Các NHTM từ lâu đã nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của Internet Banking so với dịch vụ ngân hàng truyền thống. Vì loại dịch vụ này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín cũng như khả năng cạnh tranh. Đặc biệt, trong thời buổi dịch bệnh Covid-19 kéo dài thì vai trò của Internet Banking một lần nữa được khẳng định khá quan trọng đối với NHTM nói chung và TPBank nói riêng. Vì vậy, TPBank cần phải tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng trong việc ra quyết định sử dụng Internet Banking. Dựa vào kết quả của bài nghiên cứu, tác giả có những góp ý sau đây:
Đầu tiên xét về Hiệu quả kỳ vọng, TPBank cần thường xuyên, đầu tư kỹ
thuật,
công nghệ, kết nối thanh toán với các ngân hàng để đáp ứng như cầu giao dịch của khách hàng. Bên cạnh đó, việc nâng cấp hệ thống Internet Banking cũng cần được triển khai thường xuyên, nhanh chóng và chuyên nghiệp để tránh tắc nghẽn, trì trệ
trong quá trình giao dịch của khách hàng. Ngân hàng cần đa dạng các tiện ích của Internet Banking để phù hợp với các nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, việc mở rộng liên
kết với các nhà cung cấp dịch vụ (Ví điện tử, Chứng khoán,...) giúp khách hàng tiện lợi hơn trong giao dịch. Mặt khác, ngân hàng nên cung cấp thêm về thông tin tài chính
và phi tài chính để khách hàng có nhiều sự lựa chọn đầu tư. Đặc biệt, ngân hàng luôn
thiết lập sẵn thông tin liên hệ đến bộ phận chăm sóc khách hàng để kịp thời giải quyết
các trường hợp thắc mắc, khiếu nại và tìm hướng điều chỉnh phù hợp. Về marketing, ngân hàng cần tập trung vào khách hàng thuộc nhóm nhân viên văn phòng/cán bộ công chức, giáo viên/giảng viên, có thu nhập cao và tần suất sử dụng Internet Banking
nhiều. Vì theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố hiệu quả kỳ vọng về Internet Banking của nhóm này có ảnh hưởng mạnh hơn đến xu hướng quyết định sử dụng.
Thứ hai xét về Niềm tin cảm nhận, đây là yếu tố được xét trên phương diện về
tính an toàn và bảo mật của hệ thống. Vì khi khách hàng không có niềm tin về mức độ an toàn, bảo mật của Internet Banking thì khách hàng sẽ băn khoăn trong việc quyết định sử dụng dịch vụ. Công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến, vì vậy TPBank
cần tập trung đầu tư và liên tục cải tiến vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển. Trong môi trường kinh tế xã hội phát triển, cạnh tranh kinh doanh
thì việc các chiêu trò đánh cắp thông tin được sinh ra ngày một tinh vi hơn. Chính điều đó thúc giục ngân hàng cần triển khai xây dựng, đầu tư một hệ thống Internet Banking có công nghệ hiện đại bảo mật tối đa, thanh toán an toàn và luôn sẵn sàng vì
không thể dừng giao dịch của khách hàng để kiểm tra hay nâng cấp khi trường hợp cấp bách xảy ra. Bên cạnh đó, ngân hàng cần thường xuyên nâng cấp mở rộng các lớp bảo vệ (xác thực bằng mật khẩu, xác thực bằng thiết bị Token), đường truyển với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng. Ngân hàng thường xuyên đưa ra những khuyến
cáo, cảnh báo những thông tin giả mạo, lừa đảo, chiêu trò qua hệ thống Internet Banking, tin nhắn SMS hoặc gmail,... Ngoài ra, ngân hàng cần tích cự chia sẻ những thông tin về cách bảo mật cho khách hàng như bảo mật tài khoản và mật khẩu, hạn
58
chế tối đa truy cập vào các đường link, trang web không rõ thông tin và luôn hỗ trợ xử lý nhanh chóng, kịp thời khi khách hàng gặp phải những vấn đề rủi ro xảy ra.
