Phương trình hồi quy trong nghiên cứu có dạng:
QD = βι HQ + β2 SD + β3 XH + β4 NT + β5 DK + β6 CP + β7 TC + β8 TQ + ε Trong đó, biến phụ thuộc là biến QD thể hiện quyết định sử dụng Internet Banking của KHCN tại TPBank. Các biến độc lập bao gồm: HQ (Hiệu quả kỳ vọng),
SD (Tính dễ sử dụng), XH (Ảnh hưởng xã hội), NT (Niềm tin cảm nhận), DK (Điều kiện hỗ trợ), CP (Chí phí sử dụng), TC (Động lực tích cực), TQ (Thói quen), ε là sai số ngẫu nhiên.
Ngoài 8 yếu tố đề xuất trong mô hình nghiên cứu tác giả còn muốn xem xét sự
tác động của các biến kiểm soát (độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp) để xem sự
tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking.
Lý do tác giả lựa chọn UTAUT2 để nhận xét các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng vì mô hình này có giá trị cao, với nhiều công trình có thể ứng dụng thực tế (Davis, 1989). Dựa theo lý thuyết UTAUT2
(Venkatesh và cộng sự, 2012) tác giả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking, nghiên cứu gồm các giả thuyết như sau:
❖ Hiệu quả kỳ vọng
Hiệu quả kỳ vọng được thể hiện qua việc khách hàng mong đợi khi sử dụng Internet Banking sẽ giúp khách hàng xử lý các giao dịch một cách nhanh chóng, thuận
tiện mang lại hiệu quả công việc tối ưu nhất có thể. Từ đó hình thành nên:
Giả thuyết H1: Hiệu quả kỳ vọng (HQ) sẽ có tác động cùng chiều đến quyết
định sử dụng Internet Banking của khách hàng
❖ Tính dễ sử dụng
Tính dễ sử dụng là việc khách hàng sử dụng Internet Banking dễ dàng, không gặp những rắc rối, phức tạp về việc đăng nhập và giao dịch hoặc không cần đòi hỏi phải được đào tạo kiến thức chuyên môn khách hàng vẫn có thể tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng. Như vậy hình thành nên:
Giả thuyết H2: Tính dễ sử dụng (SD) sẽ có tác động cùng chiều đến quyết
định
28
❖ Ảnh hưởng xã hội
Ảnh hưởng xã hội tác động đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng khi ý định hành vi của khách hàng phụ thuộc vào những ý kiến xung quanh từ người thân, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,.. .Việc tác động đến ý định sử dụng ảnh hưởng rất nhiều từ môi trường sinh sống, học tập và làm việc. Từ đó hình thành nên:
Giả thuyết H3: Ảnh hưởng xã hội (XH) sẽ có tác động cùng chiều đến quyết
định sử dụng Internet Banking của khách hàng
❖ Niềm tin cảm nhận
Niềm tin về Internet Banking tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng của khách hàng. Vì khi sử dụng dịch vụ khách hàng đặt niềm tin những thông tin cá nhân,
thông tin tài chính được hệ thống quản lý một cách bảo mật tối đa. Ngược lại, khi khách hàng cảm nhận có sự xâm nhập tiềm ẩn làm tiết lộ những thông tin quan trọng,
điều đó sẽ tác động mạnh mẽ đến ý định hành vi sử dụng Internet Banking. Từ đó hình thành nên:
Giả thuyết H4: Niềm tin cảm nhận (NT) sẽ có tác động cùng chiều đến quyết
định sử dụng Internet Banking của khách hàng
❖ Điều kiện hỗ trợ
Khi khách hàng có sẵn các thiết bị công nghệ để hỗ trợ việc sử dụng dịch vụ sẽ góp phần tác động đến ý định hành vi sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đó, khách
hàng được chỉ dẫn để sử dụng dịch vụ một cách chi tiết và tận tình cũng được xem là một điều kiện hỗ trợ thúc đẩy ý định sử dụng của khách hàng. Ngoài ra, tốc độ truy cập internet và thiết bị công nghệ tốt là một điều kiện hỗ trợ giúp tác động đến hành vi quyết định sử dụng của khách hàng. Bởi những lý do trên, tác giả chọn biến niềm tin cảm nhận đưa vào mô hình nghiên cứu của mình là:
Giả thuyết H5: Điều kiện hỗ trợ (DK) sẽ có tác động cùng chiều đến quyết
định sử dụng Internet Banking của khách hàng
❖ Chi phí sử dụng
Một mức chi phí sử dụng Internet Banking hợp lý tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Một mức chi phí sử dụng hợp lý là khi Internet
Kỳ vọng
HQ1 Internet Banking cho phép anh/chị thực hiện giao
dịch nhanh chóng, tiện lợi hơn. AbuShanabvà cộng sự
Banking mang lại nhiều giá trị, lợi ích cho khách hàng hơn mức phí phải trả khi sử dụng dịch vụ. Ngược lại, nếu việc sử dụng dịch vụ tốn quá nhiều chi phí mà lợi ích khách hàng nhận được không đáp ứng đủ như mong đợi sẽ tác động đến ý định hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng. Từ đó hình thành nên:
Giả thuyết H6: Chi phí sử dụng (CP) sẽ có tác động cùng chiều đến quyết
định
sử dụng Internet Banking của khách hàng
❖ Động lực tích cực
Động lực tích cực là việc theo đuổi niềm vui, điều tích cực cũng như tránh xa những điều tệ hại, điều tiêu cực. Ví dụ như việc sử dụng công nghệ, khách hàng có thể đạt được niềm vui, sự thích thú từ những điều tốt đẹp và trải nghiệm giá trị cũng được coi là trải nghiệm tích cực. Quyết định sử dụng của một cá nhân thường bị tác động bởi những động lực giúp người đó cảm thấy tích cực. Từ đó hình thành nên:
Giả thuyết H7: Động lực tích cực (TC) sẽ có tác động cùng chiều đến quyết
định sử dụng Internet Banking của khách hàng
❖ Thói quen
Thói quen được Venkatesh và cộng sự (2012) dẫn chứng từ các nghiên cứu rằng việc thực hiện lặp đi lặp lại một hành vi có thể dẫn đến thái độ và ý định được thiết lập (Ajzen và Fishbein, 2000). Sau khi được tác động, thái độ và ý định sẽ tự động hướng dẫn hành vi (Fazio, 1990). Ví dụ một người có thói quen sử dụng email, người đó có thể được phát triển một cái nhìn tích cực đối với Internet Banking. Theo lý luận này, thói quen mạnh mẽ hơn sẽ dẫn đến ý định được lưu trữ. Một khi các tín hiệu được quan sát, sự liên kết giữa các dấu hiệu và phản hồi (hành động trực tiếp hoặc ý định được lưu trữ) sẽ được tự động thiết lập và ảnh hưởng đến hành vi sử dụng
(Venkatesh và cộng sự, 2012). Từ đó hình thành nên:
Giả thuyết H8: Thói quen (TQ) sẽ có tác động cùng chiều đến quyết định sử
dụng Internet Banking của khách hàng
❖ Quyết định sử dụng Internet Banking
Quyết định sử dụng là sự sẵn sàng của một người chấp nhận sử dụng công nghệ (Davis và cộng sự, 1989). Đó là quá trình từ những tác động của các yếu tố, xúc
tác đến nhận thức một cách đầy đủ, từ đó thúc đẩy sự ra quyết định trong hành vi. Trong bài nghiên cứu này quyết định sử dụng là sự sẵn sàng chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng.
Ký hiệu: QD