Dữ liệu thu thập được tác giả làm sạch, xử lý và phân tích trên phần mềm SPSS 25.0. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha>0.6, chứng tỏ các thang đo đều đạt độ tin cậy cao. Thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, trích rút được 7 nhân tố với hệ số tải nhân tố cao đều trên 0.5 và tổng phương sai trích trên 50% đạt yêu cầu. Cụ thể, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng rút ra được 6 nhân tố; thang đo Quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng có 1 nhân tố được rút ra.
Nghiên cứu chỉ ra rằng Quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng chịu tác động dương bởi 6 yếu tố là Uy tín Thương hiệu, Lợi ích sản phẩm dịch vụ, Sự tiện
lợi, Chi phí sử dụng, Tác động từ người thân bạn bè, Nhân viên. Theo quan điểm của
khách hàng, Uy tín Thương hiệu là yếu tố mà khách hàng quan tâm đầu tiên cho thấy niềm tin vào thương hiệu ngân hàng luôn được lưu ý khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán Vietcombank. Kế đến Lợi ích sản phẩm dịch vụ cho khách hàng được cung cấp bởi ngân hàng là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm; kế đó là Sự tiện lợi giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện khi sử dụng thẻ thanh toán Vietcombank. Trong khi đó, kết quả phân tích cũng đưa ra bằng chứng ủng hộ giả thuyết H4, H5, H6 cũng được ủng hộ do đó Chi phí sử dụng, Tác động từ người thân
bạn bè, Nhân viên là khía cạnh mà khách hàng quan tâm. Cụ thể như sau:
Giả thuyết H1: Nhân tố Uy tín thương hiệu có tương quan đến Quyết định sử dụng thẻ thanh toán. Giả thuyết này được chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.291 chứng tỏ mối quan hệ giữa Quyết định sử dụng thẻ thanh toán và Uy tín thương hiệu là cùng chiều. Vậy khi yếu tố Uy tín thương hiệu tăng lên 1 đơn vị thì Quyết định sử dụng thẻ thanh toán tăng lên tương ứng 0.291 đơn vị và là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất. Giả thuyết về nhân tố Uy tín thương hiệu có ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng có kết quả phù hợp với nghiên cứu của Mokhlis (2008), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Nguyễn Thị Ngọc Diệp và Nguyễn Quốc Huy (2016), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014).
Giả thuyết H2: Nhân tố Lợi ích sản phẩm dịch vụ có tương quan đến Quyết định sử dụng thẻ thanh toán. Giả thuyết này được chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.285 chứng tỏ mối quan hệ giữa Quyết định sử dụng thẻ thanh toán và Lợi ích sản phẩm dịch vụ là cùng chiều. Vậy khi yếu tố Lợi ích sản phẩm dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì Quyết định sử dụng thẻ thanh toán tăng lên tương ứng 0.285 đơn vị và là yếu tố ảnh hưởng thứ hai. Giả thuyết về nhân tố Lợi ích sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng có kết quả phù hợp với nghiên cứu của Arpita Khare (2012), Mokhlis (2008), Nguyễn Thị Ngọc Diệp và Nguyễn Quốc Huy (2016), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014).
Giả thuyết H3: Nhân tố Sự tiện lợi có tương quan đến Quyết định sử dụng thẻ thanh toán. Giả thuyết này được chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.21 chứng tỏ mối quan hệ giữa Quyết định sử dụng thẻ thanh toán và Sự tiện lợi là cùng chiều. Vậy khi yếu tố Sự tiện lợi tăng lên 1 đơn vị thì Quyết định sử dụng thẻ thanh toán tăng lên tương ứng 0.21 đơn vị và là yếu tố ảnh hưởng thứ ba. Giả thuyết về nhân tố Sự tiện lợi có ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng có kết quả phù hợp với nghiên cứu của Mokhlis (2008), Sultan Singh, Ms Komal (2009), Arpita Khare (2012), Nguyễn Thị Ngọc Diệp và Nguyễn Quốc Huy (2016), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014).
Giả thuyết H4: Nhân tố Chi phí sử dụng có tương quan đến Quyết định sử dụng thẻ thanh toán. Giả thuyết này được chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.133 chứng tỏ mối quan hệ giữa Quyết định sử dụng thẻ thanh toán và Chi phí sử dụng là cùng chiều. Vậy khi yếu tố Chi phí sử dụng tăng lên 1 đơn vị thì Quyết định sử dụng thẻ thanh toán tăng lên tương ứng 0.133 đơn vị và là yếu tố ảnh hưởng thứ sáu. Giả thuyết về nhân tố Chi phí sử dụng có ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng có kết quả phù hợp với nghiên cứu của Arpita Khare (2012), Sultan Singh, Ms Komal (2009), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014).
