Bảng 4.10 Phân tích phương sai
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20.0
Tác giả thực hiện kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể bằng phép kiểm định F để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Cụ thể ở bảng 4.10 chỉ ra rằng 6 biến độc lập (CP, XH, HQ, TQ, NT, NL) có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc (QD) thông qua giá trị F bằng 101.010
với mức ý nghĩa Sig = 0.000 (thỏa điều kiện < 0.05). Tóm lại, mô hình hồi quy là phù
hợp với tổng thể.
Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 3.9 88 . 000 NL ~γ ^ 28 5.4 .ÕÕT .647 2 1.52 HQ . 16 3.8 00 . 000 .535^ 1.87 0 NT . 22 89 4.6 000 . .557 6 1.81 xH . 00 092^. .927 777 9 1.29 CP N 57 11.173 0^ 70 .608 5 1.64 TQ . 13 3.0 51 .002 .514 1.94 6 a. Dependent Variable: QD
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20.0
Kết quả từ bảng 4.11 cho thấy rằng các biến độc lập được đưa vào mô hình là phù hợp khi hệ số R2 (R-Square) = 0.617 và chúng có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Bên cạnh đó, tác giả kiểm định R2 hiệu chỉnh (Adjusted R-Square) mà không quan ngại sự thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình như R2. Cụ thể, giá trị R2 hiệu chỉnh = 0.611 giải thích rằng 6 biến độc lập đưa vào hồi quy ảnh hưởng đến 61.1% sự thay đổi của biến phụ thuộc (QD).
4.6.2. Ket quả ước lượng mô hình hồi quy
Nguồn: Kết quả phân tích trên SPSS 20.0
Kết quả phân tích hồi quy ở bảng 4.12 cho thấy có 5 nhân tố, bao gồm: NL, HQ, NT, CP, TQ thỏa điều kiện vì có mức ý nghĩa Sig < 0.05 và hệ số hồi quy dương.
Tuy nhiên, nhân tố XH bị loại khỏi mô hình vì có giá trị Sig = 0.927 > 0.05, nên nhân
tố Ảnh hưởng xã hội (XH) không có ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu này.
Vì vậy, tác giả kết luận rằng nhân tố Điều kiện nỗ lực (NL), Hiệu quả kỳ vọng (HQ), Niềm tin cảm nhận (NT), Chi phí sử dụng (CP) và Thói quen (TQ) có ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu và có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đó, Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019) cho rằng muốn kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thì cần xem xét hệ số phóng đại phương sai (VIF)
của các biến đều nhỏ hơn 10, thậm chí là nhỏ hơn 2 và giá trị Tolerance của các biến đều bé hơn 2 nên mô hình này không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
4.6.3. Kiểm định các vi phạm giả thuyết của mô hình hồi quy
Scatterplot Dependent Variable: QD
-4 -3-2-10 1 2
Regression Standardized Predicted Value
Nguồn: Kết quả phân tích trên SPSS 20.0
Hình 4.2 Đồ thị phân tán Scatterplot
Dựa theo hình 4.2 ta nhận thấy rằng các điểm phân vị nằm phân tán ngẫu nhiên
và tập trung xung quanh đường trục số 0 và nằm trong biên độ từ -2 đến +2 thì ta có thể kết luận rằng giả định liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc không
bị vi phạm.
Nguồn: Kết quả phân tích trên SPSS 20.0
51
Dựa vào biểu đồ tần số Histogram thể hiện ở hình 4.3 cho thấy giá trị trung bình gần bằng 0 (Mean = -7.67E-15) và độ lệch chuẩn tiến dần về 1 (Std.Dev. = 0.992). Bên cạnh đó, biểu đồ có dạng hình chuông, các giá trị cũng tập trung phần lớn từ -2 đến +2 và nằm hội tụ nhiều nhất ở trục số 0. Vì vậy, tác giả có thể kết luận rằng phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn.