Tiếp theo xét về Điều kiện nỗ lực, Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng
mong muốn việc sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ được ngân hàng hỗ trợ đến mức
tối đa, việc cố gắng nỗ lực quá nhiều sẽ khiến khách hàng trở nên thấy khó khăn và băn khoăn đến quyết định sử dụng. TPBank cần thiết kế hệ thống Internet Banking với trang web thân thiện với người dùng, từ cách đăng nhập, cách thực hiện các thao tác cho từng tiện ích cho đến ngôn ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, bao trọn hàm ý muốn truyền tải, và hệ thống trang web thiết kế dễ dàng liên kết với internet. Ngân hàng cần thiết lập sẵn nội dung hướng dẫn chi tiết cách thực hiện thao tác cho từng tiện ích
trên hệ thống Internet Banking (video clip, bài viết soạn thảo, ghi âm giọng nói, cuộc
gọi tư vấn,...). Ngân hàng có thể hỗ trợ về cơ sở chất cho khách hàng như liên kết với một nhà cung cấp mạng để tặng ưu đãi các gói truy cập internet đối với từng đối tượng khách hàng. (giảm hoặc miễn phí giao dịch với những KH thường xuyên thanh
toán qua IB)
Và xét về Chi phí sử dụng, khách hàng nhận thấy được lợi ích của Internet
Banking mang lại, tuy nhiên chi phí sử dụng vẫn luôn là một yếu tố khiến khách hàng
quan tâm cân nhắc trong việc ra quyết định sử dụng Internet Banking của các NHTM.
Hiện nay, TPBank đang miễn phí tất cả các giao dịch chuyển khoản tiền trong và ngoài ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng còn miễn phí phí thường niên cho khách hàng sử dụng Internet Banking. Hơn nữa, ngân hàng cần điều chỉnh giảm các mức phí quản lý dịch vụ (phí SMS, phí thay đổi thông tin cá nhân, phí cấp thẻ,.) để có mức phí hợp lý nhất cho khách hàng. Đặc biệt, TPBank nên thường xuyên gửi thông báo về việc thay đổi các biểu phí dịch vụ nếu có qua Internet Banking, SMS, gmail để khách hàng cập nhật và tri ân những phần quà vào dịp sinh nhật của khách hàng. Từ đó, khách hàng cảm nhận được sự phục vụ tiếp đón rất nhiệt tình, chu đáo của ngân hàng đáng để trả phí dịch vụ. Về marketing, ngân hàng cần quảng bá thương hiệu với các ưu đãi miễn phí các loại giao dịch của Internet Banking một cách mạnh mẽ trên các trang mạng truyền thông. Ngoài ra, ngân hàng có thể thu hút khách hàng
bằng việc liên kết với các công ty, doanh nghiệp, trường học... để mở tài khoản Internet Banking cho khách hàng miễn phí và được trải nghiệm thử dịch vụ trong vòng 30 ngày để khách hàng cảm nhận việc sử dụng mang lại giá trị với mức phí này.
Cuối cùng xét về Thói quen, Trong thời đại công nghệ số phát triển vượt bậc,
thói quen sử dụng những dịch vụ online càng được quan tấm rất nhiều. Vì vậy, ngân hàng cần nắm bắt những xu hướng thời đại để phát triển được thói quen sử dụng Internet Banking của khách hàng thường xuyên. Cụ thể, TPBank có thể tích hợp những thông tin về các loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trên hệ thống Internet Banking để khách hàng có cơ hội tìm hiểu và lựa chọn đăng ký sử dụng online khi cần thiết. Từ đó, ngân hàng tạo ra những ưu đãi, khuyến mãi khi khách hàng có lượng
truy cập và giao dịch trên Internet Banking đạt mốc quy định, hoặc tặng những phần quà hiện vật/hiện kim khi khách hàng đăng ký những tiện ích trên dịch vụ Internet Banking như vay vốn, mua bảo hiểm, gửi tiết kiệm,. Như vậy, khách hàng khi vào thực hiện giao dịch sẽ hình thành thói quen thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm
dịch vụ và những gói ưu đãi, khuyến mãi trực tiếp trên hệ thống Internet Banking. Điều đó cũng sẽ giúp khách hàng nảy sinh những nhu cầu sử dụng những tiện ích trong Internet Banking có sẵn. Ngoài ra, ngân hàng có thể sử dụng các hình thức quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông hoặc quảng cáo trên các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, Youtube, Instagram,. để khách hàng có thể nắm bắt những thông tin tiện ích mới trong Internet Banking.