2.1.3.1. Các nhân tố thuộc về ngân hàng.
Do nhu cầu của khách hàng là đa dạng nên nếu như ngân hàng có nhiều hình thức và kỳ hạn huy động phong phú sẽ dễ dàng đáp ứng được các nhu cầu đó của khách hàng. Chất lượng của các dịch vụ của ngân hàng cũng là điều mà các ngân hàng cần quan tâm. Khi mà lãi suất và các hình thức huy động hay kỳ hạn của các ngân hàng là giống nhau thì yếu tố quyết định một người sẽ gửi tiền tại ngân hàng này mà không phải ngân hàng khác chính là chất lượng dịch vụ mà ngân hàng sẽ đáp ứng người dân.
• Uy tín của ngân hàng:Việc người dân gửi tiền vào ngân hàng không chỉ đơn thuần là tìm kiếm lợi nhuận đó còn là vì họ mong việc gửi tiền sẽ giúp họ giảm thiểu được rủi ro khi cầm tiền. Chính vì vậy khi họ quyết định gửi tiền, họ sẽ chỉ tìm đến những
ngân hàng nào thật sự có uy tín, có thương hiệu trên thị trường. Vì vậy, nếu ngân hàng có uy tín cao thì sẽ dễ dàng thu hút vốn hơn. Uy tín ngân hàng không chỉ tạo lập trong
• Chất lượng tín dụng:Hoạt động huy độngvốn luôn luôn gắn liền với nghiệp vụ sử dụng vốn. Nếu như hoạt động huy độngvốn nhằm thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế thì nghiệp vụ sử dụng vốn lại thực hiện việc sử dụng các nguồn vốn
23
vào nền kinh tế để sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, tiêu dùng.. .để đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Chính vì lẽ đó, một ngân hàng nếu như việc sử dụng vốn gặp vấn đề thì trước
hết nó sẽ là giảm quy mô vốn mà ngân hàng đó sẽ huy động, sau đó uy tín của ngân hàng
sẽ bị suy giảm nghiêm trọng, từ đó dẫn đến việc thu hút vốn nhàn rỗi của ngân hàng là rất khó khăn.
• Chiến lược kinh doanh của ngân hàng:Việc huy động vốn không chỉ tiến hành trong một thời kỳ ngắn hạn, nó cần phải có một chiến lược huy động vốn dài
hạn. Vì vậy
mỗi ngân hàng cần phải xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh cụ thể,
thích hợp
với mình. Chiến lược đó phải xây dựng dựa trên việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu,
các cơ hội và thách thức của ngân hàng để từ đó đưa ra quyết định thu hẹp hay
mở rộng
việc huy động vốn về mặt quy mô, có thể thay đổi các tỷ lệ các nguồn vốn, tăng hay
giảm chi phí huy động. Trong từng thời kỳ, tùy thuộc vào từng chính sách của Chính
Phủ và NHTW mà NHTM sẽ có những chính sách thu hút vốn sao cho hợp lý.
• Chính sách lãi suất:Việc cá nhân hay tổ chức gửi tiền vào ngân hàng thì điều đầu
tiên họ mong muốn là tìm kiếm lợi nhuận, chính vì vậy lãi suất chính là yếu tố
đầu tiên
họ quan tâm. Vì vậy chính sách lãi suất là một trong những công cụ quan trọng
24
sở vật chất, trang thiết bị hiện đại luôn là bộ mặt của ngân hàng, đó là điều đầu tiên khách
hàng sẽ nhìn thấy khi bước chân vào ngân hàng. Thực tế là khách hàng sẽ tin tưởng, yên
tâm hơn khi gửi tiền vào ngân hàng có trình độ khoa học công nghệ cao.
