6. Cấu trúc của luận văn
1.4. Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính
1.4.1. Tổng quan
Thuật ngữ “Hài lòng” về sự phục vụ hành chính có thể đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau: Sự đồng ý, cảm giác thanh thản, cảm giác đạt đƣợc mục đích, cảm giác hạnh phúc với kết quả hay cảm giác không gặp rắc rối... Không chỉ chất lƣợng dịch vụ, mà còn có nhiều yếu tố khác tác động đến sự hài lòng, nhƣ: Trình độ, sự
14
hiểu biết, nhận thức, nhu cầu, mong muốn, kinh nghiệm trƣớc đây, quan điểm/định kiến đối với các cơ quan hành chính nhà nƣớc... của mỗi cá nhân. Ngay cả khi phân tích tác động của chất lƣợng dịch vụ hành chính công đối với sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức cũng có nhiều nghiên cứu, ý kiến khác nhau về việc các khía cạnh nào của chất lƣợng dịch vụ có vai trò tác động đến sự hài lòng và mức độ tác động của các khía cạnh đó nhƣ thế nào.
Hiện nay, Chính phủ chƣa có quy định chung, thống nhất về tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Tại các cơ quan cung cấp dịch vụ công cũng không có những quy định này. Do vậy, cảm nhận của ngƣời dân, tổ chức về chất lƣợng dịch vụ hành chính công, hay sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc hiện nay, chƣa đƣợc đƣa ra dựa trên sự so sánh giữa thực tế với một tiêu chuẩn thống nhất chung mà thƣờng chỉ là sự so sánh thực tế với nhận thức, nhu cầu của mỗi cá nhân ngƣời dân, tổ chức. Trong trƣờng hợp này, các yếu tố nhƣ trình độ hiểu biết, nhận thức, nhu cầu, mong muốn, kinh nghiệm trƣớc đây, tính cách của mỗi cá nhân ngƣời có vai trò quan trọng, mang tính quyết định nhiều hơn đối với sự hài lòng. Có thể xảy ra trƣờng hợp cùng một thủ tục hành chính đƣợc giải quyết ở cùng một cơ quan, đơn vị, nhƣng cảm nhận hài lòng của ngƣời dân, tổ chức có thể là: Cá nhân A cảm thấy hài lòng, cá nhân B thấy bình thƣờng và cá nhân C thấy không hài lòng... Hoặc có thể là: Một bộ phận ngƣời dân hài lòng, nhƣng một bộ phận ngƣời dân lại có sự phàn nàn. Chính vì vậy, phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc đƣợc Bộ Nội vụ tiến hành đo lƣờng riêng rẽ cảm nhận của ngƣời dân, tổ chức về chất lƣợng và sự hài lòng đối với từng yếu tố, yếu tố thành phần của quá trình giải quyết thủ tục hành chính mà không quy đổi từ cảm nhận về chất lƣợng ra sự hài lòng.
Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020i đƣợc ban hành tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ, đặt ra một trong các mục tiêu quan trọng là “bảo đảm sự hài lòng của cái nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc đạt mức trên 60% vào năm 2015 _ và trên 80% vào năm 2020” Để cụ thể hóa mục tiêu này, Chính phủ đã giao Bộ Nội vụ chủ trì xây dựng Đề án “Phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của cá nhân,
15
tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc”. Qua quá trình triển khai xây dựng, Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012, phê duyệt Đề án phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc. Theo đó, một phƣơng pháp chung, thống nhất về đo lƣờng, xác định chỉ số hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà đã đƣợc áp dụng để đánh giá kết quả, chất lƣợng cung cấp các dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp.
1.4.2. Mục tiêu của phƣơng pháp đo lƣờng
Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nƣớc nhằm đánh giá khách quan chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nƣớc nắm bắt đƣợc yêu cầu, mong muốn của ngƣời dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lƣợng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của ngƣời dân, tổ chức.
1.4.3. Yêu cầu của phƣơng pháp đo lƣờng
Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên tiếng Anh: Satisfaction Index of Public Administrative Services, viết tắt là SIPAS) đƣợc xác định bảo đảm phản ánh khách quan, trung thực kết quả đánh giá của ngƣời dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể.
Việc xác định SIPAS bảo đảm khoa học, đội tin cậy cao, với chi phí thấp, phù hợp với năng lực của cán bộ, công chức.
Thông qua SIPAS và các thông tin thu đƣợc là căn cứ đề ra giải pháp cải thiện, nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính.
1.4.4. Điều tra xã hội học để xác định chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính chính
Bộ câu hỏi điều tra xã hội học
Trên cơ sở số lƣợng tiêu chí, tiêu chí thành phần xác định trong phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng, số lƣợng và Nội dung câu hỏi đƣợc xây dựng thống nhất cho
16
tất cả các dịch vụ hành chính theo nguyên tắc nhƣ sau:
a) Đối với các tiêu chí, tiêu chí thành phần đánh giá chất lƣợng:
- Các câu hỏi Điều tra xã hội học đƣợc xây dựng để lấy ý kiến ngƣời dân, tổ chức đánh giá về chất lƣợng phục vụ trên từng yếu tối của dịch vụ hành chính.
