Việc sáng tạo thương hiệu chủ yếu đến từ các mặt sau:
Câu chuyện cà phê: Đối với một chuỗi cà phê, việc tự trồng cà phê là một chiến lược táo bạo và tốn kém. Nhưng đổi lại, The Coffee House có thể mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn. Việc làm chủ toàn bộ quy trình, từ gieo trồng, chế biến cho tới phục vụ khách hàng sẽ giúp chuỗi vận hành hiệu quả hơn…Xây dựng nông trại The Coffee House giữa vùng cao nguyên 1650m Cầu Đất, The Coffee House mong muốn đây trở thành một nơi mang lại những điều kiện tốt nhất cho hạt cà phê Arabica phát triển: giống cà phê vốn dĩ đã chất lượng từ lâu đời, cộng đồng những người nông dân uy tín và tâm huyết với cà phê. Luồng gió mới mà The Coffee House mang đến là các chuyên gia cà phê cùng làm, hướng dẫn những kiến thức chuyên môn, tiêu chuẩn chất lượng. Cùng lan toả cách làm cà phê chất lượng, mang đến hạt cà phê giá trị cao cho cả người nông dân và ngừoi thưởng thức cà phê. Để kiểm soát hoàn toàn chất lượng đồng nhất của nguồn nguyên liệu, The Coffee House không thông qua thương lái trung gian mà trực tiếp chọn lựa, làm việc, hướng dẫn các hộ nông dân và chỉ thu mua từ các hộ này. The Coffee House cũng sẵn sàng thu mua giá gấp đôi so với giá thu mua của thương láitrước đây để người nông dân an tâm trồng cà phê, và cảm thấy vui vẻ, công sức được đền đáp xứng đáng. Từ việc hạt cà phê trên đồi, đến lúc rang xay rồi thành ly cà phê chất lượng có giá phải chăng và đảm bảo được nguồn cung.
Câu chuyện về không gian gắn liền với khách hàng: Xây dựng không gian ấm cúng như nhà ở cũng như là nơi làm việc. The Coffee House, quán cà phê phải dung hòa giữa nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố con người
được xem là giá trị cốt lõi. Phải nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng, xây dựng một không gian phù hợp với nhu cầu của họ. Đồng thời, tạo ra một nền tảng nơi cả người trồng và người pha cà phê đều tìm được tiếng nói chung. Đôi khi, tuổi đời của các bạn nhân viên còn trẻ hơn tuổi nghề của người nông dân, nhưng tất cả mọi người đều cùng chung một mục tiêu và nhận thức được việc mình làm đang đóng góp vào lợi ích của cộng đồng. Do đó, chính người trồng, người phục vụ và người thưởng thức cà phê đã tạo ra giá trị cộng hưởng của The Coffee House. Xây dựng trọng tâm là trải nghiệm khách hàng dù là đến chơi, hẹn hò, trò chuyện trải nghiệm. Thái độ đồng nhất từ Barista, thu ngân quản lý đến giữ xe đều thân thiện nhiệt tình.
Câu chuyện về tầm nhìn: Sau Trung Nguyên, The Coffee House không giấu diếm ý định thực hiện cuộc xuất ngoại mang cà phê Việt Nam tấn công thị trường thế giới. Được hỗ trợ sau hiệp đinh CTTPP, thương hiệu The Coffee House ngày càng dễ dàng vươn ra thế giới.
3.10.3. Lấy con người làm trung tâm
Minh chứng xác thực nhất cho chữ “tâm” này được thể hiện rõ ràng qua những câu chuyện có thật mà khách hàng đã từng trải nghiệm ở The Coffee House. Có khách hàng từng chia sẻ: “Ly cà phê chưa kịp uống đã đổ ụp lên người, vừa mát vừa thơm cà phê, gọi ly khác trong bao ánh mắt ngỡ ngàng, một hồi sau cô bé mang đến và bảo ly vừa rồi chưa dùng nên mang một ly khác ra bù”.
Một câu chuyện khác cũng đậm chất riêng của thương hiệu này: Khách cầm voucher đến cửa hàng sử dụng nhưng hoàn toàn không biết voucher đã hết hạn. Thay vì từ chối, nhân viên lại nhẹ nhàng bảo “Thưa anh chị, voucher tuy hết hạn nhưng tụi em vẫn giảm giá cho anh chị bình thường”. Nếu The Coffee House không cho khách dùng voucher hoàn toàn không sai. Nhưng với tiêu chí “kinh doanh đâu phải để phân bua ăn thua với khách hàng” và “làm mọi thứ vì hạnh phúc của khách hàng”, The Coffee House thật sự đã truyền tải được chữ “tâm” trong quá trình vận hành kinh doanh của mình.
Có thể thấy The Coffee House đang xây dựng nên hình ảnh một thương hiệu lịch sự và thân thiện như hướng đi của nhiều thương hiệu hàng đầu thế giới hiện nay. Lời cảm ơn và xin lỗi luôn thường trực ở họ đúng lúc, đúng nơi và rất tế nhị. Quan trọng, nó được thể hiện một cách chân thực thông qua cách họ hành động.
Không những níu chân khách hàng mà chuỗi cà phê này còn níu giữ cả lòng trung thành và sự tận tụy của nhân viên. Mọi nhân viên ở đây đều được đối xử như người nhà, được hưởng mức lương và các phúc lợi hấp dẫn. Đồng thời, việc thưởng, phạt được thực hiện rõ ràng và công khai dựa trên công sức bỏ ra.
Đặc biệt, họ được trao quyền làm chủ và chia sẻ thành quả thông qua các chính sách cụ thể từ năm 2015: “Công ty cam kết sẽ chia sẻ lại 15% cổ phần của toàn công ty cho nhân viên từ cấp cửa hàng”. Nhờ vào chính sách này The Coffee House đã xây dựng văn hóa làm chủ và lòng trung thành của nhân viên. Từ đó, duy trì sự tận tụy, nhiệt huyết, chân thành trong dịch vụ cũng như đảm bảo chất lượng đồng nhất của toàn hệ thống trong suốt quá trình vận hành.
“Lấy con người làm trung tâm” từ những điều nhỏ nhưng đã mang lại hiệu quả cực kỳ to lớn. Mọi quyết định và hành động ở The Coffee House đều bắt đầu từ sứ mệnh “Deliver Happiness” – Trao gửi hạnh phúc. Từ niềm vui cho nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đã khiến họ trở thành người hâm mộ cuồng nhiệt của “Nhà cà phê” một cách hết sức tự nhiên.
Xây dựng lộ trình phát triển cho nhân viên, đào tạo kiến thức về ngành F&B, để mỗi cá nhân được phát triển sự nghiệp thông qua môi trường chuyên nghiệp. Ở The Coffee House luôn có sự gắn kết đồng đội, sự cổ vũ từ quản lý, cơ hội được thử thách bản thân để mỗi cá nhân trở thành phiên bản tốt hơn mỗi ngày. Đó cũng chính là giá trị cốt lõi tạo nên The Coffee House sống khỏe như hôm nay giữa thị trường FB đầy biến động.