Bảng 4.14 Sự khác biệt về quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam theo thu nhập
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kiểm định Levene cho giá trị Sig= 0.8 > 0.05, do đó phương sai giữa các nhóm độ tuổi là như nhau, đủ điều kiện để kiểm định Anova. Kiểm định Anova có Sig là 0.810 > 0.05. Như vậy không có sự khác biệt giữa các quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam theo thu nhập.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trong chương 4 tác giả đã trình bày kết quả của nghiên cứu từ số liệu sơ cấp thu thập được thông qua việc khảo sát khách hàng. Có nhiều kiểm định được thực hiện để đánh giá các chỉ số liên quan đến mô hình như: Hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hệ số tương quan Pearson. Sau khi làm sạch loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu, tiến hành phân tích hồi quy bội để tìm ra phương trình tuyến tính của mô hình. Tác giả thực hiện kiểm định Anova, tìm ra sự khác biệt về nhân khẩu học cũng được đưa vào kiểm tra nhằm phát hiện ra những khác biệt từ
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Ket luận
Khoá luận đã đạt được mục tiêu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện và phát triển các sản phẩm tiền gửi để duy trì khách hàng cũ và thu hút được các khách hàng tiềm năng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 7 yếu tố sau: Thương hiệu ngân hàng, Hình thức chiêu thị, Ảnh hưởng của người thân, Sự thuận tiện, Chính sách lãi suất, Nhân viên ngân hàng, Thủ tục giao dịch đã ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. Thứ tự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam theo thứ tự giảm dần như sau: Thương hiệu ngân hàng (Beta = 0.346); Hình thức chiêu thị (Beta = 0.265); Ảnh hưởng của người thân (Beta = 0.261); Sự thuận tiện (Beta = 0.197); Chính sách lãi suất (Beta = 0.154); Nhân viên ngân hàng (Beta = 0.152) và Thủ tục giao dịch (Beta = 0.149).
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.571 có nghĩa là mô hình có thể giải thích được 57.1% cho tổng thể về mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, một tỷ lệ khá cao trong nghiên cứu.
5.2 Khuyến nghị
5.2.1 Thương hiệu ngân hàng
Yếu tố thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam với hệ số Beta = 0.346.
Việc quảng bá hình ảnh của Vietcombank kèm theo logo nhận diện với mức độ thường xuyên hơn sẽ khiến khách hàng quen và ghi nhớ với hình ảnh logo nhận diện của Vietcombank.
doanh số, thị phần, mạng lưới ngân hàng, mặt bằng lãi suất, phí dịch vụ, các hoạt động quảng cáo, thái độ phục vụ khách hàng, khách hàng tiềm năng... để từ đó đề xuất các giải pháp kinh doanh phù hợp.
Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền tạo hình ảnh tích cực và nổi bật của ngân hàng. Để cho khách hàng có một cách nhìn cụ thể hơn về Vietcombank và các sản phẩm cung ứng của Vietcombank. Hoạt động marketing của Vietcombank phải tạo ra được những đặc điểm, hình ảnh của NH để thấy rõ sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của NH để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch với Vietcombank. Hiện nay giao dịch viên tại các NH vừa thực hiện giao dịch kiêm chức năng tư vấn sản phẩm cho khách hàng dẫn đến kéo dài thời gian giao dịch cũng như thời gian chờ đợi của khách hàng. Do đó, tại các điểm giao dịch các NH nên có bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên hướng dẫn, tư vấn khách hàng. Bộ phận này sẽ thực hiện công tác tiếp thị tại chỗ bằng cách giới thiệu cho khách hàng đến giao dịch những tiện ích của sản phẩm mà khách hàng quan tâm và khơi gợi nhu cầu các dịch vụ khác của Vietcombank. Đồng thời nên tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng bằng hình ảnh, bài viết, phóng sự, in thông tin quảng cáo về NH lên các sản phẩm phát trực tiếp đến tay khách hàng như quạt giấy, túi đi siêu thị, tập vở, viết.
Vietcombank cần tăng cường tài trợ cho các chương trình trên truyền hình được nhiều người quan tâm như các chương trình ủng hộ người nghèo vượt khó như: “Vượt lên chính mình”, “Ngôi nhà mơ ước”, “Chắp cánh ước mơ”, ủng hộ gia đình có nhân thân bị nhiễm chất độc màu da cam, trợ giúp người già, tàn tật, trẻ em mồ côi. Thường xuyên tổ chức cho nhân viên tham gia tích cực các công tác xã hội, phong trào thể dục thể thao, văn nghệ, các hoạt động từ thiện.
Việc tham gia và đạt các giải thưởng liên quan đến hoạt động ngân hàng cũng là một phương thức quảng bá thương hiệu có hiệu quả cao.
