❖Biến độ tuổi
Dựa vào kết quả kiểm định One Anova trên bảng 4.13 ta ghi nhận giá trị Levene có mức ý nghĩa Sig = 0.405 > 0.05, nên tác giả xét đến bảng kết quả phân tích
Sig Anova = 0.139 > 0.05. Như vậy, tác giả kết luận rằng không có sự khác biệt trung
54
nhau. Điều đó có nghĩa rằng dù độ tuổi thấp hay cao thì Quyết định sử dụng cũng không có sự khác nhau.
❖ Biến trình độ học vấn
Kết quả kiểm định ở bảng 4.13 cho thấy giá trị Sig Levene = 0.176 > 0.05, tương tự lập luận trên ta xét tiếp đến Sig Anova = 0.319 > 0.05. Vì vậy, tác giả kết luận rằng không có sự khác biệt về Quyết định sử dụng Internet Banking đối với những khách hàng mà họ có trình độ học vấn khác nhau (phổ thông, cao đẳng/trung cấp, đại học/cao học).
❖ Biến công việc
Từ bảng 4.13 tác giả nhận thấy rằng giá trị Sig Levene = 0.692 > 0.05 và xét tiếp đến giá trị Sig Anova = 0.035 < 0.05. Điều này cho thấy có sự khác biệt trung bình về Quyết định sử dụng Internet Banking đối với những khách hàng có công việc khác nhau. Cụ thể ở Phụ lục 12.3, nhóm nhân viên văn phòng/cán bộ công chức có xu hướng Quyết định sử dụng cao nhất với giá trị Mean = 4.3176. Tiếp theo, nhóm giáo viên/giảng viên có Quyết định sử dụng cao thứ hai với giá trị Mean = 4.2000. Bên cạnh đó, nhóm học sinh sinh viên và lao động phổ thông có xu
hướng Quyết định sử dụng dịch vụ gần như ngang nhau và nhóm khách hàng có công việc khác cũng không chênh lệch nhiều.
❖ Biến thu nhập
Từ kết quả kiểm định One Anova ở bảng 4.13 ta nhận xét rằng giá trị Levene có mức ý nghĩa Sig = 0.395 > 0.05, nên ta xét đến giá trị Sig Anova = 0.003 < 0.05. Như vậy, tác giả kết luận rằng có sự khác biệt trung bình về Quyết định sử dụng Internet Banking đối với những khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Cụ thể trong
bảng thống kê mô tả ở Phụ lục 12.4, khi thu nhập tăng dần thì giá trị Mean cũng có xu hướng tăng theo. Điều này thể hiện những khách hàng có thu nhập càng cao thì xu
hướng Quyết định sử dụng Internet Banking của họ càng cao.
❖ Biến nguồn thông tin biết về Internet Banking
Dựa vào kết quả kiểm định One Anova (Bảng 4.13) ta ghi nhận giá trị Levene có mức ý nghĩa Sig = 0.075 > 0.05, nên tác giả xét đến bảng kết quả phân tích Sig
Anova = 0.556 > 0.05. Như vậy, tác giả kết luận rằng không có sự khác biệt trung bình về Quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng khi tiếp cận các nguồn thông tin về dịch vụ Internet Banking khác nhau. Điều đó có nghĩa rằng dù khách hàng tiếp cận với Internet Banking thông qua nguồn thông tin nào thì Quyết định sử dụng cũng không có sự khác nhau.
❖ Biến mức độ sử dụng Internet Banking
Từ kết quả kiểm định ở bảng 4.13 cho thấy rằng giá trị Sig Levene = 0.719 > 0.05, nên ta xét đến giá trị Sig Anova = 0.000 < 0.05. Vì vậy tác giả kết luận rằng có sự khác biệt trung bình về Quyết định sử dụng Internet Banking đối với những khách
hàng có tần suất sử dụng khác nhau. Cụ thể ở Phụ lục 12.6, giá trị Mean càng tăng khi mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng càng nhiều. Điều này có nghĩa rằng những khách hàng có tần suất sử dụng Internet Banking hàng ngày thì xu hướng
Quyết định sử dụng của họ cao hơn so với những khách hàng có tần suất sử dụng hàng tuần hoặc hàng tháng.