Giả thuyết H5: Nhân tố Tác động từ người thân bạn bè có tương quan đến Quyết định sử dụng thẻ thanh toán. Giả thuyết này được chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.143 chứng tỏ mối quan hệ giữa Quyết định sử dụng thẻ thanh toán và Tác động từ người thân bạn bè là cùng chiều. Vậy khi yếu tố Tác động từ người thân bạn bè tăng lên 1 đơn vị thì Quyết định sử dụng thẻ thanh toán tăng lên tương ứng 0.143 đơn vị và là yếu tố ảnh hưởng thứ năm. Giả thuyết về nhân tố Tác động từ người thân bạn bè có ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng có kết quả phù hợp với nghiên cứu của Mokhlis (2008), Sultan Singh, Ms Komal (2009), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010).
Giả thuyết H6: Nhân tố Nhân viên có tương quan đến Quyết định sử dụng thẻ thanh toán. Giả thuyết này được chấp nhận do giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.166 chứng tỏ mối quan hệ giữa Quyết định sử dụng thẻ thanh toán và Nhân viên là cùng chiều. Vậy khi yếu tố Nhân viên tăng lên 1 đơn vị thì Quyết định sử dụng thẻ thanh toán tăng lên tương ứng 0.166 đơn vị và là yếu tố ảnh hưởng thứ tư. Giả thuyết về nhân tố Nhân viên có ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng có kết quả phù hợp với nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014), Nguyễn Thị Ngọc Diệp và Nguyễn Quốc Huy (2016).
Tóm lại, nghiên cứu chấp nhận các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 của mô hình đề xuất vì có sig < 0.05 và hệ số Beta của 5 nhân tố được chấp nhận đều có dấu dương, nghĩa là giữa từng yếu tố với quyết định sử dụng có mối quan hệ cùng chiều.
Như vậy, sau khi sử dụng phân tích hồi quy ta có thể kết luận về các kiểm định của các giả thuyết của mô hình nghiên cứu như sau:
Bảng 4.10. Bảng kết quả kiểm định giả thuyết Ảnh hưởng Ước lượng Giả thuyết Kết luận Uy tín Thương hiệu Quyết định sử dụng thẻ thanh toán .291*** H1 Chấp nhận Lợi ích sản phẩm dịch vụ .285*** H2 Chấp nhận Sự tiện lợi .210*** H3 Chấp nhận Chi phí sử dụng .133*** H4 Chấp nhận Tác động từ người thân bạn bè .143*** H5 Chấp nhận Nhân viên .166*** H6 Chấp nhận Ghi chú: (**) P<0,05; (*) P<0,1; (***) P<0,01
Như mong đợi của nghiên cứu này, các giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến
Quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng có kết quả phù hợp với nghiên cứu
trước đây của Mokhlis (2008), Siddique (2012), Arpita Khare (2011), Kalisa Afred và cộng sự (2016), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014), Nguyễn Thị Ngọc Diệp và Nguyễn Quốc Huy (2016), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), và giả thuyết cho các yếu tố này được ủng hộ.
Tóm tắt chương 4
Chương 4 đã trình bày thông tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, khảo sát các biến thành phần.
Thông tin mẫu cho thấy đối tượng khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dịch vụ thẻ thanh toán Vietcombank.
Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, hồi quy đa biến cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường. Trong đó 6 nhân tố thành phần đều tác động dương đến
Quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng là Uy tín Thương hiệu, Lợi ích sản phẩm dịch vụ, Sự tiện lợi, Chi phí sử dụng, Tác động từ người thân bạn bè, Nhân viên.
Ngoài ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy tồn tại sự khác biệt về độ tuổi đối với Quyết
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 5.1. KẾT LUẬN
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về Quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng và các yếu tố tác động. Dựa trên những cơ sở lý thuyết này cùng các nghiên cứu trước trong và ngoài nước tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán Vietcombank của khách hàng cá nhân. Trong đó, mô hình nghiên cứu bao gồm 6 biến độc lập là Uy tín Thương hiệu, Lợi ích sản phẩm, dịch vụ, Sự tiện lợi, Chi phí sử dụng, Tác động từ người thân bạn bè, Nhân viên và 1 biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng thẻ thanh toán. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu nhằm đánh giá những yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán Vietcombank của khách hàng cá nhân và chỉ ra được những khía cạnh hạn chế, những vấn đề cần giải quyết trong quá trình phát triển trong tương lai.
Kết quả khảo sát cho thấy: quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán Vietcombank của khách hàng cá nhân bị chi phối bởi 6 thành phần giống mô hình nghiên cứu đề xuất đó là: Uy tín Thương hiệu, Lợi ích sản phẩm, dịch vụ, Sự tiện lợi, Chi phí sử dụng, Tác động từ người thân bạn bè, Nhân viên.
5.2. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 5.2.1. Uy tín thương hiệu
Uy tín Thương hiệu có tác động cùng chiều là yếu tố tác động mạnh thứ 1 với quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán Vietcombank của khách hàng cá nhân. Vì vậy Vietcombank cần có giải pháp tăng uy tín của dịch vụ thẻ thanh toán hơn nữa.
