Để tạo dựng được niềm tin vào thành công của kênh phân phối Bancassurance, trước hết các cán bộ quản lý và những nhân viên thực hiện cần phải hiểu được lợi ích của kênh phân phối này. Các cán bộ quản lý và nhân viên thực hiện phải nhìn nhận hoạt động Bancassurance như là một sự mở rộng tự nhiên của những dịch vụ đã cung cấp và không coi đó là sự bổ sung các dịch vụ ngân hàng, thấy được lợi ích và tầm quan trọng của kênh phân phối Bancassurance để từ đó có những biện pháp thiết thực nhằm cải thiện công tác khai thác bảo hiểm qua ngân hàng.
- Cần có sự hợp tác và thỏa thuận rõ ràng giữa công ty bảo hiểm và ngân hàng trong việc chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng ở cả hai phía, tránh tình trạng có những tranh chấp không đáng về những sản phẩm trùng lặp mà cả hai cùng đang kinh doanh. Từ sự hợp tác đó, Ngân hàng cũng cần chú ý rằng việc chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng giữa hai bên sẽ góp phần rất lớn trong việc mở rộng thị phần khách hàng cho cả ngân hàng và công ty bảo hiểm.Vì vậy, việc chia sẻ là cần thiết, nhưng chia sẻ như thế nào, bao nhiêu thì cần phải cân nhắc cho thật kỹ dựa vào trình độ và khả năng của cả hai.Tích cực chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng, thực hiện đúng cam kết từ phía lãnh đạo hai bên.
Agribank cần đầu tư thích đáng vào công nghệ thông tin để phục vụ xây dựng, lưu trữ, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng và có hệ thống giao dịch trao đổi trực tiếp giữa bảo hiểm và ngân hàng nhằm đảm bảo thống nhất và phục vụ quản lý nhanh nhất. Một hệ thống cần được phát triển để theo dõi các cơ hội bán hàng vì các cơ hội sẽ được tạo ra càng nhiều nếu như có khả năng theo dõi được luồng vào và luồng ra của các cơ hội. Trong quá trình tiếp cận bán hàng cho khách hàng, nếu có thể nắm bắt được chính xác nhu cầu của khách hàng, hiểu được tình trạng của các khách hàng khác nhau rất quan trọng trong việc nắm được lòng tin khách hàng. Thu thập đầy đủ thông tin, dữ liệu về khách hàng, lưu trữ, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng, hiểu rõ khách hàng là phương pháp hiệu quả nhất.
Để tăng tính hiệu quả của việc bán hàng trực tiếp tại các ngân hàng, một hệ thống điểm bán hàng theo nhu cầu cần được phát triển. Một hệ thống như vậy cần được cung cấp để thu thập chính xác những thông tin về khách hàng, phân tích dữ liệu, lượng hóa nhu cầu và đề xuất giải pháp. Nếu hệ thống này cũng được phát triển để tiến hành đánh giá rủi ro tại điểm bán hàng, tính phí bảo hiểm và miêu tả sản phẩm thì có thể giúp giảm thiểu được thời gian bán hàng và tăng tính hiệu quả của toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh. Như vậy, Agribank cần xây dựng cho mình một hệ thống thông tin đồng bộ, hợp lý để có thể thu thập thông tin một cách kịp thời và đầy đủ, cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, chính xác, đảm bảo bí mật và an toàn về thông tin cho doanh nghiệp mình và phía ngân hàng. Việc tổ chức tốt hệ thống thông tin góp phần giúp doanh nghiệp bảo hiểm giảm được các loại chi
phí như: Chi phí nhân công, chi phí giao dịch, chi phí quản lý điều hành, chi phí giám sát,...
Kết luận chương 3
Chương 3 đã trình bày định hướng của Agribank CN trong việc phát triển bán chéo SPDVKH đến năm 2025.Dựa trên kết quả đánh giá trong chương 2, đề tài đã đề xuất một số giải pháp dành cho chi nhánh để phát triển bán chéo SPDV tại chi nhánh.Đồng thời, đề tài cũng đề xuất một số kiến nghị dành cho ABIC và Agribank Hội sở để tạo điều kiện cho chi nhánh đẩy mạnh bán chéo SPDV trong thời gian tới.
Kết luận
Trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường ngày càng tăng, việc tìm kiếm khách hàng mới sẽ nhiều khó khăn, vì vậy, “bán chéo sản phẩm dịch vụ” trong ngành ngân hàng ngày càng được quan tâm và được ngân hàng chú trọng triển khai. Agribank CN Nam Đồng Nai cũng không nằm ngoài xu thế đó.Mặc dù vậy chưa có một nghiên cứu nào về phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng tại Agribank CN Nam Đồng Nai.Vì vậy, luận văn được thực hiện với mục đích đánh giá thực trạng hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh làm cơ sở đề ra giải pháp phát triển bán chéo tại Agribank CN Nam Đồng Nai.