56
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1. Ket luận
Với mục tiêu ban đầu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại TPBank và kiểm định mức
độ tác động của các yếu tố đó để phát triển dịch vụ này. Qua quá trình nghiên cứu, tác giả căn cứ vào nền tảng của mô hình mở rộng về lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT2) kết hợp với các nghiên cứu trước liên quan để điều chỉnh và xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp của tác giả. Đồng thời, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định và tìm ra được 5 nhân tố bao
gồm: (1) Hiệu quả kỳ vọng, (2) Niềm tin cảm nhận, (3) Điều kiện nỗ lực, (4) Chi phí sử dụng và (5) Thói quen tác động đến Quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Ngoài ra, kết quả kiểm định cho thấy các yếu tố trong mẫu nghiên cứu về nhân khẩu học bao gồm công việc, thu nhập và mức độ sử dụng Internet Banking có tạo ra sự khác biệt trong việc quyết định
sử dụng Internet Banking giữa các nhóm đối tượng khác nhau. Từ đó, tác giả đưa ra một số góp ý khách quan nhằm nâng cao chất lượng Internet Banking của TPBank.
5.2. Hàm ý quản trị
Các NHTM từ lâu đã nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của Internet Banking so với dịch vụ ngân hàng truyền thống. Vì loại dịch vụ này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín cũng như khả năng cạnh tranh. Đặc biệt, trong thời buổi dịch bệnh Covid-19 kéo dài thì vai trò của Internet Banking một lần nữa được khẳng định khá quan trọng đối với NHTM nói chung và TPBank nói riêng. Vì vậy, TPBank cần phải tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng trong việc ra quyết định sử dụng Internet Banking. Dựa vào kết quả của bài nghiên cứu, tác giả có những góp ý sau đây:
Đầu tiên xét về Hiệu quả kỳ vọng, TPBank cần thường xuyên, đầu tư kỹ
thuật,
công nghệ, kết nối thanh toán với các ngân hàng để đáp ứng như cầu giao dịch của khách hàng. Bên cạnh đó, việc nâng cấp hệ thống Internet Banking cũng cần được triển khai thường xuyên, nhanh chóng và chuyên nghiệp để tránh tắc nghẽn, trì trệ
trong quá trình giao dịch của khách hàng. Ngân hàng cần đa dạng các tiện ích của Internet Banking để phù hợp với các nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, việc mở rộng liên
kết với các nhà cung cấp dịch vụ (Ví điện tử, Chứng khoán,...) giúp khách hàng tiện lợi hơn trong giao dịch. Mặt khác, ngân hàng nên cung cấp thêm về thông tin tài chính
và phi tài chính để khách hàng có nhiều sự lựa chọn đầu tư. Đặc biệt, ngân hàng luôn
thiết lập sẵn thông tin liên hệ đến bộ phận chăm sóc khách hàng để kịp thời giải quyết
các trường hợp thắc mắc, khiếu nại và tìm hướng điều chỉnh phù hợp. Về marketing, ngân hàng cần tập trung vào khách hàng thuộc nhóm nhân viên văn phòng/cán bộ công chức, giáo viên/giảng viên, có thu nhập cao và tần suất sử dụng Internet Banking
nhiều. Vì theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố hiệu quả kỳ vọng về Internet Banking của nhóm này có ảnh hưởng mạnh hơn đến xu hướng quyết định sử dụng.
Thứ hai xét về Niềm tin cảm nhận, đây là yếu tố được xét trên phương diện về
tính an toàn và bảo mật của hệ thống. Vì khi khách hàng không có niềm tin về mức độ an toàn, bảo mật của Internet Banking thì khách hàng sẽ băn khoăn trong việc quyết định sử dụng dịch vụ. Công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến, vì vậy TPBank
cần tập trung đầu tư và liên tục cải tiến vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển. Trong môi trường kinh tế xã hội phát triển, cạnh tranh kinh doanh
thì việc các chiêu trò đánh cắp thông tin được sinh ra ngày một tinh vi hơn. Chính điều đó thúc giục ngân hàng cần triển khai xây dựng, đầu tư một hệ thống Internet Banking có công nghệ hiện đại bảo mật tối đa, thanh toán an toàn và luôn sẵn sàng vì
không thể dừng giao dịch của khách hàng để kiểm tra hay nâng cấp khi trường hợp cấp bách xảy ra. Bên cạnh đó, ngân hàng cần thường xuyên nâng cấp mở rộng các lớp bảo vệ (xác thực bằng mật khẩu, xác thực bằng thiết bị Token), đường truyển với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng. Ngân hàng thường xuyên đưa ra những khuyến
cáo, cảnh báo những thông tin giả mạo, lừa đảo, chiêu trò qua hệ thống Internet Banking, tin nhắn SMS hoặc gmail,... Ngoài ra, ngân hàng cần tích cự chia sẻ những thông tin về cách bảo mật cho khách hàng như bảo mật tài khoản và mật khẩu, hạn
58
chế tối đa truy cập vào các đường link, trang web không rõ thông tin và luôn hỗ trợ xử lý nhanh chóng, kịp thời khi khách hàng gặp phải những vấn đề rủi ro xảy ra.
