Thang đo lường các khái niệm được tác giả kế thừa thang đo được xây dựng từ các nghiên cứu trước đây để đo lường về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương.
Thang đo các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ SB bao gồm 7 thang đo: thang đo hiệu quả mong đợi, thang đo nỗ lực mong đợi, thang đo ảnh hưởng xã hội, thang đo điều kiện thuận lợi, thang đo hình ảnh ngân hàng và thang đo nhận thức rủi ro, thang đo nhân khẩu học của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương thông qua đánh giá của khách hàng. Thang đo quyết định sử dụng dịch vụ sẽ thể hiện mức độ khách hàng tiếp tục sử dụng, khuyến nghị bạn bè, gia tăng số lượng giao dịch dịch vụ SB của khách hàng sau khi đánh giá, cảm nhận của khách hàng .
Bảng 3.2 Thang đo hiệu quả mong đợi
Các thành phần tác giả
Ký Hiệu
Thang đo hiệu quả mong đợi
Venkatesh & ctg, ( 2003 )
HQ1 Tôi thấy SB rất hữu ích và thuận tiện. HQ2 Tôi nghĩ sử dụng SB giúp tôi thực hiện các
giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng hơn
HQ3 Tôi nghĩ sử dụng SB giúp tôi tiết kiệm được nhiều thời gian hơn.
HQ4 Tôi nghĩ sử dụng SB có chi phí thấp hơn giao dịch tại quầy.
HQ5 Tôi nghĩ sử dụng SB giúp tôi nâng cao năng suất và hiệu quả công việc.
Bảng 3.3 Thang đo nỗ lực mong đợi
Các thành phần tác giả
Ký Hiệu Thang đo Nỗ lực mong đợi
Venkatesh và ctg ( 2003 )
NL1 Tôi nghĩ thực hiện các thao tác giao dịch trên SB là đơn giản và dễ hiểu.
NL 2 Tôi nghĩ rằng học cách sử dụng SB là đơn giản đối với tôi.
NL 3 Dễ dàng sử dụng thành thạo SB của BIDV NL 4 Tôi tin SB dễ dàng thực hiện những gì tôi
Bảng 3.4 Thang đo ảnh hưởng xã hội
Các thành phần tác giả
Ký Hiệu Thang đo ảnh hưởng xã hội
Foon (2011) AH1 Gia đình, người thân nghĩ rằng tôi nên sử dụng SB.
AH 2 Bạn bè tôi sử dụng dịch vụ SB. Venkatesh và ctg,
(2003)
AH 3 Tôi quyết định sử dụng SB của BIDV vì được nhân viên ngân hàng giới thiệu và hỗ trợ khi sử dụng.
AH 4 Ngân hàng BIDV khuyến khích tôi nên sử dụng SB.
Bảng 3.5 Thang đo điều kiện thuận lợi
Các thành phần tác giả Ký Hiệu
Thang đo điều kiện thuận lợi
Venkatesh và ctg, ( 2003 )
DK 1 Tôi có đủ nguồn lực cần thiết (smart phone có kết nối internet) để dử dụng SB.
DK 2 Tôi có đủ kiến thức cần thiết để sử dụng SB. DK 3 Tất cả những nội dung của dịch vụ SB rất dễ
đọc và dễ hiểu.
DK 4 Tôi nhận được sự hỗ trợ từ phía ngân hàng khi sử dụng.(Hướng dẫn sử dụng và hỗ trợ trực tuyến).
Bảng 3.6 Thang đo hình ảnh ngân hàng
Các thành phần tác giả
Ký Hiệu
Thang đo hình ảnh ngân hàng
Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh
( 2011 )
HA1 BIDV có uy tín, danh tiếng tốt
HA2 BIDV có hình ảnh tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh.
HA3 BIDV thực hiện tốt cam kết về dịch vụ SB đối với khách hàng
HA4 BIDV luôn cải tiến về chất lượng các sản phẩm dịch vụ trên SB.
