh tình trạng có những tranh chấp không đáng về những sản phẩm trùng lặp mà cả hai cùng đang kinh doanh. Từ sự hợp tác đó, Ngân hàng cũng cần chú ý rằng việc chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng giữa hai bên sẽ góp phần rất lớn trong việc mở rộng thị phần khách hàng cho cả ngân hàng và công ty bảo hiểm.Vì vậy, việc chia sẻ là cần thiết, nhưng chia sẻ như thế nào, bao nhiêu thì cần phải cân nhắc cho thật kỹ dựa vào trình độ và khả năng của cả hai.Tích cực chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng, thực hiện đúng cam kết từ phía lãnh đạo hai bên.
Agribank cần đầu tư thích đáng vào công nghệ thông tin để phục vụ xây dựng, lưu trữ, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng và có hệ thống giao dịch trao đổi trực tiếp giữa bảo hiểm và ngân hàng nhằm đảm bảo thống nhất và phục vụ quản lý nhanh nhất. Một hệ thống cần được phát triển để theo dõi các cơ hội bán hàng vì các cơ hội sẽ được tạo ra càng nhiều nếu như có khả năng theo dõi được luồng vào và luồng ra của các cơ hội. Trong quá trình tiếp cận bán hàng cho khách hàng, nếu có thể nắm bắt được chính xác nhu cầu của khách hàng, hiểu được tình trạng của các khách hàng khác nhau rất quan trọng trong việc nắm được lòng tin khách hàng. Thu thập đầy đủ thông tin, dữ liệu về khách hàng, lưu trữ, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng, hiểu rõ khách hàng là phương pháp hiệu quả nhất.
Để tăng tính hiệu quả của việc bán hàng trực tiếp tại các ngân hàng, một hệ thống điểm bán hàng theo nhu cầu cần được phát triển. Một hệ thống như vậy cần được cung cấp để thu thập chính xác những thông tin về khách hàng, phân tích dữ liệu, lượng hóa nhu cầu và đề xuất giải pháp. Nếu hệ thống này cũng được phát triển để tiến hành đánh giá rủi ro tại điểm bán hàng, tính phí bảo hiểm và miêu tả sản phẩm thì có thể giúp giảm thiểu được thời gian bán hàng và tăng tính hiệu quả của toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh. Như vậy, Agribank cần xây dựng cho mình một hệ thống thông tin đồng bộ, hợp lý để có thể thu thập thông tin một cách kịp thời và đầy đủ, cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, chính xác, đảm bảo bí mật và an toàn về thông tin cho doanh nghiệp mình và phía ngân hàng. Việc tổ chức tốt hệ thống thông tin góp phần giúp doanh nghiệp bảo hiểm giảm được các loại chi
phí như: Chi phí nhân công, chi phí giao dịch, chi phí quản lý điều hành, chi phí