Tiếp theo xét về Điều kiện nỗ lực, Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng
mong muốn việc sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ được ngân hàng hỗ trợ đến mức
tối đa, việc cố gắng nỗ lực quá nhiều sẽ khiến khách hàng trở nên thấy khó khăn và băn khoăn đến quyết định sử dụng. TPBank cần thiết kế hệ thống Internet Banking với trang web thân thiện với người dùng, từ cách đăng nhập, cách thực hiện các thao tác cho từng tiện ích cho đến ngôn ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, bao trọn hàm ý muốn truyền tải, và hệ thống trang web thiết kế dễ dàng liên kết với internet. Ngân hàng cần thiết lập sẵn nội dung hướng dẫn chi tiết cách thực hiện thao tác cho từng tiện ích
trên hệ thống Internet Banking (video clip, bài viết soạn thảo, ghi âm giọng nói, cuộc
gọi tư vấn,...). Ngân hàng có thể hỗ trợ về cơ sở chất cho khách hàng như liên kết với một nhà cung cấp mạng để tặng ưu đãi các gói truy cập internet đối với từng đối tượng khách hàng. (giảm hoặc miễn phí giao dịch với những KH thường xuyên thanh
toán qua IB)
Và xét về Chi phí sử dụng, khách hàng nhận thấy được lợi ích của Internet
Banking mang lại, tuy nhiên chi phí sử dụng vẫn luôn là một yếu tố khiến khách hàng
quan tâm cân nhắc trong việc ra quyết định sử dụng Internet Banking của các NHTM.
Hiện nay, TPBank đang miễn phí tất cả các giao dịch chuyển khoản tiền trong và ngoài ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng còn miễn phí phí thường niên cho khách hàng sử dụng Internet Banking. Hơn nữa, ngân hàng cần điều chỉnh giảm các mức phí quản lý dịch vụ (phí SMS, phí thay đổi thông tin cá nhân, phí cấp thẻ,.) để có mức phí hợp lý nhất cho khách hàng. Đặc biệt, TPBank nên thường xuyên gửi thông báo về việc thay đổi các biểu phí dịch vụ nếu có qua Internet Banking, SMS, gmail để khách hàng cập nhật và tri ân những phần quà vào dịp sinh nhật của khách hàng. Từ đó, khách hàng cảm nhận được sự phục vụ tiếp đón rất nhiệt tình, chu đáo của ngân hàng đáng để trả phí dịch vụ. Về marketing, ngân hàng cần quảng bá thương hiệu với các ưu đãi miễn phí các loại giao dịch của Internet Banking một cách mạnh mẽ trên các trang mạng truyền thông. Ngoài ra, ngân hàng có thể thu hút khách hàng
bằng việc liên kết với các công ty, doanh nghiệp, trường học... để mở tài khoản Internet Banking cho khách hàng miễn phí và được trải nghiệm thử dịch vụ trong vòng 30 ngày để khách hàng cảm nhận việc sử dụng mang lại giá trị với mức phí này.
Cuối cùng xét về Thói quen, Trong thời đại công nghệ số phát triển vượt bậc,
thói quen sử dụng những dịch vụ online càng được quan tấm rất nhiều. Vì vậy, ngân hàng cần nắm bắt những xu hướng thời đại để phát triển được thói quen sử dụng Internet Banking của khách hàng thường xuyên. Cụ thể, TPBank có thể tích hợp những thông tin về các loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trên hệ thống Internet Banking để khách hàng có cơ hội tìm hiểu và lựa chọn đăng ký sử dụng online khi cần thiết. Từ đó, ngân hàng tạo ra những ưu đãi, khuyến mãi khi khách hàng có lượng
truy cập và giao dịch trên Internet Banking đạt mốc quy định, hoặc tặng những phần quà hiện vật/hiện kim khi khách hàng đăng ký những tiện ích trên dịch vụ Internet Banking như vay vốn, mua bảo hiểm, gửi tiết kiệm,. Như vậy, khách hàng khi vào thực hiện giao dịch sẽ hình thành thói quen thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm
dịch vụ và những gói ưu đãi, khuyến mãi trực tiếp trên hệ thống Internet Banking. Điều đó cũng sẽ giúp khách hàng nảy sinh những nhu cầu sử dụng những tiện ích trong Internet Banking có sẵn. Ngoài ra, ngân hàng có thể sử dụng các hình thức quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông hoặc quảng cáo trên các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, Youtube, Instagram,. để khách hàng có thể nắm bắt những thông tin tiện ích mới trong Internet Banking.