Bảng 3.7 Thang đo nhận thức rủi ro
Các thành phần tác giả
KýHiệu Thang đo nhận thức rủi ro
Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh
( 2011 )
RR1 Tôi cảm thấy không an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân thông qua SB.
RR2 Sử dụng SB có thể làm tôi mất tiền trong tài khoản.
RR3 Có thể xảy ra lỗi từ phía ngân hàng ( đường truyền, lỗi hệ thống…) trong quá trình giao dịch SB.
RR4 Tôi cảm thấy không an tâm về công nghệ của BIDV.
Bảng 3.8 Thang đo quyết định sử dụng
Các thành phần tác giả
KýHiệu Thang đo quyết định sử dụng
Cheng và ctg,
(2006)
QD1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng (tiếp tục sử dụng) SB của BIDV trong thời gian tới.
Kết quả thảo luận nhóm
QD2 Tôi sẽ khuyến khích người khác sử dụng dịch vụ SB của BIDV
Walker và Johnson (2006)
QD3 Tôi quyết định gia tăng số lượng giao dịch của tôi thông qua SB của BIDV trong thời gian tới
3.3 Phương pháp nghiên cứu
Tổng thể mẫu của nghiên cứu là khách hàng cá nhân đến giao dịch tại các điểm giao dịch của BIDV trên địa bàn Bình Dương.
Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, trong nghiên cứu này chọn phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Phân tích nhân tố khám phá cần cỡ mẫu ít nhất là 5 lần biến quan sát dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu này thì cỡ mẫu tối thiểu là 140.
Ngoài ra, để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức N ≥ 50+8*m
(trong đó N: là cỡ mẫu, m là số biến quan sát của mô hình) Nguyễn Đình Thọ (2012). Dựa vào số biến độc lập trong mô hình nghiên cứu này thì số lượng mẫu tối thiểu là 250. Để đáp ứng được phương pháp phân tích trong đề tài này cỡ mẫu tối thiểu là 250 trở lên.
Nghiên cứu định lượng chính thức để kiểm định thang đo các khái niệm nghiên cứu và các giả thuyết theo mô hình. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện hay còn gọi là phương pháp phi xác suất với n= 320.
Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân là các khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch tại BIDV trên địa bàn Bình Dương. Bảng câu hỏi khảo sát được gửi tới khách hàng qua phương pháp bảng câu hỏi giấy thông qua các giao dịch viên trực tiếp giao dịch và khảo sát khách hàng tại quầy giao dịch.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu ở chương 2, chương 3 đã xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ SB. Mô hình gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, cụ thể biến hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội và hình ảnh ngân hàng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ SB, biến nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng SB. Trên cơ sở lý thuyết, chương 3 cũng xây dựng các thang đo cho các biến độc lập và biến phụ thuộc để làm cơ sở để thực hiện khảo sát, kiểm định các giả thuyết tại chương 4. Cuối cùng chương 3 nêu ra phương pháp nghiên cứu phương pháp tiến hành lấy mẫu và phương pháp định lượng ( phương pháp phân tích nhân tố EFA và phương pháp hồi quy). Trong chương 4 tiếp theo sau đây, tác giả sẽ trình bày về các kết quả của nghiên cứu và các thảo luận, nhận xét nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ SB.
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.
Tổng cộng có 320 bảng câu hỏi được gửi đi theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện sau khi sàng lọc mẫu được 270 bảng khảo sát phản hồi hợp lệ được đưa vào phân tích.
Bảng 4.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Đặc điểm mẫu Tần số Tần suất%
Giới tính Nam 122 45.19 Nữ 148 54.81 Tổng 270 100 Độ tuổi 18-25 61 22.59 26-40 163 60.37 41-50 35 12.96 51-60 11 4.07 Tổng 270 100 Nghề nghiệp HSSV 24 8.89
Nhân viên văn phòng 98 36.30
Kinh doanh 52 19.26
Công nhân 66 24.44
Về hưu, nội trợ 19 7.04
Khác 11 4.07
Tổng 270 100
Đặc điểm mẫu Tần số Tần suất%
Thu nhập 2-5 triệu 36 13.33 5-10 triệu 115 42.59 10-15 triệu 88 32.59 >15 triệu 31 11.48 Tổng 270 100
Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu của tác giả
Giới tính: Trong 270 mẫu nghiên cứu thu được có 122 khách hàng là nam
chiếm 45.19% và 148 khách hàng là nữ chiếm 54.81%.
