Là thương nghiệp theo đuổi giá trị cà phê đích thực “không tẩm ướp”. Ở The Coffee House, tiêu chí ấy giống như một kiểu tôn giáo, là niềm tin và sự kiên định.
Họ tin rằng, chỉ cần làm đúng về lâu dài chắc chắn sẽ thu hoạch được quả ngọt, cứ đi đúng nhất định sẽ tới đích.
Khi bắt đầu hợp tác với Cầu Đất Farm để trồng cà phê, khởi đầu cho hành trình “from farm to cup – từ nông trại đến ly cà phê”. Và vào tháng 1/2018, The Coffee House chính thức mua lại 33ha cà phê cùng với xưởng chế biến và kho trữ lạnh của Cầu Đất Farm. The Coffee House bắt đầu hành trình tự sản xuất, cung cấp nguyên liệu, đưa hương vị cà phê nguyên chất đến tận tay khách hàng.
Bên cạnh đó, trang trại tại Cầu Đất cũng được sử dụng cho những mục đích khác: Sản xuất theo quy trình hiện đại để nâng cao giá trị hạt cà phê Robusta và Arabica của Việt Nam. Bảo tồn giống Typica, Yellow Catuai cổ của địa phương và các giống cà phê nhập khẩu từ Costa Rica. Thử nghiệm các phương pháp sơ chế từ các quốc gia cà phê nổi tiếng trên thế giới với mục tiêu trong tương lai sẽ đem cà phê Việt Nam ra nước ngoài với tâm thế mới.
“From farm to cup” – từ nông trại đến tách cà phê là toàn bộ quá trình từ lúc doanh nghiệp ươm mầm, kiểm soát thu hoạch, sơ chế và rang xay rồi phục vụ tại quầy. Phía sau hành trình mang từng giọt cà phê đến tận tay khách hàng là nỗ lực của cả tập thể, của rất nhiều con người. Để thưởng thức một ly cà phê thường khách hàng chỉ mất 30 phút, nhưng để chăm bón cho cây cà phê đơm hoa kết trái thì cần đến 3 năm. Và cần thêm 2 năm nữa mới có được những trái cà phê đạt chất lượng tốt nhất. The Coffee House âm thầm ươm những cây cà phê đầu tiên từ 3 năm trước, ngay khi giấc mơ về “ngôi nhà cà phê” còn đang ấp ủ, và chắc chắn sẽ còn cần thêm nhiều những “3 năm” như vậy với hành trình thú vị này.
3.10.5. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng
Phần lớn các quán cà phê đều không mong khách hàng ngồi quá lâu để tối ưu hóa không gian, đón những vị khách mới. Nhưng The Coffee House đã làm điều ngược lại, thiết kế một không gian thoáng và đầy đủ ánh sáng, hệ thống wifi ổn định với dịch vụ chu đáo để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Bởi “Nhà Cà phê” mong muốn rằng “đây không phải là nơi khách hàng đến chỉ để uống một thứ chất lỏng màu đen” mà còn là nơi mọi người đến vì không gian và chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, nếu chịu khó quan sát, bạn sẽ thấy mỗi lần vào quán cà phê để làm việc, khách hàng sẽ luôn tìm đến nơi gần ổ cắm điện nhất. Có thể họ tranh thủ sạc pin điện thoại để liên lạc không bị gián đoạn, cũng có thể để máy tính không bị tắt giữa chừng khi công việc chưa xong. Ở The Coffee House sẽ có đủ hệ thống điện tại mỗi bàn, bạn cũng dễ dàng mượn được sạc pin từ những bạn nhân viên xinh xắn. Một không gian lý tưởng để bạn vừa có thể đến để gặp gỡ bạn bè, để làm việc hay đọc sách.
Sự tinh tế của đội ngũ của The Coffee House không thể hiện một cách phô trương mà bằng sự chăm sóc tận tình của nhân viên ở đây. Từ phục vụ, thu ngân cho tới bảo vệ. Không lạ khi chúng ta nhìn thấy nụ cười tươi của bác bảo vệ khi vừa đặt chân đến quán, không bất ngờ khi xe của mình được che chắn cẩn thận giữa trời nắng. Đặc biệt nhà vệ sinh của The Coffee House luôn được lau chùi sạch sẽ và có mùi hương dễ chịu. Tất cả những điều đó góp phần tạo nên một trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh.