5.2.2 Hình thức chiêu thị
Yếu tố hình thức chiêu thị ảnh hưởng mạnh thứ hai đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam với hệ số Beta = 0.265.
Đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi để khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, phù hợp với hoàn cảnh nền kinh tế; Vietcombank nên tổ chức những buổi hội nghị khách hàng đan xen các chương trình như bốc thăm trúng thưởng. Góp phần tạo sự gắn kết, gần gũi, nhận được phản hồi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Vietcombank, Vietcombank nên tặng quà cho khách hàng vào những dịp Lễ, Tết, sinh nhật,... với chính sách này khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm nhiều hơn khi giao dịch với Vietcombank.
Vietcombank cần thường xuyên đánh giá nhu cầu sử dụng vốn để có thể thực hiện các chính sách khuyến mãi nhằm thu hút tiền gửi từ khách hàng. Theo đó, khi có nhu cầu sử dụng vốn cao, Vietcombank nên áp dụng các chiến lược khuyến mãi; Khuyến khích khách hàng gửi tiền đến một giá trị quy định sẽ được hưởng những lợi ích cao hơn như: lãi suất, quà tặng, quay số trúng thưởng.
5.2.3 Ảnh hưởng của người thân
Yếu tố Ảnh hưởng của người thân ảnh hưởng mạnh thứ ba đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam với hệ số Beta = 0.261.
Tận dụng các khách hàng hiện hữu như một kênh tiếp thị hữu hiệu. Theo đó, ngân hàng cần phục vụ tốt trong tất cả các khâu để biến khách hàng hiện tại trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho Vietcombank.
Vận động phong trào “Mỗi nhân viên của Vietcombank chỉ sử dụng dịch vụ tại Vietcombank” và “Mỗi nhân viên đều là nhân viên tiếp thị khách hàng mọi lúc, mọi nơi”.
Có chế độ đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, nhiệt tình hơn. Khen thưởng, nêu gương nhân viên điển hình để khuyến khích tất cả nhân viên phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
5.2.4 Sự thuận tiện
Yếu tố Sự thuận tiện ảnh hưởng mạnh thứ tư đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam với hệ số Beta = 0.197.
Khi nhu cầu sử dụng ngân hàng để giao dịch của KH ngày càng gia tăng thì mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý
nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm/dịch vụ để giữ chân và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng đặc biệt là sự thuận tiện rất cần thiết và quan trọng. Do đó, trong thời gian tới Vietcombank cần:
Linh hoạt quy định về thời gian giao dịch từng khu vực, phù hợp và thích ứng với sinh hoạt của người dân địa phương mà các Vietcombank đặt Chi nhánh/phòng giao dịch.
Vietcombank cần nghiên cứu mở rộng, nâng cao chất lượng kênh ngân hàng trực tuyến hiện đại, triển khai hình thức giao dịch đa dạng thay thế hình thức giao dịch tại quầy.
Không ngừng mở rộng các chi nhánh, phòng GD trên địa bàn TP. HCM để khách hàng tiện liên hệ khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ
Ngân hàng có vị trí thuận lợi về giao thông, chỗ để xe của khách hàng rộng rãi,.. .để khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch
Các địa điểm giao dịch của ngân hàng cần phải dễ tìm kiếm trên bản đồ, dễ nhận biết và giao thông đi lại phải thuận lợi.
5.2.5 Chính sách lãi suất
Yếu tố Chính sách lãi suất ảnh hưởng mạnh thứ năm đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam với hệ số Beta = 0.154.
Hoàn thiện lãi suất theo từng năm, từng thời kỳ sao cho thu hút khách hàng, để khách hàng tiếp tục gửi tiền tại Vietcombank
Trả lãi đúng hạn, minh bạch, chính xác, góp phần nâng cao hình ảnh của Vietcombank
Tạo ra nhiều phương thức trả lãi theo nhu cầu của khách hàng, để khách hàng dễ kiểm tra và giao dịch.
Đẩy mạnh đầu tư công nghệ thông tin, phát triển hình thức gửi tiết kiệm online giúp khách hàng thao tác nhanh chóng, thuận tiện hơn khi gửi tiết kiệm mà không mất thời gian đến quầy giao dịch và chờ đợi. Ngân hàng nên áp dụng chương trình cộng lãi suất khi khách hàng tham gia gửi tiết kiệm online - đây được coi là giải pháp tăng tiện ích và thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại Vietcombank.
5.2.6 Nhân viên ngân hàng
Yeu tố Nhân viên ngân hàng ảnh hưởng mạnh thứ sáu đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam với hệ số Beta = 0.152.