- Số lƣợng câu hỏi tùy thuộc vào số lƣợng, tính chất của từng tiêu chí thành phần (01 tiêu chí thành phần có thể có 01 hoặc nhiều câu hỏi).
- Thang đánh giá của các câu hỏi đƣợc thống nhất 5 mức (thứ tự đánh giá chất lƣợng tăng dần là 1, 2, 3, 4, 5) để thuận tiện cho việc tổng hợp, phân tích kết quả điều tra xã hội học.
b) Đối với các tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức:
- Mỗi tiêu chí có một câu hỏi điều tra xã hội học tƣơng ứng, phản ánh mức đội hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với từng yếu tối của dịch vụ hành chính.
- Thang đánh giá của các câu hỏi đƣợc thống nhất 5 mức Theo thứ tự tăng dần là: “rất không hài lòng”; “không hài lòng”; “bình thƣờng”; “hài lòng”; “rất hài lòng”. Câu hỏi chung:
Để đánh giá mức đội hài lòng của ngƣời dân, tổ chức Đối với toàn Bộ dịch vụ hành chính. Câu hỏi này đƣợc thiết kếi 5 mức Theo thứ tự tăng dần là: “rất không hài lòng”; “không hài lòng”; “bình thƣờng”; “hài lòng”; “rất hài lòng”.
Phương pháp chọn mẫu điều tra xã hội học
- Số lƣợng mẫu điều tra xã hội học đƣợc xây dựng cho từng loại dịch vụ hành chính, tùy thuộc vào cấp độ điều tra xã hội học để đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức trên phạm vi cả nƣớc hay trong phạm vi cấp tỉnh.
Xác định các chỉ số hài lòng
a) Chỉ số hài lòng của ngƣời dân, tổ chức:
- Mức đội hài lòng của ngƣời dân, tổ chức Đối với từng yếu tối của dịch vụ hành chính đƣợc xác định trong phƣơng án trải lời của các câu hỏi tƣơng ứng với các tiêu chí (5 mức: “rất không hài lòng”; “không hài lòng”; “bình thƣờng”; “hài lòng”; “rất hài lòng”).
- Mức đội hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với toàn Bộ dịch vụ hành chính đƣợc xác định tại câu hỏi chung (5 mức: “rất không hài lòng”; “không hài lòng”;
17 “bình thƣờng”; “hài lòng”; “rất hài lòng”).
- Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính: Là tỷ lệ % số ngƣời có phƣơng án trải lời “hài lòng” vài “rất hài lòng” đối với toàn Bộ dịch vụ hành chính cụ thể do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp trên tổng số mẫu điều tra xã hội học.
- Các chỉ số hài lòng Đối với từng yếu tối của dịch vụ hành chính đƣợc xác định bằng tỷ lệ % số ngƣời có phƣơng án trải lời “hài lòng” vài “rất hài lòng” Đối với các câu hỏi tƣơng ứng với các tiêu chí.
b) Chỉ số chất lƣợng các yếu tối của dịch vụ hành chính:
- Là tỷ lệ % số ngƣời đánh giá ở mức 4 vài 5 của các câu hỏi tƣơng ứng với các tiêu chí thành phần trên tổng số mẫu điều tra xã hội học.
- Chỉ số chất lƣợng các yếu tố của dịch vụ hành chính do ngƣời dân, tổ chức đánh giá có liên quan chặt chẽ tới sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức, thông qua đó giúp cơ quan hành chính nhà nƣớc có cơ sở để cải thiện, nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ của mình.
1.4.5. Tính toán các chỉ số
Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên tiếng Anh: Satisfaction Index of Public Administrative Services, viết tắt là SIPAS):
Trong đó:
+ a: Là tổng số câu hỏi mà DN phải trải lời trong Phiếu.
+ b: Là tổng số phƣơng án trải lời “Hài lòng Đối với các câu hỏi mức đội hài lòng mà mỗi DN đã trải lời trong Phiếu”.
+ n: Tổng số DN trải lời
Chỉ số hài lòng về từng yếu tố: Áp dụng công thức tính Chỉ số hài lòng về Sự phục vụ hành chính nêu trên. Tuy nhiên, khi áp dụng công thức tính có Sự chú ý khác biệt so với tính mức đội hài lòng của DN là:
+ a: Là tổng số câu hỏi Đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành Công thức tính:
18 chính công, đƣợc xác định trong Phiếu Điều tra.
+ b: Là tổng số phƣơng án trải lời “Hài lòng của Mỗi DN Đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công.
Chỉ số hài lòng về từng tiêu chí: Đƣợc xác định bằng tỷ lệ phần trăm (%) số ngƣời trải lời “Hài lòng” trên tổng số DN trải lời của từng tiêu chí.
