Theo như mô hình UTAUT đã trình bày yếu tố “hiệu quả mong đợi” được áp dụng trong các nghiên cứu về hành vi sử dụng SB được hiểu là mức độ mà người sử dụng dịch vụ SB tin rằng hệ thống sẽ giúp họ đạt được hiệu quả trong công việc thực hiện giao dịch với ngân hàng. Nó phản ảnh những lợi ích mà khách hàng nhận được khi áp dụng công nghệ mới vào trong công việc và cuộc sống. Khách hàng sử dụng dịch vụ SB sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí và đạt
hiệu quả trong công việc cao hơn so với việc phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch vì khách hàng có thể thực hiện giao dịch tài chính với ngân hàng chỉ cần một chiếc điện thoại có kết nối mạng internet. Về phía khách hàng, nếu họ có niềm tin đối với những tiện ích mà dịch vụ SB mang lại giúp khách hàng nâng cao hiệu quả trong công việc và cuộc sống thì họ sẽ có quyết định sử dụng SB. Ngược lại, nếu họ không có niềm tin và cách nhìn tiêu cực khi sử dụng SB thì họ sẽ không sử dụng SB.
Khi tập trung vào yếu tố hiệu quả mong đợi ảnh hưởng đến hành vi sử dụng SB trong và ngoài nước một số tác giả đã kiểm chứng rằng: hiệu suất mong đợi được đo lường thông qua các tiêu chí sự hữu ích, sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian giao dịch với ngân hàng, tăng hiệu quả trong công việc có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ SB ( Venkahtesh và ctg, (2003); AbuShanab và ctg, (2010); Alalwan và ctg, (2017); Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh, (2011)).
Từ đó hình thành nên giả thuyết H1 như sau:
H1: Hiệu quả mong đợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân.