III. Chuỗi giá trị tồn cầu của Toyota Motor Corporation
3.2.5. Dịch vụ sau bán
Dịch vụ sau bán hàng (hay dịch vụ hậu mãi) là bất kỳ dịch vụ nào được cung cấp sau khi khách hàng đã mua sản phẩm. Dịch vụ hậu mãi cĩ thể được cung cấp bởi nhà bán lẻ, nhà sản xuất hoặc bên thứ ba như nhà cung cấp dịch vụ khách hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ đào tạo. Các dịch vụ cĩ thể bao gồm dịch vụ bảo hành, đào tạo, sửa chữa hoặc nâng cấp, và các dịch vụ khác. Dịch vụ sau bán đảm bảo rằng khách hàng nhận được càng nhiều, càng tốt lợi ích và giá trị sau khi mua hàng; đối với doanh nghiệp thì dịch vụ sau bán hình thành nên giá trị đặc trưng giữ chân khách hàng và tạo ấn tượng tốt, thu hút mua dùng sản phẩm. Vì thế, mỗi doanh nghiệp đều rất chú trọng xây dựng 1 hoạt động dịch vụ sau bán tốt nhất bởi đây là hoạt động cuối cùng trong chuỗi giá trị kinh doanh, nĩ rất quan trọng trong việc quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, đặc biệt đối với sản phẩm là ơ tơ luơn cần được “chăm nom” trong suốt thời gian sử dụng.
Là 1 trong những cơng ty dẫn đầu thế giới về sản xuất ơ tơ, Toyota luơn chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ tốt nhất, đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, trong đĩ cĩ dịch vụ sau bán. Hãng nghiên cứu thị trường J.D. Power đã cơng bố Toyota đứng thứ 5 cùng GMC trong bảng xếp hạng Chỉ số hài lịng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi (Customer Service Index – CSI) tại Mỹ năm 2019. Tại Việt Nam thì
hãng xe liên tiếp đứng đầu bảng xếp hạng trong 3 năm liên tiếp từ 2016-2018 và đến năm 2019, Toyota vẫn nằm trong top 3 hãng xe đứng đầu về chỉ số CSI.
Hình 10
Kết quả khảo sát của J.D Power cho thấy Cơng ty Toyota Motor Corporation đang đi đúng hướng để nâng cao chất lượng trong từng cơng đoạn của dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng trên tồn cầu. Trên thực tế, Toyota cĩ hệ thống showroom, hệ thống sửa chữa, đại lý bảo dưỡng phủ kín dày đặc trên thế giới. Toyota luơn xây dựng hệ thống đại lý trải dài trong 1 quốc gia, xuất hiện ở hầu hết các tỉnh, các bang với quy mơ từ nhỏ tới lớn. Với mỗi đại lý của hãng xe này đều cĩ 1 trang web riêng cung cấp thơng tin đầy đủ về các dịch vụ thơng qua những nghiên cứu kỹ lưỡng về thị trường tại mỗi vùng miền, quốc gia, ví dụ như: toyota.manilabay.com.ph; saigontoyota.vn… Việc cĩ mạng lưới showroom, đại lý dày đặc như vậy là 1 yếu tố rất quan trọng đối với ngành cơng nghiệp ơ tơ, giúp hãng xe dễ dàng tiếp cận và thu hút nhiều đối tượng khách hàng, khiến khách hàng cũng cảm thấy yên tâm về việc xe được “chăm sĩc” sau khi mua.