Nguồn: Kết quả phân tích trên SPSS 20.0
Hình 4.4 Biểu đồ P-Plot
Dựa vào biểu đồ P-Plot ở hình 4.4 ta nhận thấy rằng các điểm phân vị nằm bám sát hoặc bám không quá xa so với đường thẳng kỳ vọng nên tác giả kết luận rằng
giả thuyết phân phối phần dư không bị vi phạm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.6.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Hiệu quả kỳ vọng (HQ), Niềm tin cảm nhận (NT), Điều kiện nỗ lực (NL), Chi
phí sử dụng (CP), Thói quen (TQ) tác động cùng chiều (+) đến Quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng. Bên cạnh đó, Ảnh hưởng xã hội (XH) không tác động đến Quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng. Dựa vào kết quả hồi quy, phương trình hồi quy có dạng như sau:
4 6
Độ tuổi One Anova 0.40
5 0.139
Chi phí sử dụng là nhân tố tác động mạnh nhất đến Quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng với hệ số β4 = 0.457 và mức ý nghĩa Sig = 0.000. Như vậy, trong trường hợp các yếu tố khác giữ nguyên, nếu Chi phí sử dụng (CP) tăng lên 1 đơn vị thì Quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng sẽ tăng lên
0.457 đơn vị. Điều này cho thấy khách hàng cực kỳ quan tâm đến mức phí sử dụng của Interet Banking. Một dịch vụ được cho rằng hấp dẫn khách hàng có chi phí sử dụng hợp lý để trải nghiệm.
Niềm tin cảm nhận là nhân tố tác động mạnh thứ hai đến Quyết định sử dụng
Internet Banking của khách hàng với hệ số β2 = 0.228 và giá trị Sig = 0.000. Điều này
cho tác giả nhận định rằng khi các yếu tố khác giữ nguyên, nếu Niềm tin cảm nhận (NT) tăng lên 1 đơn vị thì Quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng sẽ tăng lên 0.228 đơn vị. Vì vậy, ta nhận thấy rằng niềm tin về dịch vụ đối với khách hàng rất quan trọng. Một hệ thống Internet Banking đảm bảo an toàn, bảo mật sẽ thu hút được khách hàng sử dụng và gắn bó lâu dài.
Điều kiện nỗ lực là nhân tố tác động mạnh thứ ba đến Quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng với hệ số β3 = 0.174 và mức ý nghĩa Sig = 0.001. Điều này có ý nghĩa là khi các yếu tố khác giữ nguyên, nếu Điều kiện nỗ lực (NL) tăng lên 1 đơn vị thì Quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng sẽ tăng lên
0.174 đơn vị. Qua đó, ta nhận thấy việc khách hàng sẵn sàng trải nghiệm Internet Banking khi họ nhận thấy dịch vụ dễ sử dụng và có sẵn cơ sở vật chất hỗ trợ, họ không cần bỏ ra quá nhiều sự nỗ lực để sử dụng.
Hiệu quả kỳ vọng là nhân tố ảnh hưởng tiếp theo đến Quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng với hệ số β1 = 0.166 và giá trị Sig = 0.000. Vì vậy tác giả lập luận rằng khi các yếu tố khác giữ nguyên, nếu Hiệu quả kỳ vọng (HQ) tăng lên 1 đơn vị thì Quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng sẽ tăng lên
0.166 đơn vị. Điều này cho thấy rằng một dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi, kỳ vọng về hiệu quả trong công việc và cuộc sống sẽ thu hút khách hàng sử dụng.
Thói quen là nhân tố tác động cuối cùng và tác động ít nhất đến Quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng với hệ số β5 = 0.136 và giá trị Sig = 0.002. Điều này cho thấy trong trường hợp các yếu tố khác giữ nguyên, nếu Thói quen (TQ)
tăng lên 1 đơn vị thì Quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng sẽ tăng lên
0.136 đơn vị. Do đó, ta có thể nhận định rằng khách hàng có thói quen sử dụng Internet Banking thường xuyên sẽ thúc đẩy hành vi sẵn sàng trải nghiệm dịch vụ.
4.7. Kiểm định T-Test và One Anova
Trình độ học vấn One Anova 0.17
6 0.319
Công việc One Anova 0.69
2 0.035
Thu nhập One Anova 0.39
5
0.00 3
Nguồn biết về IB One Anova 0.07
5 0.556
Mức độ sử dụng One Anova 0.71
9 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
0.00 0
rằng giá trị Levene có mức ý nghĩa Sig = 0.254 > 0.05, vì vậy ta xét đến kết quả của Phương sai Cân bằng được giả định (Equalvariances assumed = 0.576) lớn hơn 0.05 nên ta kết luận rằng không có sự khác biệt về ý nghĩa thống kê giữa nam và nữ về Quyết định sử dụng Internet Banking.