Mặc dù là thương hiệu sinh sau đẻ muộn nhưng The Coffee House đang có tốc độ phát triển nhanh hơn so với nhiều đối thủ ở thị trường Việt Nam. Giống như tên quán, khách đến với The Coffee House không có cảm giác đến một quán cà phê mà như đang ở nhà. Người sáng lập The Coffee House đã đưa triết lý kinh doanh: “Quán cà phê không tồn tại được nếu tách rời khỏi cộng đồng xung quanh. Nó phải là một phần của cộng đồng. Nó nên gần nhà bạn để mỗi buổi sáng trước khi đi làm tiện đường ghé qua mua một cốc mang đi, vào thứ bảy hay chủ nhật nhiều thời gian thì dẫn gia đình, bạn bè, vợ con đến”. Chính vì thế mà tính địa phương hóa cũng được thể hiện rõ trong từng cửa hàng của The Coffee House.
Đặc biệt, dù là một trong những thương hiệu có tiếng trong thị trường F&B, nhưng The Coffee House nói không với nhượng quyền. Tất cả các cửa hàng đều trực tiếp doanh nghiệp quản lý để đảm bảo đồng bộ từ chất lượng sản phẩm, và dịch vụ khách hàng. Đấy chính là nét riêng, điểm trội của The Coffee House trong thị trường cà phê nhộn nhịp.
3.10.6. Số hóa quá trình quản lý, áp dụng công nghệ một cách thông minh minh
The Coffee House là một trong những cái tên hiếm hoi đáp ứng được trải nghiệm “lạ” với hệ thống quản lý chuỗi bài bản. Ngay từ khi bắt đầu gia nhập thị trường, The Coffee House áp dụng phần mềm quản lý iPOS trong vận hành hệ thống, gửi niềm tin vào đơn vị công nghệ có hơn 10 năm kinh nghiệm trong nghề, giải quyết bài toán quy chuẩn hệ thống và quản lý chuỗi Bởi họ hiểu rõ công nghệ sẽ là trụ cột thứ 2 sau con người, tạo nên sức mạnh để The Coffee House trụ vững.
Vào tháng 6/2016, The Coffee House đã tung ra ứng dụng di động riêng của mình, đây là một quyết định mang tính “đi trước thời đại” bởi tại thời điểm đó, rất ít khách hàng tại thị trường Việt đặt hàng qua ứng dụng, đặc biệt là khách hàng của ngành F&B. Ngoài mục đích tạo kênh bán hàng, ứng dụng di động của The Coffee House còn là một kênh chăm sóc hội viên hiệu quả. Mỗi giao dịch của khách qua App đều sẽ được tích điểm. Cứ sau 20 điểm, khách hàng được tặng 1 phần nước miễn phí và giảm giá 10% dành cho khách hàng thân thiết.
Con số 20 vừa hay không quá lớn lại vừa tạo ra được động lực để khách hàng cố gắng đạt được mục tiêu. Cùng phần mềm chăm sóc khách hàng, Mobile App và một số kênh khác, The Coffee House đã tạo nên một hệ thống đa kênh giúp quản lý khách hàng, tăng lòng trung thành của hội viên và đặc biệt mang đến những trải nghiệm công nghệ thú vị cho người dùng.
Mới đây nhất, vào đầu tháng 6/2020, The Coffee House đã trở thành chuỗi F&B tiên phong tại Việt Nam nối gót Starbucks, ra mắt dịch vụ dịch vụ “Buy Online Pick- up in store”. Khách hàng tiết kiệm thời gian tối đa khi chỉ cần đặt trước sản phẩm mong muốn trên App The Coffee House và ghé cửa hàng lấy đồ trong 2 phút. Khách hàng cũng sẽ được tự động gợi ý các cửa hàng gần nhất để tiện cho việc đi lại, đồng thời kiểm soát được đơn hàng của mình, nhận thông báo trực tiếp khi đơn hàng đã chuẩn bị xong và sẵn sàng mang đi. Thay vì bỏ ra 10-15 phút chờ đợi order và nhận đồ, khách hàng chỉ cần bỏ ra 2-3 phút cho toàn bộ quá trình mua hàng.
Trong khi các chuỗi cà phê khác rủ nhau kết nối với các ứng dụng giao hàng của bên thứ ba như Now, GrabFood, Gojek, Baemin, … thì The Coffee House quyết định
tự xây dựng kênh Delivery để trực tiếp phục vụ khách hàng. “Nhà Cà Phê” lựa chọn cho mình “lối đi riêng” khi lắc đầu với các “ông lớn”, chọn cách hợp tác với các đối tác như Ahamove, GrabExpress để giao hàng. Chấp nhận đi chậm, không đặt nặng vấn đề doanh thu trong thời gian đầu và phát triển hệ thống quản lý để thực sự hiểu khách hàng, từ đó mang đến cho họ những trải nghiệm tốt hơn.