Hiện nay, một trong những lý do khiến nhiều khách hàng còn lo lắng khi tham gia sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán là họ không an tâm về tính bảo mật, an toàn của loại dịch vụ này. Chính vì vậy ngân hàng phải có chiến lược là làm sao để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của mình. Để tạo được lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo ra độ tin cậy cao của các dịch vụ thẻ của ngân hàng mình bằng một số giải pháp sau:
Thứ nhất, tăng cường tính an toàn, bảo mật bằng cách hỗ trợ các chương trình
phần mềm về an ninh mạng, cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản và tài sản của họ. Thường xuyên sử dụng các công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, các điểm yếu trên hệ thống giúp phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng.
Thứ hai, hệ thống hoạt động luôn ở trạng thái sẵn sàng, tránh các trường hợp lỗi
mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận được sự an toàn của dịch vụ thẻ.
Thứ ba, đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ các điều khoản
tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có phát sinh nhằm tạo cơ sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng những thuật ngữ chuyên môn, về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro có thể xảy ra cũng như biện pháp phòng tránh khi thực hiện giao dịch qua hệ thống NH. Qua đó nâng cao ý thức của khách hàng về sự an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa mọi sự nhầm lẫn trong khi sử dụng dịch vụ bởi khách hàng.
Thứ tư, lập các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục của dịch vụ thẻ
thanh toán. Xây dựng các kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn và giảm thiểu những vấn đề rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ và hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán.
5.2.2. Lợi ích sản phẩm dịch vụ
Lợi ích sản phẩm dịch vụ khi sử dụng thẻ có tác động cùng chiều là yếu tố tác động mạnh thứ 2 với quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán Vietcombank của khách hàng cá nhân. Vì vậy Vietcombank cần phải chú trọng đến các giải pháp nhằm gia tăng lợi ích sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi người sử dụng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán của mình. Cụ thể:
Thứ nhất, liên kết với các đơn vị mua bán gia tăng mức hưởng ưu đãi cho khách
hàng: khi khách hàng mua sắm sẽ nhận được ưu đãi hoàn tiền theo giá trị đơn hàng vào lại thẻ. Từ đó, khách hàng có thể tiết kiệm được thêm phần nào hoặc sử dụng số tiền này để trả các loại phí liên quan khi sử dụng thẻ. Ngoài ra, thẻ thanh toán cần tích hợp thêm các ưu đãi như du lịch như cho phép tích lũy dặm bay đổi quà, 0% phí chuyển đổi ngoại tệ, cho phép ngồi phòng chờ VIP tại sân bay, …
Thứ hai, thực hiện bảo hiểm cho khách hàng như bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm du
lịch, bảo hiểm rút tiền ATM, bảo hiểm giao dịch, bảo hiểm mất hành lý,… Bảo hiểm này rất có lợi ích cho khách hàng và cũng làm họ thấy yên tâm hơn rất nhiều.
Thứ ba, rgoài ra cần tích hợp quản lý chi tiêu cho khách hàng giúp họ quản lý
chi tiêu khoa học hơn: Khi khách hàng thanh toán bằng thẻ, tất cả sẽ được lưu lại và được gửi đến bạn mỗi tháng dưới dạng bản sao kê giúp khách hàng có kế hoạch chi tiêu chặt chẽ khi sử dụng.
5.2.3. Sự tiện lợi
Sự tiện lợi có tác động cùng chiều là yếu tố tác động mạnh thứ 3 với quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán Vietcombank của khách hàng cá nhân. Vì vậy Vietcombank cần phải chú trọng đến các giải pháp nhằm gia tăng sự tiện lợi đáp ứng mong đợi người sử dụng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán của mình. Cụ thể:
Để mang lại hiệu quả và sự tiện lợi cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán, Vietcombank cần tìm hiểu và nắm bắt kịp các nhu cầu thanh toán ngày càng mở rộng của khách hàng và tích hợp các tiện ích thanh toán đa dạng trong nhiều lĩnh vực như thanh toán hóa đơn sinh hoạt, thanh toán vé điện tử, thanh toán đặt phòng du lịch … và thậm chí là chuyển/nhận tiền hoặc thanh toán quốc tế cho các sản phẩm/ dịch vụ mua ở nước ngoài.
Nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc, Vietcombank nên tích hợp cho dịch vụ internet banking chức năng tự động tìm kiếm và đề xuất cho khách hàng mức giá ưu đãi nhất đối với sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu mua sắm.
Bên cạnh đó Vietcombank cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối và đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm. Để có thể giữ chân được khách hàng hiện tại, tạo ấn tượng tốt với lượng khách hàng tiềm năng và nâng cao năng lực cạnh tranh với các dịch vụ thanh toán khác, Vietcombank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thông qua gia tăng tính năng sản phẩm, mở rộng kênh phân