Trên cơ sở thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2017 - 2019, số liệu trích xuất từ cơ sở phần mềm quản lý hoạt động, đề tài đã đạt được các kết quả sau:
Thứ nhất, hệ thống được cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm trong nghiên cứu như sản phẩm dịch vụ của NHTM, bán chéo sản phẩm dịch vụ của NHTM, phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ của NHTM. Đây là cơ sở để đề tài thực hiện phân tích thực trạng bán chéo của chi nhánh.
Thứ hai, đề tài đã trình bày được các nội dung liên quan đến thực trạng bán chéo sản phẩm dịch vụ tại Agribank CN Nam Đồng Nai trong giai đoạn 2017 - 2019. Cụ thể, phân tích các nội dung về chính sách bán chéo, mô hình bán chéo trong sản phẩm gói, trong mô hình liên kết qua các chỉ tiêu như tỷ lệ lợi nhuận cung cấp dịch vụ/tổng thu nhập, số lượng SPDV bình quân trên mỗi khách hàng, số lượng hợp đồng bảo hiểm, phí hoa hồng thu từ bán chéo sản phẩm. Từ đó, đề tài đã rút ra được kết quả, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế.
Thứ ba, dựa trên kết quả phân tích thực trạng kết hợp với định hướng phát triển bán chéo SPDV đến năm 2020, đề tài đã đưa ra một số giải pháp khách quan, khoa học để Agribank CN Nam Đồng Nai phát triển bán chéo. Ngoài ra, còn có một số kiến nghị cho các chủ thể liên quan gồm ABIC, Agribank Hội sở.
Mặc dù vậy, đề tài vẫn còn một số hạn chế nhất định như chưa thực hiện khảo sát khách hàng để đánh giá về chất lượng cung cấp dịch vụ trong quá trình bán chéo của nhân viên tại chi nhánh hoặc chưa tìm hiểu được những yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng SPDV bán chéo của khách hàng. Đây sẽ là hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Bùi Diệu Anh (chủ biên), Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, Võ Thị Thanh Nga (2013), Hoạt động kinh doanh ngân hàng, NXB Phương Đông 2. Nguyễn Tiến Dũng (2010), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại:
thực trạng và giải pháp, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, Số 15 (312), 20 - 23
3. Hoàng Thị Thanh Hằng (Chủ biên), Ngô Thị Xuân Bình, Nguyễn Kim Quốc Trung, Nguyễn Thị Ngọc Nga, Nguyễn Thị Ngọc Quỳnh, Phan Diên Vỹ (2013), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
4. Nguyễn Thị Nhung (2011), “Bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng” đăng tải trên Tạp chí Ngân hàng, Tạp chí Công nghệ Ngân hàng, số 2 + 3, 96 – 100
5. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2019), “Bán chéo –
mũi nhọn kinh doanh bán lẻ 2019”, truy cập tại
https://portal.vietcombank.com.vn/News/Research/Pages/Nghien-cuu-trao- doi.aspx?ItemID=5752, 02/02/2020.
6. Peter. S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, bản dịch trường Đại học kinh tế quốc dân, NXB Tài chính, Hà Nội.
7. Trần Kim Sơn (2018), Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đông Sài Gòn”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân hàng.
8. Trịnh Minh Thảo, 2016, Muốn vươn lên vị trí số 1 về bán lẻ, các ngân hàng không thể bỏ qua điều này, truy cập tại https://cafef.vn/tai-chinh-ngan- hang/muon-vuon-len-vi-tri-so-1-ve-ban-le-cac-ngan-hang-khong-the-bo-qua- dieu-nay-20160329162247581.chn
9. Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý và nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê
lx xi
10. Nguyễn Vũ (2013), “Kỳ vọng tăng thu từ sản phẩm bán chéo”, Thời báo Ngân hàng, truy cập tại https://thoibaonganhang.vn/ky-vong-tang-thu-tu-san-pham- ban-cheo-27018.html, ngày 02/02/2020.
Tài liệu tiếng Anh
1. Galina Mladenova (2015), “How to enhance cross – selling in retail banking?”, International Scientific Bussiness Conference Limen 2015 Belgrade Serbia, 459 – 470.
2. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of
Marketing, 41-50.
3. Shibo Li, Baohong Sun and Ronald T.Wilcox, Cross-Selling Sequentially Ordered Products: An Application to Consumer Banking Services, Journal of Marketing Research, Vol. XLII (May 2005), 233 – 239.
4. Yasar F. Jarrar, Andy Neely (2002), Cross – selling in the financial sector: Customer profitability is key”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for
Marketing, Volume 10, Issue 3, 282–296
5. Wagner A.Kamakura, Sridhar N.Ramaswami, Rajendra K.Srivastava (1991), “Applying latent trait analysis in the evaluation of prospects for cross – selling of financial services”, International Journal of Research in Marketing, Vol 8, Issue 4, 329 - 349.