Ngoài chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính, các thông tin khác về tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, mong đợi, ý kiến, kiến nghị của DN về việc cung ứng dịch vụ của Cục Hải quan thu đƣợc từ Phiếu Điều tra đƣợc tổng hợp, phân tích vài tính toán các chỉ số tƣơng tứng để cung cấp thông tin phục vụ cho công tác quản lý. Các chỉ số này đƣợc tính bằng tỷ lệ phần trăm (%) giữa số ngƣời trải lời cùng phƣơng án Đối với Mỗi câu hỏi trên tổng số ngƣời tham gia trải lời Mỗi câu hỏi.
1.5. Các yếu tố, tiêu chí đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức
Các yếu tố để đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức bao gồm 04 yếu tố cơ bản tạo nên chất lƣợng của một dịch vụ hành chính do các cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp, từ đó đƣợc phân tích thành 8 tiêu chí, 13 tiêu chí thành phần để đo lƣờng, cụ thể nhƣ sau:
1.5.1. Tiếp cận dịch vụ
a) Đánh giá về chất lƣợng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính:
- Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính.
- Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính.
- Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân, tổ chức về thông tin dịch vụ đƣợc cung cấp.
- Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ngƣời dân, tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính.
b) Sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính.
1.5.2. Thủ tục hành chính
19
- Sự công khai, minh bạchi của thủ tục hành chính.
- Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính. - Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính. b) Sự hài lòng về thủ tục hành chính.
1.5.3. Sự phục vụ của công chức
a) Đánh giá về sự phục vụ của công chức: - Thái độ phục vụ của công chức.
- Năng lực giải quyết công việc của công chức. b) Sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức.
1.5.4. Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nƣớc
a) Đánh giá về kết quả giải quyết công việc:
- Kết quả ngƣời dân, tổ chức nhận đƣợc từ cơ quan hành chính nhà nƣớc. - Thời gian giải quyết công việc.
- Chi phí ngƣời dân, tổ chức phải trải để giải quyết công việc.
- Việc tiếp nhận vài Xử lý phản ánh, kiến nghị của ngƣời dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nƣớc
Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nƣớc.
1.6 Cổng thông tin một cửa quốc gia (MCQG)1.6.1. Tổng quan về cơ chế một cửa quốc gia 1.6.1. Tổng quan về cơ chế một cửa quốc gia
Theo Điều 4 của Luật Hải quan số 54/2014/QH13 ngày 23/6/2014 giải thích từ ngữ nhƣ sau: “Cơ chế một cửa quốc gia là việc cho phép ngƣời khai hải quan gửi thông tin, chứng từ điện tử để thực hiện thủ tục hải quan và thủ tục của cơ quan quản lý nhà nƣớc liên quan đến hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thông qua một hệ thống thông tin tích hợp. Cơ quan quản lý nhà nƣớc quyết định cho phép hàng hóa đƣợc xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh; CQHQ quyết định thông quan, giải phóng hàng hóa trên hệ thống thông tin tích hợp”.
1.6.2. Bối cảnh
Từ đầu những năm 2000 cho tới nay, Chính phủ Việt Nam đã đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin khi giải quyết TTHC nhằm phục vụ tốt hơn ngƣời dân và DN đồng thời nâng cao chất lƣợng, hiệu quả hoạt động của các cơ quan Nhà
20
nƣớc. Đối với lĩnh vực xuất nhập khẩu, Chính phủ đã đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết TTHC và một trong những thay đổi quan trọng nhất là xây dựng và vận hành cơ chế MCQG. Sự ra đời của cơ chế MCQG nằm trong một xu hƣớng tất yếu của quá trình hội nhập quốc tế mà ở đó DN cần đƣợc tạo thuận lợi khi giao thƣơng qua biên giới và các cơ quan quản lý Nhà nƣớc cần tăng cƣờng kết nối về hải quan với các quốc gia và vùng lãnh thổ trong khu vực.
Cơ chế MCQG của Việt Nam chính thức vận hành từ tháng 11/2014, trên cơ sở quá trình chuẩn bị kỹ lƣỡng của Chính phủ, Bộ Tài chính và cụ thể là của đơn vị đầu mối là Tổng cục Hải quan. Theo định nghĩa chính thức tại Luật Hải quan năm 2014, “Cơ chế MCQG là hình thức cho phép ngƣời khai hải quan gửi thông tin, chứng từ điện tử để thực hiện thủ tục hải quan và thủ tục của cơ quan quản lý Nhà nƣớc liên quan đến hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thông qua một hệ thống thông tin tích hợp. Cơ quan quản lý Nhà nƣớc quyết định cho phép hàng hóa đƣợc xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh; CQHQ quyết định thông quan, giải phóng hàng hóa trên hệ thống thông tin tích hợp1.” Sau một thời gian triển khai cơ chế MCQG thông qua việc vận hành Cổng MCQG, Thủ tƣớng Chính phủ đã ban hành Quyết định 1254/QĐ-TTg ngày 26 tháng 09 năm 2018 trong đó đặt ra mục tiêu “tất cả các thủ tục hành chính liên quan đến quản lý Nhà nƣớc đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh; ngƣời và phƣơng tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh đƣợc thực hiện thông qua Cơ chế MCQG dƣới hình thức dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4.” Đồng thời, toàn bộ các cơ quan Chính phủ liên quan đến các thủ tục này cần