Vietcombank cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như các tình huống xử lý giao dịch và kỹ năng thuyết phục và lắng nghe khách hàng. Đặc biệt là đối với các nhân viên ở bộ phận giao dịch cũng như bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Tổ chức các lớp tập huấn về tâm lý khách hàng và tạo tình thân với khách hàng như mời các giảng viên ở các trường tâm lý học về giảng dạy.
Có những chính sách đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn.
Đánh giá chất lượng cán bộ thông qua chất lượng cũng như hiệu quả của công việc, chuyên môn hóa công việc theo đúng trình độ kỹ năng để phát huy hiệu quả nguồn nhân lực.
5.2.7 Thủ tục giao dịch
Yếu tố Thủ tục giao dịch ảnh hưởng yếu nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam với hệ số Beta = 0.149.
Giảm bớt các thủ tục, quy trình giao dịch tại quầy ở các chi nhánh/phòng giao dịch của Vietcombank để tạo sự tiện lợi, rút ngắn thời gian giao dịch cho KH khi KH gửi tiết kiệm tại Vietcombank.
Nhân viên và lãnh đạo của Vietcombank cần giải quyết thoả đáng mọi thắc mắc, khiếu nại của KH về chất lượng dịch vụ nói chung và gửi tiết kiệm nói riêng.
Nhân viên giao dịch tại quầy, kiểm soát viên của Vietcombank cần am hiểu về chuyên môn, nghiệp vụ để giải quyết kịp thời, thoả đáng mọi thắc mắc, khiếu nại của KH.
Mọi KH đến giao dịch tại Vietcombank cần phải được được sắp xếp đúng thứ tự giao dịch và có nhân viên hỗ trợ KH khi giao dịch.
5.3 Hạn chế của khoá luận và hướng nghiên cứu tiếp theo
Bên cạnh những kết quả đạt được, nghiên cứu còn một số hạn chế sau:
Thứ nhất, do hạn chế về thời gian và nguồn nhân lực nên cỡ mẫu chỉ đạt 248 mẫu nên độ tin cậy chưa cao, nếu tăng kích thước mẫu thì độ tin cậy sẽ tăng cao.
Thứ hai, Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.571 có nghĩa là mô hình có thể giải thích được 57.1% cho tổng thể về mối liên hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. Như vậy, mô hình có giá trị giải thích ở mức khá cao. Tuy nhiên vẫn còn nhiều yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam mà trong nghiên cứu của tác giả chưa đề cập tới
Thứ ba: Việc lý giải những kết quả nghiên cứu còn chịu nhiều ảnh hưởng chủ quan từ tác giả.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017). Các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội. Tạp chíKHOA HỌC & CÔNG NGHỆ, Số 43.2017. 2. Giao Hà Nam Khanh & Hà Minh Đạt (2014) với nghiên cứu: Đánh giá các yếu
tố lựa chọn ngân hàng thương mại- Giao tại TPHCM cho người cao tuổi. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 2020
3. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2018), Thông tư Quy định về tiền gửi tiết kiệm số 48/2018/TT-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2018, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 05 tháng 7 năm 2019.
4. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: thiết kế và thực hiện, Nhà xuất bản Lao động và xã hội, Hà Nội.
5. Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bảng Lao động.
6. Báo cáo thường niên VCB 2018, 2019, 2020.
7. Website: Tổng cục thống kê- https://www.gso.gov.vn/
8. Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010.
9. Quốc hội (2017), Luật các tổ chức tín dụng 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm 2011 và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng số 17/2017/QH14 ngày 20 tháng 11 năm 2017, có hiệu lực thi hành từ ngày 15 tháng 01 năm 2018.
10. Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc (2018), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Kinh Tế TP.HCM. tr 25-26.
11. Lê Thị Tuyết Hoa (2016). Sách giáo trình Thị trường tài chính và các định chế tài chính. Trường đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh.
12. Ngân hàng nhà nước, 2018. Thông tư Số: 48/2018/TT-NHNN -Quy Định Về tiền Gửi Tiết Kiệm. Hà Nội: Ngân hàng nhà nước.
13. Trần Phạm Hữu Châu (2021). Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên
địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 22, tháng 9 năm 2020.
14. Nguyễn Thị Phương Liên ( 2011), Giáo trình chính sách tác nghiệp ngân hàng thương mại, NXB thống kê,Trương Đại Học Thương Mại.
15. Đoàn Thị Thanh Tuyền (2020), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Phát triển nông nghiệp và nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Trảng Bàng Tây Ninh. Luận văn thạc sỹ.
16. Phạm Anh Thủy, 2013. Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam. TP.HCM: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
Tiếng Anh
17. Ajen, I. and Fishbein, M., (1975), Belief, attitude, intention and behavior. An introductiion to theory and research. Reading. MA: Addison-Wesley.