Nghiên cứu các yếu tố định tính để tìm ra sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ SB giữa các nhóm, sự phân biệt dựa trên các yếu tố về nhân khẩu học về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp .
Đối với các yếu tố chỉ có nhóm mẫu như giới tính đề tài sẽ sử dụng kiểm định Independent sample T-test (kiểm định trung bình giữa hai tổng thể). Các yếu tố còn lại có từ 3 nhóm mẫu trở lên là: độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập thì đề tài áp dụng phương pháp phân tích phương sai (Analysis of variances- ANOVA) vì khi kiểm
định tất cả các nhóm mẫu cùng một lúc thì khả năng sai lầm chỉ là 5% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
4.5.1 Sự khác biệt theo giới tính
Bảng 4.23 Kiểm định T- Test biến giới tính
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality
of Variances t-test for Equality of Means
F Sig. T df Sig. (2-tailed)
QD Equal variances assumed
.740 .391 -.428 268 .669
Equal variances not assumed
-.425 249.406 .671
Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu của tác giả Kiểm định Levene được tiến hành với giả thuyết là phương sai của hai tổng thể ngang bằng nhau cho kết quả kết quả kiểm định có kết quả Sig Levene’s Test bằng 0.391 > 0.05. Sig kiểm định t bằng 0.669 > 0.05. Kết quả nghiên cứu này cho rằng không có sự khác biệt về giới tính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn Bình Dương
4.5.2 Sự khác biệt theo độ tuổi
Bảng 4.24 Kiểm định Levene’Test biến độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
QD Based on Mean 3.913 3 266 .009
Based on Median 2.598 3 266 .053
Based on Median and with adjusted df
2.598 3 252.517 .053
Based on trimmed mean 3.774 3 266 .011
Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu của tác giả Sig Levene’s Test bằng 0.009 < 0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm định Welch ở bảng Robust Test.
Bảng 4.25 Kiểm định Robust Tests biến độ tuổi
Robust Tests of Equality of Means
QD
Statistica df1 df2 Sig.
Welch 7.925 3 38.512 .000
a. Asymptotically F distributed.
Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu của tác giả
Sig kiểm định Welch bằng 0.000 < 0.05, như vậy có khác biệt quyết định sử dụng SB giữa các độ tuổi khác nhau. Bảng thống kê trung bình và biểu đồ cho thấy quyết định sử dụng SB rất cao ở nhóm tuổi 26-40, tiếp đến là 18-25, từ 41 trở đi quyết định sử dụng thấp hơn.
Bảng 4.26 Bảng thống kê mô tả theo biến độ tuổi
Descriptives QD N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound 18-25 61 3.5738 .47192 .06042 3.4529 3.6946 2.00 4.67 26-40 163 3.8303 .45718 .03581 3.7596 3.9010 2.00 5.00 41-50 35 3.4857 .61752 .10438 3.2736 3.6978 2.33 4.67 51-60 11 3.3636 .56676 .17088 2.9829 3.7444 2.00 4.00 Total 270 3.7086 .51001 .03104 3.6475 3.7698 2.00 5.00
Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu của tác giả
4.5.3 Sự khác biệt theo nghề nghiệp
Bảng 4.27 Kiểm định Levene’s Test biến nghề nghiệp
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
QD Based on Mean 1.934 5 264 .089
Based on Median 1.438 5 264 .211
Based on Median and with adjusted df
1.438 5 239.738 .211
Based on trimmed mean 1.716 5 264 .131
Theo kết quả kiểm định phương sai đồng nhất có Sig Levene’s Test = 0.089 >0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm định F ở bảng ANOVA.
Bảng 4.28 Kiểm định ANOVA biến nghề nghiệp
ANOVA
QD
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 6.839 5 1.368 5.720 .000
Within Groups 63.130 264 .239
Total 69.969 269
Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu của tác giả Sig kiểm định F bằng 0.000 < 0.05, như vậy có khác biệt quyết định sử dụng SB giữa các nghề nghiệp khác nhau. Bảng thống kê trung bình cho thấy quyết định sử dụng SB cao đáng kể ở nhóm nhân viên văn phòng, các nghề nghiệp còn lại ít sử dụng SB.
Bảng 4.29 Bảng thống kê mô tả theo biến nghề nghiệp
Descriptives QD N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimu m Maximu m Lower Bound Upper Bound HSSV 24 3.6250 .35864 .07321 3.4736 3.7764 3.00 4.00 Nhân viên văn
phòng 98 3.9048 .47140 .04762 3.8103 3.9993 3.00 5.00 Kinh doanh 52 3.6026 .59423 .08240 3.4371 3.7680 2.00 4.67 Công nhân 66 3.6515 .43924 .05407 3.5435 3.7595 2.00 4.00 Về hưu, nội trợ 19 3.4561 .52364 .12013 3.2038 3.7085 2.33 4.00 Khác 11 3.4242 .55958 .16872 3.0483 3.8002 2.33 4.00 Total 270 3.7086 .51001 .03104 3.6475 3.7698 2.00 5.00
4.5.4 Sự khác biệt theo thu nhập
Bảng 4.30 Kiểm định Levene’s Test biến thu nhập
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
QD Based on Mean 1.122 3 266 .341
Based on Median .747 3 266 .525
Based on Median and with adjusted df
.747 3 239.358 .525
Based on trimmed mean 1.027 3 266 .381
Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu của tác giả Sig Levene’s Test bằng 0.341 >0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm định F ở bảng ANOVA.
