M c tiêu Giúp ngân hàng nâng cao hi3u su∃t hoΑt =∗ng c/a ngân hàng
Trao dΚi cách th:c, qui trình m>i nhΩm =áp :ng nhu c6u khách hàng
ChΑy theo n7n kinh t4 th∀ tr&∆ng tránh tình trΑng lΑc h,u.
Ο6u vào Các quá trình theo dõi, =o l&∆ng, phân tích,c i ti4n c/a ngân hàng ) hi3n tΑi
M:c =∗ phù h∋p c/a quá trình = m b o ch∃t l&∋ng trong tồn b∗ qui trình tín d−ng c/a ngân hàng ) hi3n tΑi.
Thơng tin liên quan =4n s5 ch∃p nh,n c/a khách hàng v7 vi3c t≅ ch:c cĩ =áp :ng =&∋c nhu c6u c/a khách hàng hay khơng.
Các hoΑt =∗ng 1)Theo dõi và =o l&∆ng m:c =∗ ch∃p nh,n c/a khách hàng v7 s n ph8m, d∀ch v− ,nhân viên c/a ngân hàng.
-Xác =∀nh ph&(ng pháp thu th,p và sΤ d−ng các thơng tin này
-Οi7u tra c m nh,n c/a khách hàng qua hai phía cΑnh:th: nh∃t là d5a vào dΙ li3u c/a cơng ty,th: hai là ph i kiΛm tra =∀nh kì c m nh,n c/a khách hàng thơng qua vi3c kh o sát, nghiên c:u
2)T≅ ch:c =ánh giá n∗i b∗=∀nh kì
-Xem sét m:c =∗ phù h∋p c/a mơ hình ) hi3n tΑi so v>i b ng k4 hoΑch =&a ra nh& th4 nào. Xem sét m&c =∗ th5c hiên c/a các b∗ ph,n nh& th4 nào bΩng cách:
+T≅ ch:c ph i hoΑch =∀nh ch&(ng trình =ánh giá
+Th5c hi3n vi3c =ánh giá:phΘng v∃n các thành viên trong t≅ ch:c, quan sát tài li3u, s n ph8m, thi4t b∀, dΙ li3u…. +Xem xét các tài li3u bao gΚm s≅ tay ch∃t l&∋ng, qui trình,h&>ng dΠn cơng vi3c, tài li3u bên ngồi, hΚ s( ghi nh,n các hoΑt =∗ng trong th5c t4
+Ghi nh,n hΚ s( v7 cu∗c =ánh giá và báo cáo k4t qu =ánh giá.
3)KiΛm sốt s n ph8m và d∀ch v− khơng phù h∋p -Ti4n hành loΑi bΘ s5 khơng phù h∋p =&∋c phát triΛn. -Cho phép sΤ d−ng thơng qua hoΝc ch∃p nh,n cĩ bΚi th&∆ng b)i ng&∆i cĩ th8m quy7n.
-KhΣc ph−c s5 khơng phù h∋p c/a s n ph8m và d∀ch v−. 4)Phân tích dΙ li3u
-DΙ li3u c6n ph i cung c∃p =6y =/ các thơng tin: +S5 thΘa mãn c/a khách hàng
+S5 phù h∋p v>i các yêu c6u v7 s n ph8m
+ΟΝc tính và xu h&>ng c/a các quá trình v7 s n ph8m, kΛ c các c( h∗i cho hành =∗ng phịng ngΡa.
5) C i ti4n
- Ngân hàng ph i c i ti4n th&∆ng xuyên và liên t−c h3 th?ng qu n lí ch∃t l&∋ng thơng qua vi3c sΤ d−ng chính sách ch∃t l&∋ng, m−c tiêu ch∃t l&∋ng, k4t qu =ánh giá, phân tích dΙ li3u, hành =∗ng khΣc ph−c, phịng ngΡa và s5 xem xét c/a lãnh =Αo.
7%u ra Nâng cao hi3u nΒng c/a t≅ ch:c, ti4t ki3m =&∋c chi phí, th∆i gian, con ng&∆i.
C,p nh,t th&∆ng xuyên các tiêu chu8n,ph&(ng pháp =o l&∆ng , kΦ thu,t …m>i và hi3n =Αi.
H2 th4ng H3 th?ng qu n lý ch∃t l&∋ng ngân hàng
RΑi ro
Tiêu chu8n =o l&∆ng khơng phù h∋p NΒng l5c c/a các b∗ ph,n ch&a =áp :ng nhu c6u cơng vi3c K4t qu =ánh giá n∗i b∗ ch&a khách quan, các thơng tin tΡ nhân viên sai l3ch. Quá trình thay =≅i khĩ khΒn do m:c =∗ ti4p nh,n vi3c thay =≅i và c i ti4n m>i. Quá trình c i ti4n cĩ thΛ khơng x y ra do chi phí v&∋t kh nΒng. Mơ hình b∗ ph,n tín d−ng b∀ l8n l∗n nhi3m v− giΙa các b∗ ph,n Qu,n lí rΑi ro
Áp d−ng linh hoΑt các tiêu chu8n =o l&∆ng. C,p nh,t liên t−c các h3 th?ng qu n lý ch∃t l&∋ng iso v7 tín d−ng ngân hàng.
Th5c hi3n vi3c =ánh giá n∗i b∗ tΡ hai phía.m∗t bên là trong n∗i b∗, b∗ ph,n tín d−ng,bên cịn lΑi là m∆i chuyên gia th8m =∀nh ch∃t l&∋ng tín d−ng v7=ánh giá Áp d−ng linh hoΑt s5 thay =≅i bΩng cách =Τa ra b n k4 hoΑch cho s5 thay =≅i m∗t cách phù h∋p nh∃t.tính tốn v7 mΝt th∆i gian và chi phí th,n c8n th,n. V∃n =7 c i ti4n là vi3c bΣc bu∗c ph i làm. TΡ =ĩ tính tốn cho h∋p lý ph&(ng pháp c i ti4n.
Phân tách b∗ máy c∃p tín d−ng theo các b∗ ph,n ti4p th∀, b∗ ph,n phân tích tín d−ng và b∗ ph,n phê duy3t tín d−ng cΞng nh& trách nhi3m rΑch rịi c/a các b∗ ph,n tham gia.
Nâng cao nΒng l5c c/a cán b∗ qu n lý r/i ro tín d−ng. Xây d5ng m∗t h3 th?ng qu n lý và c,p nh,t thơng tin hi3u qu =Λ duy trì m∗t quá trình =o l&∆ng, theo dõi tín d−ng thích h∋p, =áp :ng yêu c6u th8m =∀nh và qu n lý r/i ro tín d−ng.
3. Tài li2u tham kh,o • Giáo trình Qu,n tr− ch/t l01ng - TΑ Th∀ Ki7u An- 2010