2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Kalisa Alfred và cộng sự (2016) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong các tổ chức tài chính của Rwanda – ngân hàng I&M. Để thực hiện nghiên cứu, tác giả chọn mẫu gồm 62 người là khách hàng của ngân hàng I&M có sử dụng thẻ tín dụng. Sau đó tác giả tiến hành thực hiện khảo sát thông qua bảng câu hỏi để đánh giá mối quan hệ của ba nhân tố: thu nhập, nhận thức về thẻ tín dụng và chi phí sử dụng thẻ tín dụng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Bảng câu hỏi được xây dựng theo mục tiêu của nghiên cứu nhằm thu thập thông tin định tính và định lượng về các ấn tượng, kinh nghiệm và ý kiến về sự thích nghi của thẻ tín dụng tại các tổ chức tài chính ở Rwanda. Nghiên cứu chỉ ra rằng có một số yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng nhưng các yếu tố phân tích như mức thu nhập, nhận thức về thẻ tín dụng và chi phí sử dụng thẻ tín dụng ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng thẻ tín dụng. Những yếu tố này ảnh hưởng đến việc mua hàng hóa cả trong và ngoài nước. Tác giả đã kết luận rằng có mối tương quan có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng I&M.
Mokhlis và cộng sự (2008) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong các tổ chức tài chính của Rwanda – ngân hàng I&M. Khi khảo sát 323 sinh viên tại Malaysia thì lợi ích về mặt tài chính, sự thuận tiện và chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp có vai trò tác động mạnh hơn so với những yếu tố khác.
Safiek Mokhlis và cộng sự (2010), trên cơ sở dữ liệu khảo sát bằng bảng câu hỏi từ 482 sinh viên trường đại học Terengganu, Malaysia. Nghiên cứu nhằm xác định các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên, thiết lập thứ hạng tầm quan trọng của các nhân tố
ảnh hưởng trong việc lựa chọn ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 9 nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của sinh viên bao gồm sự hấp dẫn (attractiveness), người ảnh hưởng (people influences), dịch vụ cung cấp (service), thương hiệu ngân hàng (brand name), cảm giác an toàn (secure feeling), tiếp thị (marketing promotion), khoảng cách (proximity), mạng lưới chi nhánh (branch location), lợi ích tài chính (financial benefits).
Arpita Khare (2012) đã xem xét lối sống và các giá trị dự đoán cho quyết định sử dụng thẻ tín dụng ở Ấn Độ. Việc dùng thẻ tín dụng vẫn còn bị giới hạn vì hầu hết người Ấn Độ thích thanh toán bằng tiền mặt và tin rằng thẻ tín dụng có thể không phải là phương thức giao dịch bảo mật. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự tiện lợi, độ tuổi, giới tính, cảm giác thành đạt có ảnh hướng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu nhằm so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction). Trong nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là: Niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM, sự tư vấn của những người đã từng dùng thẻ, sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ của ngân hàng. Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo sự tư vấn của những người đã sử dụng trước đó và những người đó cảm thấy hài lòng đối với việc dùng thẻ ATM.
2.3.2. Các nghiên cứu trong nước
Đối với các nghiên cứu trong nước, có một số công trình nghiên cứu liên quan như: Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Dữ liệu nghiên cứu được khảo sát trên 350 KHCN trên địa bàn thành phố Đà lạt từ 5/2010 đến 6/2010. Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ chủ yếu tập trung vào kỹ thuật phỏng vấn sâu với 8 người là các nhân viên phòng giao dịch, phòng dịch vụ khách hàng, trưởng phòng marketing và người tiêu dùng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, kiểm định Pearson. Kết quả cho thấy rằng yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gởi tiền tiết kiệm là vấn đề nhận diện thương hiệu, kế đến là thuận tiện vị trí, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bên ngoài của ngân hàng và cuối cùng là thái độ đối với chiêu thị. Nghiên cứu này đem lại kết quả nhất định trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn ngân hàng, đưa ra một số khuyến nghị cho các ngân hàng để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại các phường trung tâm của TP. Đà Lạt và dữ liệu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, nên thị trường khá đồng nhất, mẫu chưa mang tính đại diện cao.