Cùng sự giúp sức của iPOS.vn, The Coffee House xây dựng hệ sinh thái riêng cho mình, lấy công nghệ làm nền tảng giúp nâng cao trải nghiệm người dùng. Nếu như các doanh nghiệp F&B truyền thống xem ứng dụng là kênh tương tác tạm thời, thì The Coffee House xem công nghệ là cánh tay nối dài, đóng góp vào doanh thu và nền tảng phát triển lâu dài trong tương lai.
3.10.7. Liên tục cho ra sản phẩm mới
Những ai đã từng trải nghiệm dịch vụ tại The Coffee House hẳn còn nhớ món trà đào cam sả từng là “best seller” của chuỗi cà phê này. Món này thu hút khách ngay từ tấm poster sống động đặt ngay ngoài cửa hàng, cho đến cách trình bày bắt mắt và hương vị mê hoặc, đầy khác biệt so với thức uống cùng loại ở các quán khác. The Coffee House thành công khi ghi dấu ấn vào đầu khách hàng rằng đã nhắc đến “Nhà Cà Phê” là nhớ đến trà đào cam sả. Thời gian gần đây “Nhà Cà Phê” liên tục cho ra mắt các sản phẩm đồ ăn uống mới. Đơn cử như Hè 2020 vừa rồi, người hâm mộ được dịp rình rang nhờ bộ đôi trà “Thơm một cái và Gần nhau hơn”. Tiếp sau đó “Nhà Cà Phê” lại cho ra mắt thêm bộ combo bữa sáng gồm bánh mì và cà phê đáp ứng nhu cầu của những vị khách tiện ăn sáng làm việc tại cửa hàng. Có thể nói, bên cạnh những tiêu chí về dịch vụ, không gian, điều cốt lõi của các quán cà phê vẫn là những thức uống chất lượng. Đấy là điều không chỉ riêng The Coffee House mà tất cả các thương hiệu F&B khác đều phải ghi nhớ.
The Coffee House đã phát triển nhanh chóng trong một thời gian ngắn với số lượng cửa hàng tăng trưởng liên tục trong 6 năm qua. Thành công của mô hình kinh doanh cà phê này chính là tìm ra thị trường ngách trong đại dương đỏ của ngành F&B. Tập trung vào chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ làm gia tăng trải nghiệm tốt cho khách hàng, The Coffee House đã chiếm trọn tình cảm của không ít những con người yêu cà phê.
CHƯƠNG 4
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHIẾN LƯỢC VÀ NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ 4.1. Bảng khảo sát
Bảng 4. 1 Thông tin đối tượng khảo sát
Tiêu chí Thông tin khách hàng
Tiêu chí Số lượng Phần trăm
Giới tính Nam 22 44%
Nữ 28 56%
Độ tuổi Dưới 18 tuổi 2 4%
Từ 18-24 tuổi 42 84%
Từ 25-35 tuổi 5 10%
Từ 35-44 tuổi 0 0%
Trên 45 tuổi 1 2%
Công việc Học sinh/sinh viên 42 84%
Nhân viên văn phòng 3 10%
Lao động tự do 5 6%
Nội trợ 0 0%
Đã về hưu 0 0%
Thu nhập Dưới 7 triệu 37 72%
Từ 7 triệu-dưới 15 triệu 9 18% Từ 15 triệu-dưới 25 triệu 2 4% Trên 25 triệu 2 4% Đi với Một mình 8 16% Bạn bè 34 68% Gia đình 3 6% Người yêu 4 8% Đồng nghiệp/đối tác 1 2%
Bảng 4. 2 Bảng tóm tắt
STT Các tiêu thức Mức độ
Chất lượng sản phẩm 1 2 3 4 5
1 Mùi vị thơm ngon 2% 4% 14% 38
%
42% 100%
%
3 Đảm bảo chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm 2% 0% 20% 36 % 42% 100% 4 Thiết kế bao bì sản phẩm dễ nhận dạng 2% 2% 16% 32 % 48% 100%
Thương hiệu The Coffee House
5 Logo nổi bật, đẹp mắt 2% 2% 28% 36
%
32% 100%
6 Tên thương hiệu ấn tượng 2% 0% 22% 44
%
32% 100%
7 Quảng cáo hấp dẫn, thu hút người xem 2% 2% 40% 28
%
28% 100%
Không gian quán
8 Không gian quán rộng rãi, thoáng đãng 2% 0% 10% 44
%
44% 100%
9 Cảm giác thoải mái khi ở The Coffee House 2% 2% 16% 46 %
34% 100%
10 Không gian quán tạo sự gần gũi cho khách hàng
2% 0% 18% 44
%
36% 100%
Chất lượng dịch vụ
11 Thái độ nhân viên niềm nở, vui vẻ 2% 0% 16% 42
%
40% 100%
12 Nhân viên của quán luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 2% 4% 8% 42 % 44% 100% 13 TCH có đủ chỗ cho khách hàng đậu xe 4% 10% 26% 32 % 28% 100%