5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Cũng như các bài nghiên cứu khác, bài nghiên cứu của tác giả cũng còn tồn tại
một số hạn chế, những hạn chế này có thể gợi mở thêm nhiều hướng mới cho các đề tài sau này.
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát ở phạm vi Quận 3, Quận Phú
Nhuận, Quận Gò Vấp của thành phố Hồ Chí Minh và số lượng mẫu giới hạn nên không bao quát được hết các ngân hàng cũng như kết quả không có tính khái quát cao. Các nghiên cứu sau có thể áp dụng mô hình nghiên cứu này với phạm vi mẫu đa dạng hơn cho các ngân hàng tại Việt Nam nói chung.
60
Thứ hai, nghiên cứu chỉ xem xét kiểm định mức độ ảnh hưởng của 8 yếu tố:
Hiệu quả kỳ vọng, Tính dễ sử dụng, Điều kiện hỗ trợ, Niềm tin cảm nhận, Ảnh hưởng
xã hội, Chi phí sử dụng, Động lực tích cực và Thói quen. Trong đó, nghiên cứu đã hiệu chỉnh và kiểm định được 5 nhân tố tác động đến Quyết định sử dụng Internet Banking của KHCN tại TPBank bao gồm: Hiệu quả kỳ vọng, Niềm tin cảm nhận, Điều kiện nỗ lực, Chi phí sử dụng và Thói quen. Các nghiên cứu sau có thể thay đổi các yếu tố trong mô hình nghiên cứu này như kiểm định về lòng trung thành, hình ảnh thương hiệu, sự liên kết với các ví điện tử, các ngân hàng khác, công nghệ hiện đại,...
Thứ ba, đề tài nghiên cứu chỉ tiếp cận được nhóm khách hàng từ độ tuổi từ 18
- dưới 45 tuổi, công việc là nhân viên văn phòng/cán bộ công chức, học sinh sinh viên. Mặt khác, bài nghiên cứu chưa tiếp cận được những người cao tuổi, những khách hàng có công việc tự doanh, nghỉ hưu hoặc những người ít sử dụng internet. Các nghiên cứu sau có thể khai thác nghiên cứu thêm ở các nhóm khách hàng này.
Thứ tư, nghiên cứu chỉ mới dừng lại ở việc kiểm định sự tác động giữa những
nhân tố đến quyết định sử dụng Internet Banking của KHCN, các đề tài sau có thể khai thác thêm mối quan hệ tác động giữa các biến độc lập với nhau như ảnh hưởng của hiệu quả kỳ vọng đến điều kiện nỗ lực hay ảnh hưởng niềm tin cảm nhận đến thói
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG ANH
1. AbuShanab, E., Pearson, J. M., and Seterstrom, A. J. 2010, "Internet Banking and Customers’ Acceptance in Jordan: The Unifed Model’s Perspective",
Communications of the Association for Information Systems, Vol. 26 , Article
23, pp. 493-524, April 2010.
2. Abbasi, S., Kamran, S., and Akhtar, C. S. 2017, “Factors Affecting Customers'
Adoption of Internet Banking in Pakistan”, Pakistan Administrative Review, Vol. 1, No. 2, pp. 115-129, 2017.
3. Amini, M. T., Ahmadinejad, M., and Azizi, M. J. 2011, “Adoption of Internet banking by Iranian customer: An empirical investigation”, The International
Journal of Management Science and Information Technology (IJMSIT),
ISSN.
1923-0273, NAISIT Publishers, Toronto, Iss. 1 - (Jul - Sep), pp. 27-44.
4. Ajzen, I. 1991, “The Theory of Planned Behavior”, Organizational Behavior
And Human Decision Processes, Vol. 50, No. 2, pp. 179-211, 1991.
5. Asad, M. M., Mohajerani, N., and Nourseresh, M. 2016, “Prioritizing Factors Affecting Customer Satisfaction in the Internet Banking System Based on Cause and Effect Relationships”, Procedia Economics and Finance, Vol. 36, pp. 210-19, 2016.
6. Awni Rawashdeh. 2015, "Factors affecting adoption of internet banking in Jordan: chartered accountant's perspective", International Journal of Bank
Marketing, Vol. 33, Iss. 4.
7. Christian Gronroos. 2007, “An Applied Service Marketing Theory”,