Nguyễn Thị Ngọc Diệp và Nguyễn Quốc Huy (2016) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Biên Hòa. Dữ liệu nghiên cứu được điều tra trực tiếp từ 285 cá nhân bằng phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp tại thành phố Biên Hòa vào năm 2014. Nhóm tác giả thực hiện sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Thu hồi phiếu khảo sát đã phát ra và tiến hành tổng hợp và phân tích số liệu. Sử dụng phần mềm tin học ứng dụng SPSS 25.0 để phân tích số liệu với mô hình Hồi quy Binary Logistic, sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất một sự kiện sẽ xảy ra với những thông tin của biến độc lập. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 7 yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân như: Lợi ích từ sản phẩm, thuận tiện, hữu hình, nhân viên ngân hàng, danh tiếng ngân hàng, ảnh
hưởng của những người xung quanh và marketing. Trong đó mức độ tác động của yếu tố lợi ích sản phẩm dịch vụ lên xu hướng lựa chọn ngân hàng là cao nhất, tiếp đó là thành phần nhân viên, danh tiếng, thuận tiện, hữu hình, ảnh hưởng, cuối cùng là quảng cáo chiêu thị. Với những yếu tố này, bài viết đưa ra một vài gợi ý đối với ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thu hút khách hàng của ngân hàng.
Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) đã nghiên cứu các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại TP.HCM của người cao tuổi. Nghiên cứu nhận dạng các yếu tố khách hàng cao tuổi quan tâm khi lựa chọn ngân hàng và tìm hiểu những khác biệt trong sự quan tâm đến các yếu tố giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên cơ sở lí thuyết về ngân hàng, khách hàng cao tuổi, hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu đi trước về lựa chọn ngân hàng. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện với phương pháp chọn mẫu lí thuyết với điều kiện: cá nhân trên 50 tuổi, đã hoặc đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM. Sau đó, kĩ thuật thảo luận tay đôi, ghi âm và nghe lại, đối chiếu với bản ghi chép, công cụ thu thập dữ liệu là dàn bài thảo luận. Nghiên cứu định tính kết thúc với kích thước mẫu là n = 14, điểm bão hòa tại n = 11, kết hợp phỏng vấn chuyên gia tại các ngân hàng tiến hành khảo sát, kết quả có 5 biến quan sát được bổ sung. Trong nghiên cứu định lượng, tác giá đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kiểm định Friedman cho thấy khách hàng cao tuổi quan tâm khác nhau đến các nhân tố, được xếp từ cao đến thấp gồm: (1) Chất lượng nhân viên; (2) Giá; (3) Uy tín; (4) Kinh nghiệm; (5) Cơ sở vật chất;
(6) Ưu đãi; và (7) Sự tham khảo. Phân tích biệt số làm rõ thêm sự khác biệt về mức độ quan tâm đến các yếu tố lựa chọn ngân hàng của các nhóm khách hàng khác nhau phân theo nhóm tuổi, giới tính, tình trạng làm việc, dịch vụ sử dụng và thu nhập.
Tô Minh Tuấn (2016) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á được đề xuất gồm một biến phụ thuộc là ý định sử dụng thẻ ATM– YĐ và sáu biến độc lập: (1) Chuẩn chủ quan – CQ, (2) Cảm nhận hữu dụng – HD, (3) Cảm nhận tính dễ dàng sử dụng – DD, (4) Cảm nhận thương hiệu – TH, (5) Yếu tố pháp luật – PL, (6) Cảm nhận về chi phí – CP. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật
phỏng vấn và thảo luận chuyên sâu với chuyên gia và những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á có thời gian sử dụng dịch vụ trên 1 năm nhằm tìm ra các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á. Thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên sâu tác giả đưa ra bảng câu hỏi phỏng vấn ban đầu. Trong nghiên cứu định lượng, tác giá đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích nhân tố khẳng định CFA. Kết quả cho thấy rằng yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định lựa chọn thẻ ATM là cảm nhận thương hiệu, kế đến là chuẩn chủ quan, cảm nhận hữu dụng, cảm nhận về chi phí, cảm nhận tính dễ dàng sử dụng và cuối cùng là yếu tố pháp luật. Nghiên cứu này đem lại kết quả nhất định trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ, đưa ra một số khuyến nghị cho các ngân hàng để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp các nghiên cứu trong nước và nước ngoài
Tên tác giả - Tên nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân Uy tín thương hiệu Lợi ích sản phẩm dịch vụ Sự tiện lợi Chi phí sử dụng Tác động từ người thân bạn bè Chất lượng nhân viên Cơ sở vật chất Chiêu thị Xử lý sự cố