Bảng 4.31 Kiểm định ANOVA biến thu nhập
ANOVA
QD
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.094 3 .365 1.409 .241
Within Groups 68.874 266 .259
Total 69.969 269
Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu của tác giả Sig kiểm định F bằng 0.241 > 0.05, như vậy không có khác biệt quyết định sử dụng SB giữa các mức thu nhập khác nhau.
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây nghiên cứu đã đề xuất với 6 biến độc lập ảnh hưởng đến quyết định sử dụng SB của khách hàng cá nhân tại chi nhánh BIDV trên địa bàn Bình Dương là : hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, nhận thức rủi ro và hình ảnh ngân hàng.
Bảng 4.32 Kết quả nghiên cứu
STT Nhân tố Mức độ ảnh hưởng
1 Nhận thức rủi ro Tác động âm(-0.92)
2 Hình ảnh ngân hàng Tác động dương(0.372)
3 Hiệu quả mong đợi Tác động dương(0.350)
4 Điều kiện thuận lợi Tác động dương(0.249)
5 Nỗ lực mong đợi Tác động dương(0.118)
Kết quả phân tích dữ liệu có 5 biến ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB. Biến ảnh hưởng xã hội không tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân. Các biến hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, điều kiện thuận lợi, nỗ lực mong đợi tác động tích cực với quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân trên địa bàn Bình Dương cụ thể biến hình ảnh ngân hàng có tác động nhiều nhất tới quyết định sử dụng khi hình ảnh ngân hàng tăng lên 1% thì quyết định sử dụng của khách hàng tăng lên 37.2%, tiếp đến là hiệu quả mong đợi tăng lên 1% thì quyết định sử dụng khách hàng tăng lên 35%, điều kiện thuận lợi tăng 1% thì sẽ tác động lên quyết định sử dụng SB là 24.9% và cuối cùng là nỗ lực mong đợi tác động ít nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ SB là 11.8%. Biến rủi ro có tác động ngược chiều với quyết định sử dụng dịch vụ SB, khi người sử dụng thấy rủi ro trong việc dùng SB tăng lên 1% thì họ sẽ giảm 92% trong quyết định sử dụng của mình.
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân tại BIDV. Kết quả này cũng phù hợp với kết quả các nghiên cứu trước đó về chấp nhận sử dụng E- banking (Cao Hào Thi và Nguyễn Thanh Duy (2011)). Thực tế BIDV luôn nỗ lực để đảm bảo uy tín và danh tiếng trên thị trường bằng việc luôn cam kết với khách hàng về chất lượng dịch vụ SB mà ngân hàng cung cấp như: thời gian xử lý giao dịch nhanh, tiện lợi, hiện nay SB có liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ như thu hộ tiền nước trên hầu hết các tỉnh thành từ tháng 12 năm 2018, các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu giải trí, mua sắm, đặt phòng khách sạn… được liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín. Bên cạnh đó, ngân hàng luôn chú trọng đầu tư để phát triển hệ thống ngân hàng điện tử và đạt được nhiều giải thưởng. Nhiều giải thưởng đạt được qua các năm để khẳng định hình ảnh ngân hàng có thể tạo được niềm tin và lòng trung thành của khách hàng góp phần xây dựng hình ảnh và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng chất lượng hơn và mang đến nhiều lợi ích cho người khách hàng.
Trong kết quả cho rằng hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dụng SB của khách hàng điều này cũng giống với kết quả nghiên cứu của Al-Qeisi và Hegazy (2015); Cao Thi Hào và Nguyễn Thanh Duy (2011).
Yếu tố nhận thức rủi có hệ số hồi quy âm nên tác động tiêu cực lên quyết định sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2011)
Ngoài ra, hai yếu tố nỗ lực mong đợi và điều kiện thuận cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB. Kết quả nghiên cứu này cũng tương đồng với kết quả nghiên cứu của Al-Qeisi và Hegazy (2015).
Yếu tố ảnh hưởng xã hội không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, kết quả này trái ngược với kết quả nghiên cứu của Foon và Fah (2011) chỉ ra rằng yếu tố ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng mạnh nhất đến việc chấp nhận sử dụng IB tại Kuala Lumpur. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu của tác giả giống với kết quả nghiên cứu của Alawan (2008) đã chỉ ra rằng yếu tố ảnh hưởng xã hội không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng SB. Điều này được lý giải bởi việc sử dụng SB mang tính cá nhân cao và các giao dịch tài chính liên quan đến tiền. Do đó việc khuyến khích người khác sử dụng dịch vụ này chưa vượt qua được rào cản về tính bảo mật và các rủi ro liên quan đến tài chính cá nhân khi sử dụng dịch vụ.
Tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc phù hợp với sự kỳ vọng ban đầu của luận văn. Như vậy luận văn chấp nhận các giả thuyết sau
Giả thuyết H1: Hiệu quả mong đợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân
Giả thuyết H2: Nỗ lực mong đợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân
Giả thuyết H4: Điều kiện thuận lợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân
Giả thuyết H5: Hình ảnh ngân hàng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân
Giả thuyết H6: Nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực đến đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân
Và bác bỏ giả thuyết H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trên cơ sở chương 3 và kết quả khảo sát thu được thông qua thực hiện khảo sát khách hàng tại BIDV trên địa bàn Bình Dương chương 4 đã xử lý kết quả bằng phần mềm thống kê SPSS 20, đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả cho thấy biến độc lập là nỗ lực mong đợi, hiệu quả mong đợi, hình ảnh ngân hàng, điều kiện thuận lợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng, và biến nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực tới quyết định sử dụng dịch vụ SB, biến ảnh hưởng xã hội không tác động đến quyết định sử dụng SB. Đồng thời tác giả cũng phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học tới quyết định sử dụng và kết quả cho thấy quyết định sử dụng SB không bị ảnh hưởng bởi giới tính nhưng ở các độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau sẽ đưa ra quyết định sử dụng SB là khác nhau.
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận
Thực tế tình hình sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn Bình Dương còn rất tiềm năng để phát triển dịch vụ. Bên cạnh đó, môi trường về pháp lý, kinh tế, xã hội, văn hóa cũng đưa ra nhiều chính sách tích cực để thúc đẩy dịch vụ SB phát triển. Tuy nhiên, về phía ngân hàng cũng tồn tại nhiều hạn chế khi triển khai dịch vụ SB tới khách hàng. Vì vậy, các chi nhánh BIDV trên địa bàn Bình Dương cần có cái nhìn tổng quát hơn về thực trạng thực tế tại địa phương và kết hợp với kết quả nghiên cứu thực nghiệm để gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng .
Bài nghiên cứu đề xuất 6 yếu tố tác động: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, nhận thức rủi ro và hình ảnh ngân hàng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân tại BIDV.
Sau khi tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu chính thức được đưa vào nghiên cứu là 270. Nghiên cứu định lượng đánh g iá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để cho thấy rằng thang đo sau khi loại 3 biến quan sát HQ5, AH4, DK3 để có độ tin cậy và giá trị cao. Sau đó tác giả tiến hành phân tích hồi quy để đánh giá được mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các yếu tố. Kết quả phân tích chỉ ra có 5 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dich vụ đó là: hình ảnh ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ SB khách hàng cá nhân tại BIDV trên Bình Dương, yếu tố ảnh hưởng tiếp theo là hiệu quả mong đợi. Yếu tố nhận thức rủi ro có tác động ngược chiều, làm giảm quyết định sử dụng dịch vụ SB. Hai yếu tố điều kiện thuận lợi, và nỗ lực mong đợi cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng. Yếu tố ảnh hưởng xã hội không có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân. Kết quả phân tích phù hợp với kỳ vọng ban đầu của luận văn.
Kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt về quyết định sử dụng theo đặc điểm về giới tính và thu nhập nhưng có sự khác biệt về độ tuổi, nghề nghiệp của cá nhân đó đến quyết định sử dụng dịch SB của khách hàng cá nhân.
5.2Giải pháp
Với mục tiêu của BIDV trở thành ngân hàng hàng đầu của Việt Nam và những năm tới vươn xa hơn trên thị trường quốc tế trong những năm tới. Ngân hàng đã xây dựng những chiến lược cụ thể trong kế hoạch phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình, ngoài các sản phẩm liên quan đến dịch vụ tiền gửi và tiền vay, BIDV rất chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ điện tử. Trong đó, việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ SB luôn được ưu tiên và chú trọng hàng đầu. Nghiên cứu sẽ đề xuất một số giải pháp làm tăng quyết định của người sử dụng dịch vụ SB như sau:
5.2.1 Nâng cao tính bảo mật
Rủi ro luôn là điều mà khách hàng quan tâm hàng đầu khi sử dụng dịch vụ SB. Khách hàng luôn đặt câu hỏi nếu dùng dịch vụ SB họ có bị mất tiền không? Và điều BIDV cần làm đó là nâng cao tính bảo mật của dịch vụ SB. Để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ này ngân hàng có thể sử dụng bảo mật nhiều lớp như mật khẩu đăng nhập, mật khẩu OTP, báo tin nhắn ngay khi phát sinh giao dịch. Đồng thời khi giao dịch viên thực hiện đăng ký SB cũng nên giới thiệu cụ thể chi tiết cho khách hàng để khách hàng có thể sử dụng thành thạo và không cung cấp thông tin bảo mật cho các đối tượng khác tránh mang lại những rủi ro cho khách hàng.