4.7.2. Kiểm định One Anova
❖Biến độ tuổi
Dựa vào kết quả kiểm định One Anova trên bảng 4.13 ta ghi nhận giá trị Levene có mức ý nghĩa Sig = 0.405 > 0.05, nên tác giả xét đến bảng kết quả phân tích
Sig Anova = 0.139 > 0.05. Như vậy, tác giả kết luận rằng không có sự khác biệt trung
54
nhau. Điều đó có nghĩa rằng dù độ tuổi thấp hay cao thì Quyết định sử dụng cũng không có sự khác nhau.
❖ Biến trình độ học vấn
Kết quả kiểm định ở bảng 4.13 cho thấy giá trị Sig Levene = 0.176 > 0.05, tương tự lập luận trên ta xét tiếp đến Sig Anova = 0.319 > 0.05. Vì vậy, tác giả kết luận rằng không có sự khác biệt về Quyết định sử dụng Internet Banking đối với những khách hàng mà họ có trình độ học vấn khác nhau (phổ thông, cao đẳng/trung cấp, đại học/cao học).
❖ Biến công việc
Từ bảng 4.13 tác giả nhận thấy rằng giá trị Sig Levene = 0.692 > 0.05 và xét tiếp đến giá trị Sig Anova = 0.035 < 0.05. Điều này cho thấy có sự khác biệt trung bình về Quyết định sử dụng Internet Banking đối với những khách hàng có công việc khác nhau. Cụ thể ở Phụ lục 12.3, nhóm nhân viên văn phòng/cán bộ công chức có xu hướng Quyết định sử dụng cao nhất với giá trị Mean = 4.3176. Tiếp theo, nhóm giáo viên/giảng viên có Quyết định sử dụng cao thứ hai với giá trị Mean = 4.2000. Bên cạnh đó, nhóm học sinh sinh viên và lao động phổ thông có xu
hướng Quyết định sử dụng dịch vụ gần như ngang nhau và nhóm khách hàng có công việc khác cũng không chênh lệch nhiều.
❖ Biến thu nhập
Từ kết quả kiểm định One Anova ở bảng 4.13 ta nhận xét rằng giá trị Levene có mức ý nghĩa Sig = 0.395 > 0.05, nên ta xét đến giá trị Sig Anova = 0.003 < 0.05. Như vậy, tác giả kết luận rằng có sự khác biệt trung bình về Quyết định sử dụng Internet Banking đối với những khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Cụ thể trong
bảng thống kê mô tả ở Phụ lục 12.4, khi thu nhập tăng dần thì giá trị Mean cũng có xu hướng tăng theo. Điều này thể hiện những khách hàng có thu nhập càng cao thì xu
hướng Quyết định sử dụng Internet Banking của họ càng cao.
❖ Biến nguồn thông tin biết về Internet Banking
Dựa vào kết quả kiểm định One Anova (Bảng 4.13) ta ghi nhận giá trị Levene có mức ý nghĩa Sig = 0.075 > 0.05, nên tác giả xét đến bảng kết quả phân tích Sig
Anova = 0.556 > 0.05. Như vậy, tác giả kết luận rằng không có sự khác biệt trung bình về Quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng khi tiếp cận các nguồn thông tin về dịch vụ Internet Banking khác nhau. Điều đó có nghĩa rằng dù khách hàng tiếp cận với Internet Banking thông qua nguồn thông tin nào thì Quyết định sử dụng cũng không có sự khác nhau.
❖ Biến mức độ sử dụng Internet Banking
Từ kết quả kiểm định ở bảng 4.13 cho thấy rằng giá trị Sig Levene = 0.719 > 0.05, nên ta xét đến giá trị Sig Anova = 0.000 < 0.05. Vì vậy tác giả kết luận rằng có sự khác biệt trung bình về Quyết định sử dụng Internet Banking đối với những khách
hàng có tần suất sử dụng khác nhau. Cụ thể ở Phụ lục 12.6, giá trị Mean càng tăng khi mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng càng nhiều. Điều này có nghĩa rằng những khách hàng có tần suất sử dụng Internet Banking hàng ngày thì xu hướng
Quyết định sử dụng của họ cao hơn so với những khách hàng có tần suất sử dụng hàng tuần hoặc hàng tháng.
