Dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, đề tài tiến hành xây dựng thang đo cho các nhân tố của mô hình. Thang đo này đã được hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ. Cụ thể, xây dựng lại các thang đo của 7 nhóm nhân tố theo ý kiến chuyên gia đề xuất.
Để đo lường các biến quan sát, đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không
45
đồng ý đến rất đồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5. Trong đó, 1 tương ứng với chọn lựa rất không đồng ý và 5 tương ứng với chọn lựa rất đồng ý.
(2020) _(2) VIB TP. Hồ Chí Minh là một ngân hàng uy tín TH2
(3) VIB TP. Hồ Chí Minh có bề dày về lịch sử hoạtđộng____________________________________ TH3 (l> VIB TP. Hồ Chí Minh được nhiều người biết TH4
(5) VIB TP. Hồ Chí Minh dễ dàng được nhận ra. TH5
Sự tiện lợi____________________________________________
(6) VIB TP. Hồ Chí Minh có những phòng giaodịch TL1
Giao, H. N. K. và cộng sự (2020)
(7) VIB TP. Hồ Chí Minh được đặt tại địa điểmthuận tiện, an toàn cho khách hàng____________ TL2 (8) Cơ sở vật chất của VIB TP. Hồ Chí Minh đầyđủ
tiện nghi để khách hàng giao dịch_____________
TL3 (9) VIB TP. Hồ Chí Minh tạo mọi điều kiện thuậnlợi cho khách hàng giao dịch TL4
Chất lượng dịch vụ____________________________________
(10 )
Quy trình giao dịch tại VIB TP. Hồ Chí Minh
rất CL1
Giao, H. N. K. và cộng sự (2020)
(11
) Quy trình giao dịch tại VIB TP. Hồ Chí Minhrất nhanh chóng và tiện lợi_____________________
CL2 (12
) VIB TP. Hồ Chí Minh có các kênh giao dịch đadạng (điện thoại, internet,...)_________________ CL3 (13
)
VIB TP. Hồ Chí Minh có thủ tục giao dịch linh
hoạt____________________________________ CL4
(14
) VIB TP. Hồ Chí Minh giải quyết các thắc mắcvà khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng_________ CL5
Lãi suất tiền gửi_______________________________________
(15
) Lãi suất tiền gửi tại VIB TP. Hồ Chí Minh cótính cạnh tranh trên thị trường________________ LS1
Giao, H. N. K. và cộng sự (2020)
(16 )
Lãi suất tại VIB TP. Hồ Chí Minh linh hoạt theo
từng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm______________ LS2 (17
(18) Anh/Chị có thỏa mãn với mức lãi suất mà VIB TP. Hồ Chí Minh giao dịch với mình__________
LS4 (19) VIB TP. Hồ Chí Minh có mức lãi suất tạo ra thunhập thụ động ổn định cho quý Anh/Chị________ LS5
Sự phục vụ của nhân viên và đồng cảm với khách hàng______
(20) Nhân viên tại VIB TP. Hồ Chí Minh làm việcvới thao tác chuyên nghiệp_____________________
NV1
Giao, H. N. K. và cộng sự (2020)
(21)
Nhân viên tại VIB TP. Hồ Chí Minh năng động, xinh đẹp, lịch sự, vui vẻ và thân thiện với khách
hàng____________________________________ NV2
(22) Nhân viên tại VIB TP. Hồ Chí Minh hướng dẫn
khách hàng hoàn thành các thủ tục chi tiết, tỉ mỉ NV3 (23) Nhân viên tại VIB TP. Hồ Chí Minh nắm bắtnhững nhu cầu của khách hàng khi giao dịch NV4 (24)
Nhân viên tại VIB TP. Hồ Chí Minh luôn tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tối ưu cho
khách hàng_______________________________ NV5
Chí Ị sách khuyến mãi_________________________________
(25) Anh/Chị có thể dễ dàng cập nhật sản phẩm tiềngửi tiết kiệm mới tại VIB TP. Hồ Chí Minh. KM1
Giao, H. N. K. và cộng sự (2020)
(26) Các sản phẩm khuyến mãi luôn được cung cấpthường xuyên tại VIB TP. Hồ Chí Minh.________ KM2 (27) VIB TP. Hồ Chí Minh luôn có chương trìnhkhuyến mãi đính kèm khi gửi các gói sản phẩm
tiền tiết kiệm._____________________________
KM3 (28) VIB TP. Hồ Chí Minh luôn có chương trìnhtặng
quà cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm vào các
KM4
Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
(29) VIB TP. Hồ Chí Minh luôn là lựa chọn hàngđầu khi tôi gửi tiền tiết kiệm____________________
QD1
Giao, H. N. K. và cộng sự (2020)
(30) Tôi hoàn toàn yên tâm khi gửi tiền tiết kiệm tại
VIB TP. Hồ Chí Minh. ___________ ' QD2
(31) Tôi sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè, ngườithân gửi tiền tiết kiệm tại VIB TP. Hồ Chí Minh.
QD3
47