Bên cạnh đĩ, cơng ty luơn cĩ đội ngũ nhân viên tư vấn và đặt lịch hẹn các dịch vụ hậu mãi trực tiếp tại cửa hàng, đại lý cũng như qua hotline chuyên nghiệp và ân cần. Ngồi ra, sự tiện lợi trong khâu đặt lịch hẹn làm dịch vụ online qua các trang web chính chủ chung tại mỗi quốc gia với các bước đơn giản cũng là một điểm cộng giúp
tiết kiệm thời gian và cơng sức của khách hàng. Hiện tại, dịch vụ hậu mãi của Cơng ty Toyota Motor Corporation gồm 4 dịch vụ được áp dụng trên tồn cầu nhưng vẫn phù hợp với đặc điểm từng quốc gia:
a, Chính sách bảo hành
Ở chính sách này, Toyota quy định rõ thơng tin về dịch vụ bảo hành đối với xe mới; phụ tùng; xe đã qua sử dụng nhưng được cơng ty chứng nhận; xe hybrid. Cụ thể, xe mới thì sẽ được bảo hành trong vịng 36 tháng hoặc 36000 dặm tùy thuộc điều kiện nào đến trước đối với tất cả thành phần ngồi hạng mục hao mịn và bảo dưỡng. Với phụ tùng thì sẽ được bảo hành trong hầu hết 12 tháng; mỗi xe hybrid và xe đã qua sử dụng của Toyota đều đi kèm với bảo hành tồn diện cĩ giới hạn 12 tháng hoặc 12000 dặm kể từ ngày mua được chứng nhận. Ngồi ra, Toyota cịn cĩ những quy định về các trường hợp khơng được bảo hành (như: tự sửa đổi, hư hại do mơi trường...); những trường hợp đặc biệt như chế độ bảo hành khi di chuyển sang quốc gia khác…
b, Dịch vụ bảo dưỡng
Trong quá trình vận hành, nhiều chi tiết trên xe bị mài mịn hoặc hư hỏng theo thời gian sử dụng, việc đưa ra dịch vụ bảo dưỡng đối với các hãng xe là điều rất quan trọng và cần thiết. Đối với Toyota, hãng xe luơn cẩn thận nghiên cứu, sát sao với tình trạng xe của khách hàng trong các điều kiện khác nhau (điều kiện giao thơng, địa hình, khí hậu…) tại các quốc gia. Việc này thể hiện sự tận tâm, luơn ở thế chủ động, tạo nên giá trị tồn cầu mà ít cĩ hãng xe ơ tơ nào làm được như Toyota. Điều này được thấy rõ ở Toyota Việt Nam (TMV) khi xây dựng nên tiêu chuẩn về bảo dưỡng định kỳ cho mỗi loại xe và cĩ những quy định cụ thể về các cấp bảo dưỡng và nội dung của từng cấp:
Nguồn: toyota.com.vn
Hình 11
Bên cạnh đĩ, Toyota cịn chủ động đưa các tiện ích của khoa học cơng nghệ vào các dịch vụ để khách hàng luơn cảm thấy tiện lợi, nhanh chĩng và thoải mái mỗi khi sử dụng dịch vụ. Đối với các dịch vụ như bảo dưỡng nhanh, vệ sinh giàn lạnh điều hịa... thì đều được thực hiện dựa trên các trang thiết bị chuyên dụng, thiết bị chuyên biệt hiện đại với thời gian thực hiện quy trình được rút ngắn, chỉ cịn 1 tiếng đồng hồ cho mỗi dịch vụ.
c, Dịch vụ sửa chữa
Ngồi dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa những hiện tượng bất thường trên xe, Toyota cũng cung cấp dịch vụ sửa chữa đối với những hư hỏng do va chạm mà xe gặp phải trong quá trình sử dụng (ví dụ với thân xe, xước sơn…). Với kỹ thuật sửa chữa theo tiêu chuẩn tồn cầu, trang thiết bị, vật tư chất lượng cao, xây dựng và áp dụng quy trình quản lý chất lượng trong từng cơng đoạn, Toyota sẽ nhanh chĩng phục hồi sửa chữa xe về điều kiện ban đầu chỉ trong thời gian ngắn. Với mục tiêu luơn luơn cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, Cơng ty Toyota Motor Corporation và các Đại lý trên tồn cầu luơn mong muốn mang đến cho mỗi khách hàng đang sở hữu chiếc xe Toyota sự hài lịng cao nhất.
d, Kiểm tra và triệu hồi
Với dịch vụ này thì khách hàng cĩ thể được kiểm tra miễn phí đối với một số bộ phận tùy loại xe, như: kiểm tra bu lơng; áp suất dầu phanh xy lanh bánh sau...Hoặc cĩ thể nhận được các chương trình triệu hồi để kiểm tra và khắc phục đối với 1 số dịng xe. Dịch vụ này hồn tồn khơng mất phí, được thực hiện để đảm bảo an tồn và tránh gây phiền tối cho khách hàng và thường chỉ kéo dài trong vịng 1 giờ đồng hồ đối với Toyota. Xét về bản chất, việc triệu hồi xe khơng thể hiện sự yếu kém của nhà sản xuất mà trái lại là cơ hội để các hãng xe thể hiện năng lực, uy tín, dịch vụ chăm sĩc khách hàng với thiện chí mang lại sản phẩm tốt nhất.