Độ tuổi: Trong 270 mẫu quan sát thu được có 61 người có độ tuổi từ 18-25
tuổi (22.59%), 163 người có độ tuổi từ 26-40 tuổi (60.37%), 35 người có độ tuổi từ 41-50 (12.96%) và 11 người có độ tuổi từ 51-60 (4.07%).
Nghề nghiệp: Trong 270 mẫu quan sát có 24 khách hàng là học sinh, sinh
viên (8.89%), 98 người là nhân viên văn phòng (36.30%), 52 người làm kinh doanh (19.26%), công nhân là 66 người (19.26%), về hưu, nội trợ 19 người (7.04%) và các nghề nghiệp khác là 11 người (4.07%).
Thu nhập: Trong mẫu nghiên cứu thu được có 36 người có thu nhập từ 2-5
triệu (13.33%), 115 người có thu nhập từ 5-10 triệu (42.59%), 88 người có thu nhập từ 10-15 triệu (32.59%) và 31 người có thu nhập trên 15 triệu (11.48%).
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Có các cách khác nhau để kiểm tra độ tin cậy, cách phổ biến là sử dụng phân tích nhân tố khám phá Cronbach Alpha. Công cụ Cronbach’s Alpha của chương trình phần mềm SPSS được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần trong thang đo ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SB của khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn Bình Dương
Hệ số Cronbanh’s Alpha kiểm định mức độ chặt chẽ của các câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong mô hình.
Thang đo đạt độ tin cậy khi Cronbach’s alpha đạt khoảng giá trị từ 0.7 đến 0.8. Tuy nhiên, khi Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 thì thang đo được coi là đạt độ tin cậy (Nunnally và ctg, (1994); Nguyễn Đình Thọ (2011)). Trong phân tích Cronbach’s Alpha cho từng khái niệm đơn hướng, các biến đo lường có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại.
4.2.1 Hiệu quả mong đợi
Bảng 4.2 Kết quả hệ số Cronbach's Alpha của HQ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thang đo nếu loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Cronbach's Alpha if Item Deleted)
Hiệu quả mong đợi: Cronbach Alpha = .750
HQ1 14.49 5.567 .565 .688
HQ2 14.46 5.595 .539 .697
HQ3 14.48 5.135 .641 .657
HQ4 14.43 5.250 .602 .673
HQ5 14.40 6.671 .250 .793
Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu của tác giả
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo Hiệu quả mong đợi (HQ) cho thấy thang đo này có hệ số Cronbach’s alpha là 0.750 do đó thang đo này đạt độ tin cậy. Tuy nhiên trong thang đo này có biến quan sát (HQ5) có hệ số tương quan biến tổng là 0.250<0.3 nên sẽ loại biến này ra khỏi quan sát và chạy lại lần 2.
Bảng 4.3 Kết quả hệ số Cronbach's Alpha của HQ lần 2Biến Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thang đo nếu loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Cronbach's Alpha if Item Deleted)
Hiệu quả mong đợi: Cronbach Alpha = .793
HQ1 10.82 4.169 .582 .753
HQ2 10.79 4.098 .590 .749
HQ3 10.81 3.797 .658 .714
HQ4 10.76 3.981 .585 .752
Sau khi loại biến quan sát HQ5 và chạy lại lần 2 ta thấy hệ số Cronbach's Alpha của thang đo hiệu quả mong đợi là 0.793 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 do đó thang đo này đạt độ tin cậy.