Arpita Khare - Factors affecting
credit card use in India
Kalisa Afred - Factors Influencing the Adoption and Usage of Credit Cards in
Financial Institutions of Rwanda
Mokhlis, S., Mat, N.H.N., Salleh, H.S. - Commercial bank
selection. The case of
undergraduate students in Malaysia
Sultan Singh, Ms Komal -
Impact Of ATM On Customer Satisfaction (A Comparative Study of SBI, ICICI & HDFC bank)
Tên tác giả - Tên nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân Uy tín thương hiệu Lợi ích sản phẩm dịch vụ Sự tiện lợi Chi phí sử dụng Tác động từ người thân bạn bè Chất lượng nhân viên Cơ sở vật chất Chiêu thị Xử lý sự cố Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy – Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân
Nguyễn Thị Ngọc Diệp và Nguyễn Quốc Huy - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố biên hoà
Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt – Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại TP. HCM của người cao tuổi
Tô Minh Tuấn – Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng
Đông Á
UY TÍN THƯƠNG HIỆU
LỢI ÍCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ
SỰ TIỆN LỢI
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CHI PHÍ SỬ DỤNG
TÁC ĐỘNG TỪ NGƯỜI THÂN BẠN BÈ
CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu trước đây và những nghiên cứu phát triển thời gian gần đây, mô hình nghiên cứu sẽ khảo sát về một quyết định lựa chọn bắt nguồn từ việc cá nhân đã có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán. Vì vậy, phạm vi nghiên cứu sẽ lược qua giai đoạn nhận thức nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán.
Thông thường các mô hình nghiên cứu đều có các bộ thang đo tiêu chuẩn để đo lường các yếu tố được xây dựng và kiểm tra bởi chính tác giả. Tuy nhiên do không thu thập được bộ thang đo chuẩn của mô hình nên việc xây dựng thang đo được thiết kế dựa vào sự hiểu biết cá nhân sau khi đã tham khảo các đề tài nghiên cứu có sử dụng mô hình này, cũng như thông qua tham khảo ý kiến chuyên gia.
Hình bên dưới trình bày mô hình nghiên cứu của đề tài:
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.5. CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢTHUYẾT NGHIÊN CỨU THUYẾT NGHIÊN CỨU
• Uy tín Thương hiệu
Thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng cho sự thành công của ngân hàng. Khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, khách hàng phải luôn được đảm bảo rằng thông tin và khoản tiền của mình được an toàn tại ngân hàng nơi mình sử dụng dịch vụ. Thương hiệu của ngân hàng càng uy tín thì sẽ tạo niềm tin cho khách hàng. Khi có được sự tín nhiệm của khách hàng, ngân hàng có thể mở rộng hoạt động của mình. Kết quả nghiên cứu của Mokhlis (2008), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) đã chỉ ra rằng thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng. Do đó, giả thuyết thứ nhất của mô hình nghiên cứu là mối quan hệ giữa uy tín ngân hàng và quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng được đề xuất như sau:
H1: Uy tín thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng.
• Lợi ích sản phẩm dịch vụ
Các ngân hàng phát hành thẻ sử dụng chương trình khuyến mãi, hoạt động chiêu thị, quảng bá để thu hút sự chú ý của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. Ngoài ra, còn có các chiến lược khác (chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách an toàn bảo mật thông tin, chính sách liên kết giảm giá với nhà hàng, khách sạn….) nhằm quản lý hoạt động tiêu dùng thẻ của khách hàng, tối ưu hóa lợi ích cho người sử dụng. Lợi ích sản phẩm dịch vụ là một yếu tố quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu của Mokhlis (2008) đã chỉ ra rằng lợi ích sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn. Do đó, giả thuyết thứ hai của mô hình nghiên cứu là mối quan hệ giữa Lợi ích sản phẩm dịch vụ và quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng được đề xuất như sau:
H2: Lợi ích sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng.
• Sự tiện lợi
Sự tiện lợi là việc chủ thẻ có thể sử dụng thẻ tín dụng mọi lúc mọi nơi mà vẫn đảm bảo tính an toàn của giao dịch tài chính. Sự tiện lợi về vị trí là sự bố trí một cách khoa học về mạng lưới trụ sở chính, các chi nhánh, phòng giao dịch nhằm đảm bảo tính thuận tiện cho khách hàng khi tiến hành giao dịch. Sự tiện lợi có thể bao gồm sự