14 The Coffee House đảm bảo được nhu cầu sử dụng Internet của khách hàng
2% 6% 10% 46
%
36% 100%
Chương trình khuyến mại
15 The Coffee House có chính sách ưu đãi dành cho khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, ….)
2% 0% 24% 34
%
40% 100%
16 Nhiều chương trình khuyến mại dành cho khách hàng thành viên
2% 0% 32% 30
%
36% 100%
Mức độ hài lòng
House %
18 Anh/chị sẽ tiếp tục đến The Coffee House 2% 4% 20% 44 %
30% 100%
19 Anh/chị sẽ giới thiệu The Coffee House cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân…
4% 0% 18% 32
%
46% 100%
4.2. Đánh giá
Theo kết quả từ bảng khảo sát đã thu được từ phân tích các dữ liệu mà khách hàng đã đánh, ta thấy được:
Chất lượng sản phẩm: đa số các khách hàng cho rằng các sản phẩm của The Coffee House đều chất lượng, phù hợp với khẩu vị và cũng có nhiều sự lựa chọn cho nhiều đối tượng khác nhau
Thương hiệu The Coffee House: Đa số khách hàng cho rằng logo của thương hiệu nổi bật, thu hút được ánh nhìn của họ nhờ màu sắc ít bị trộn lẫn, tên thương hiệu khá ấn tượng, dễ để lại dấu ấn trong tâm trí họ nhờ thương hiệu “Nhà Cà Phê”
Không gian quán: Đa số khách hàng cho rằng không gian quan chính là điểm nổi bật nhất, thu hút ảnh nhìn của họ nhất nhờ cách trang trí, trưng bày cửa hàng, tạo sự ấm cúng như họ đang ở trong chính ngôi nhà của họ, vô cùng thoải mái.
Chất lượng dịch vụ: Đa số khách hàng cho rằng họ bị ấn tượng bởi chất lượng dịch vụ cũng như thái độ nhân viên phục vụ ở các cửa hàng The Coffee House
Chương trình khuyến mại: Đa số khách hàng cho rằng khi trở thành thành viên của The Coffee House thì họ nhận được rất nhiều chương trình khuyến mại vào các dịp khác nhau, nhờ đó cũng đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng
Mức độ hài lòng: Đa số khách hàng cho rằng họ sẽ thường xuyên quay lại với The Coffee House và sẽ giới thiệu The Coffee House cho người thân, bạn bè của mình để họ cũng có thể thưởng thức những ly trà, tách
cà phê thơm ngon cũng như trải nghiệm các dịch vụ mà The Coffee House mang lại.
4.3. Nhận xét
The Coffee House thâm nhập thị trường F&B tại Việt Nam khá muộn, tưởng chừng như có thể thương hiệu này sẽ bị nuốt chửng bởi các chuỗi thương hiệu cà phê nổi tiếng khác. Thế nhưng, nhờ có chiến lược và sự am hiểu thị trường nội địa Việt Nam, các câu chuyện về thương hiệu tạo được sự đồng cảm và sự tin tưởng cũng như sự khác biệt mà thương hiệu mang lại, The Coffee House và CEO Nguyễn Hải Ninh đã có những bước đi đúng đắn tập trung vào khách hàng, giúp thương hiệu này nhanh chóng trở thành một trong những chuỗi thương hiệu cafe có tốc độ phát triển nhanh nhất trên thị trường hiện nay và cũng là chuỗi thương hiệu mang lại cảm giác “Nhà Cà Phê” đầu tiên tại Việt Nam.
Tuy nhiên, The Coffee House cũng cần xem xét lại ở một số khía cạnh để có thể hoàn thiện hơn nhằm phục vụ tốt hơn, duy trì số lượng khách hàng trung thành hiện tại và thu hút được nhiều khách hàng mới.
Thái độ nhân viên phục vụ: thái độ của nhân viên, đặc biệt là thái độ của bảo vệ khi cửa hàng đông khách.
Chất lượng dịch vụ chưa được đồng bộ ở tất cả các cửa hàng Một số cửa hàng chưa thực sự tạo cảm giác như “Nhà Cà Phê” Một vài món thức uống chưa thực sự phù hợp với khẩu vị của khách