4.2.2. Nỗ lực mong đợi
Bảng 4.4 Kết quả hệ số Cronbach's Alpha của NL
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thang đo nếu loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Cronbach's Alpha if Item Deleted)
Nỗ lực mong đợi: Cronbach Alpha = .774
NL1 9.96 4.489 .605 .705
NL2 9.69 4.624 .602 .706
NL3 9.64 5.057 .574 .722
NL4 9.29 5.253 .532 .742
Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu của tác giả
Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo hiệu quả mong đợi là 0.774>0.6 và tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên biến này đạt độ tin cậy và không loại biến quan sát nào của thang đo NL.
4.2.3 Ảnh hưởng của xã hội
Bảng 4.5 Kết quả hệ số Cronbach's Alpha của AH
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thang đo nếu loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Cronbach's Alpha if Item Deleted)
Ảnh hưởng của xã hội: Cronbach Alpha = .818
AH1 10.16 3.805 .637 .779
AH2 9.39 4.328 .647 .767
AH3 9.76 4.131 .615 .783
AH4 9.37 4.718 .709 .757
Không loại biến quan sát nào do Corrected Item-Total Correlation của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6.
4.2.4 Điều kiện thuận lợi
Bảng 4.6 Kết quả hệ số Cronbach's Alpha của DK
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thang đo nếu loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Cronbach's Alpha if Item Deleted)
Điều kiện thuận lợi: Cronbach Alpha = .736
DK1 12.26 3.568 .506 .689
DK2 12.26 3.457 .544 .666
DK3 12.63 4.458 .472 .715
DK4 12.24 3.144 .622 .616
Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu của tác giả
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố này là 0.736>0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 nên nhân tố này đạt độ tin cậy và không loại biến quan sát nào của nhân tố này.
4.2.5 Hình ảnh ngân hàng
Bảng 4.7 Kết quả hệ số Cronbach's Alpha của HA
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thang đo nếu loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Cronbach's Alpha if Item Deleted) Hình ảnh ngân hàng: Cronbach Alpha = .828
HA1 11.57 3.956 .635 .796
HA2 11.84 4.281 .661 .782
HA3 12.29 4.223 .637 .791
HA4 11.83 4.107 .694 .766
Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố hình ảnh ngân hàng là 0.828>0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các quan sát đều lớn hơn 0.3 nên nhân tố này đạt độ tin cậy và không loại biến quan sát nào của nhân tố này.
4.2.6 Nhận thức rủi ro
Bảng 4.8 Kết quả hệ số Cronbach's Alpha của RR
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thang đo nếu loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Cronbach's Alpha if Item Deleted) Nhận thức rủi ro: Cronbach Alpha = .763
RR1 7.73 4.430 .576 .700
RR2 7.68 4.597 .515 .732
RR3 7.67 4.409 .568 .704
RR4 7.68 4.441 .589 .693
Nguồn: kết quả xử lí dữ liệu của tác giả
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy hệ số Cronbach Alpha của nhân tố nhận thức rủi ro là 0.763>0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 do đó nhân tố này đạt độ tin cậy và không loại biến quan sát nào.
4.2.7 Quyết định sử dụng
Bảng 4.9 Kết quả hệ số Cronbach's Alpha của QD
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thang đo nếu loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Cronbach's Alpha if Item Deleted) Quyết định sử dụng: Cronbach Alpha = .812
QD1 7.44 1.147 .676 .728
QD2 7.40 1.112 .654 .751
QD3 7.40 1.156 .656 .747
Không loại biến quan sát nào do Corrected Item-Total Correlation của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6.
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Các thang đo khái niệm trong mô hình đạt yêu cầu trong đánh giá độ tin cậy sẽ được tiến hành sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA. Khi phân tích nhân tố EFA chúng ta sẽ phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập và biến phụ thuộc đồng thời quan tâm đến một số tiêu chuẩn sau:
Phân tích nhân tố là thích hợp khi hệ số KMO > 0.5 và mức ý nghĩa Bartlett < 0.05.