• Năng lực, trình độ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng:Trang thiết bị hiện đại, uy tín ngân hàng hay chính sách lãi suất.. .đều được quyết định bởi
nhân tố con
người. Ngân hàng là một hoạt động dịch vụ, mục tiêu là phục vụ nhu cầu của
khách hàng
vì vậy trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng là một yếu tố khá
quan trọng quyết định hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Một ngân hàng có đội
ngũ cán
bộ có trình độ nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ, tác phong làm việc nhiệt tình, cởi
mở sẽ
gây ấn tượng rất tốt với khách hàng, điều đó sẽ giúp ngân hàng thu hút được
nhiều khách
hàng hơn. Do vậy, các ngân hàng phải chú ý thường xuyên đến thái độ phục vụ
của nhân
viên, phải đào tạo được đội ngũ cán bộ giỏi nghiệp vụ.
• Chính sách chăm sóc khách hàng:Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và muốn phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên phải có được tập
hợp khách
hàng hiện hữu. Muốn vậy, doanh nghiệpcần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn,
25
gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng
có hiệu quả cao. Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing. Bởi Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng. Nhờ có Marketing
mà ban giám đốc ngân hàng có thể phối hợp, định hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2.1.3.2. Các nhân tố thuộc về khách hàng.
Nền kinh tế càng phát triển, số lượng ngân hàng thương mại mọc lên ngày càng nhiều, đi cùng với đó là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng. Để có được khách hàng thân thiết, các ngân hàng cần phải tạo cho khách hàng niềm tin vào chất lượng dịch vụ và lợi ích khách hàng nhận được khi lựa chọn ngân hàng này mà không phải các ngân hàng thương mại khác. Khách hàng là cá nhân, nhóm người, doanh nghiệplà nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của các ngân hàng thương mại trong
nền kinh tế hiện nay. Khách hàng của ngân hàng thương mại rất đa dạng và khác nhau vế lứa tuổi, giới tính mức thu nhập, nơi cư trú, sở thích tiêu dùng và vị trí trong xã hội. Ngân hàng thương mại phải có chính sách đáp ứng nhu cầu từng nhóm khách hàng sao cho phù hợp.
2.1.3.3. Các nhân tố thuộc về nền kinh tế.
Yếu tố kinh tế: Hệ thống các ngân hàng thương mại bị các tiêu chí kinh tế như tốc độ tăng trưởng nền kinh tế, thu nhập quốc đan, tỉ lệ lạm phát.. .tác động trực tiếp. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập quốc dân cao thì các đơn vị kinh tế, dân cư sẽ có nguồn tiền lớn gửi vào ngân hàng. Ngược lại nếu nền kinh tế gặp khủng hoảng, tỉ lệ thất nghiệp
Kích thước Marketing Kích thước khác Đặc điểm người mua Quá trình ra quyết định mua
Quyết định của người mua
26
sản khác có tính ổn định cao, các doanh nghiệp tư nhân sẽ thu hẹp sản xuất nên lượng tiền gửi vào ngân hàng sẽ hạn chế.
Yếu tố khoa học, kĩthuật:Thời đại công nghệ thông tin bùng nổ, việc áp dụng các công nghệ trở thành điều kiện bắt buộc với ngân hàng thương mại. Các dịch vụ như home banking, máy rút tiền tự động ATM, thư tín dụng (L/C),... Đã làm cho tỷ lệ tiền gửi, thanh toán qua ngân hàng ngày càng tăng.
Yếu tố văn hóa, xã hội, dân cư:Những nơi đông dân cư, thu nhập cao sẽ thì việc huy động vốn từ tiền gửi khách hàng sẽ dễ dàng hơn là những nơi hẻo lánh, trình độ dân trí thấp.
Yếu tố pháp /f:Ngàn hàng thương mại là doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa đặc biệt (tiền tệ) nên chịu tác động bởi nhiều chính sách của chính phủ và ngân hàng trung ương. Sự thay đổi chính sách của Nhà nước, Ngân hàng trung ương về tài chính, tiền tệ, lãi suất sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn từ tiền gửi khách hàng của ngân hàng thương mại.
Yếu tố chính trị: Sự ổn định về chính trị hay chính sách ngoại giao giữa các quốc gia trong khu vực và thế giới cũng sẽ ảnh hưởng đến tình hình phát triển của ngân hàng thương mại.
2.2LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 Hành vi tiêu dùng của khách hàng