Nghiên cứu sâu thị trường, The Coffee House phát hiện phân khúc quán cà phê tầm trung với mức giá từ 40.000 đến 60.000 đồng vẫn còn bỏ ngỏ. Các chuỗi ngoại với giá cao chỉ có thể là trào lưu chứ khó trở thành điểm đến quen thuộc hằng ngày của người dân Việt. Sẽ thế nào nếu khách hàng có cả hai thứ: không gian trải nghiệm tối ưu và chi phí hợp lý? Đó là những ngôi nhà cà phê The Coffee House xinh đẹp, ấm cúng đã ra đời.
Xác định dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng là kim chỉ nam để vận hành hệ thống, The Coffee House chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt thành, luôn sẵn lòng trò chuyện, chia sẻ cùng khách hàng. Bên cạnh đó, không thể thiếu những barista đam mê và hết lòng tạo ra những thức uống sáng tạo. Những ai đã từng trải nghiệm dịch vụ tại The Coffee House hẳn còn nhớ món trà đào cam sả từng là “Best seller” của chuỗi này. Món này thu hút khách ngay từ tấm poster sống động đặt ngay ngoài cửa hàng, cho đến cách trình bày bắt mắt và hương vị mê hoặc, đầy khác biệt so với thức uống cùng loại ở các quán khác. Hải Ninh cho biết, tất cả thành viên
trong đại gia đình “ngôi nhà cà phê”, từ quản lý đến nhân viên, từ thu ngân đến anh bảo vệ… đều luôn biết đặt mình vào vị trí của khách hàng để phục vụ và xử lý tình huống. Chính vì thế, những hoạt động từ “vĩ mô” như chiến lược kinh doanh – tiếp thị, định giá sản phẩm; cho đến những “tiểu tiết” như thiết kếổ cắm trong cửa hàng sao cho thuận tiện, bật nhạc sao cho êm ái… đều được họ chăm chút để mang đến trải nghiệm tối ưu nhất cho khách hàng. Theo khảo sát của Công ty nghiên cứu thị trường Buzz Metrics, trong năm 2015, The Coffee House nằm trong Top 10 các chuỗi cà phê trung – cao cấp có số lượt trải nghiệm và chia sẻ tích cực nhiều nhất trên các trang mạng xã hội.