56
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1. Ket luận
Với mục tiêu ban đầu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại TPBank và kiểm định mức
độ tác động của các yếu tố đó để phát triển dịch vụ này. Qua quá trình nghiên cứu, tác giả căn cứ vào nền tảng của mô hình mở rộng về lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT2) kết hợp với các nghiên cứu trước liên quan để điều chỉnh và xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp của tác giả. Đồng thời, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định và tìm ra được 5 nhân tố bao
gồm: (1) Hiệu quả kỳ vọng, (2) Niềm tin cảm nhận, (3) Điều kiện nỗ lực, (4) Chi phí sử dụng và (5) Thói quen tác động đến Quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Ngoài ra, kết quả kiểm định cho thấy các yếu tố trong mẫu nghiên cứu về nhân khẩu học bao gồm công việc, thu nhập và mức độ sử dụng Internet Banking có tạo ra sự khác biệt trong việc quyết định
sử dụng Internet Banking giữa các nhóm đối tượng khác nhau. Từ đó, tác giả đưa ra một số góp ý khách quan nhằm nâng cao chất lượng Internet Banking của TPBank. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5.2. Hàm ý quản trị
Các NHTM từ lâu đã nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của Internet Banking so với dịch vụ ngân hàng truyền thống. Vì loại dịch vụ này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín cũng như khả năng cạnh tranh. Đặc biệt, trong thời buổi dịch bệnh Covid-19 kéo dài thì vai trò của Internet Banking một lần nữa được khẳng định khá quan trọng đối với NHTM nói chung và TPBank nói riêng. Vì vậy, TPBank cần phải tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng trong việc ra quyết định sử dụng Internet Banking. Dựa vào kết quả của bài nghiên cứu, tác giả có những góp ý sau đây:
Đầu tiên xét về Hiệu quả kỳ vọng, TPBank cần thường xuyên, đầu tư kỹ
thuật,
công nghệ, kết nối thanh toán với các ngân hàng để đáp ứng như cầu giao dịch của khách hàng. Bên cạnh đó, việc nâng cấp hệ thống Internet Banking cũng cần được triển khai thường xuyên, nhanh chóng và chuyên nghiệp để tránh tắc nghẽn, trì trệ
trong quá trình giao dịch của khách hàng. Ngân hàng cần đa dạng các tiện ích của Internet Banking để phù hợp với các nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, việc mở rộng liên
kết với các nhà cung cấp dịch vụ (Ví điện tử, Chứng khoán,...) giúp khách hàng tiện lợi hơn trong giao dịch. Mặt khác, ngân hàng nên cung cấp thêm về thông tin tài chính
và phi tài chính để khách hàng có nhiều sự lựa chọn đầu tư. Đặc biệt, ngân hàng luôn
thiết lập sẵn thông tin liên hệ đến bộ phận chăm sóc khách hàng để kịp thời giải quyết
các trường hợp thắc mắc, khiếu nại và tìm hướng điều chỉnh phù hợp. Về marketing, ngân hàng cần tập trung vào khách hàng thuộc nhóm nhân viên văn phòng/cán bộ công chức, giáo viên/giảng viên, có thu nhập cao và tần suất sử dụng Internet Banking
nhiều. Vì theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố hiệu quả kỳ vọng về Internet Banking của nhóm này có ảnh hưởng mạnh hơn đến xu hướng quyết định sử dụng.
Thứ hai xét về Niềm tin cảm nhận, đây là yếu tố được xét trên phương diện về
tính an toàn và bảo mật của hệ thống. Vì khi khách hàng không có niềm tin về mức độ an toàn, bảo mật của Internet Banking thì khách hàng sẽ băn khoăn trong việc quyết định sử dụng dịch vụ. Công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến, vì vậy TPBank
cần tập trung đầu tư và liên tục cải tiến vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển. Trong môi trường kinh tế xã hội phát triển, cạnh tranh kinh doanh
thì việc các chiêu trò đánh cắp thông tin được sinh ra ngày một tinh vi hơn. Chính điều đó thúc giục ngân hàng cần triển khai xây dựng, đầu tư một hệ thống Internet Banking có công nghệ hiện đại bảo mật tối đa, thanh toán an toàn và luôn sẵn sàng vì
không thể dừng giao dịch của khách hàng để kiểm tra hay nâng cấp khi trường hợp