3.10.1. Phương tiện truyền thông
The Coffee House sử dụng các kênh truyền thơng xã hội chính như sau: Khách hàng: Khách hàng được sử dụng App tích điểm và truyền miệng
nhau, bằng cách sử dụng tích điểm sẽ được phần quà. Khách hàng ngày càng có xu hướng gắn bó vớiThe Coffee House. Rồi các chương trình sinh nhật khuyến mãi quà tặng cũng được sử dụng thường xuyên. Quảng bá tại các sự kiện: Trong các sự kiện lớn như Hội sách ở Công
viên Lê Văn Tám thu hút hàng chục nghìn lượt người ra vào, The Coffee House đã đặt quầy và thực hiện chương trình checkin tặng Voucher từ đó dùng mạng xã hội lan tỏa hình ảnh thân thiện, dịch vụ tích cực để viral hình ảnh.
Xây dựng câu chuyện thương hiệu bằng Video Clip: Hiện The Coffee House là một trong những thương hiệu tiên phong dùng Video Clip để xây dựng hình ảnh. Từ giá trị cốt lõi là nơi hẹn hò trò chuyện nhắm đến khách hàng mục tiêu còn là giá trị của hạt cà phê từ lúc còn trên đồng đến lúc đến tay người tiêu dùng.
Kênh điện tử mạng xã hội facebook: ln là kênh giao tiếp chính để phục vụ khách hàng và đặt hàng. Facebook của The Coffee House với thiết kế đồng nhất với bộ nhận diện và nhân viên thì tích cực giúp cho kênh này nhận được nhiều ưa thích
3.10.2. Sáng tạo thương hiệu
Việc sáng tạo thương hiệu chủ yếu đến từ các mặt sau:
Câu chuyện cà phê: Đối với một chuỗi cà phê, việc tự trồng cà phê là một chiến lược táo bạo và tốn kém. Nhưng đổi lại, The Coffee House có thể mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn. Việc làm chủ tồn bộ quy trình, từ gieo trồng, chế biến cho tới phục vụ khách hàng sẽ giúp chuỗi vận hành hiệu quả hơn…Xây dựng nông trại The Coffee House giữa vùng cao nguyên 1650m Cầu Đất, The Coffee House mong muốn đây trở thành một nơi mang lại những điều kiện tốt nhất cho hạt cà phê Arabica phát triển: giống cà phê vốn dĩ đã chất lượng từ lâu đời, cộng đồng những người nông dân uy tín và tâm huyết với cà phê. Luồng gió mới mà The Coffee House mang đến là các chuyên gia cà phê cùng làm, hướng dẫn những kiến thức chuyên môn, tiêu chuẩn chất lượng. Cùng lan toả cách làm cà phê chất lượng, mang đến hạt cà phê giá trị cao cho cả người nông dân và ngừoi thưởng thức cà phê. Để kiểm sốt hồn tồn chất lượng đồng nhất của nguồn nguyên liệu, The Coffee House không thông qua thương lái trung gian mà trực tiếp chọn lựa, làm việc, hướng dẫn các hộ nông dân và chỉ thu mua từ các hộ này. The Coffee House cũng sẵn sàng thu mua giá gấp đôi so với giá thu mua của thương láitrước đây để người nông dân an tâm trồng cà phê, và cảm thấy vui vẻ, công sức được đền đáp xứng đáng. Từ việc hạt cà phê trên đồi, đến lúc rang xay rồi thành ly cà phê chất lượng có giá phải chăng và đảm bảo được nguồn cung.
Câu chuyện về không gian gắn liền với khách hàng: Xây dựng không gian ấm cúng như nhà ở cũng như là nơi làm việc. The Coffee House, quán cà phê phải dung hịa giữa nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố con người
được xem là giá trị cốt lõi. Phải nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng, xây dựng một không gian phù hợp với nhu cầu của họ. Đồng thời, tạo ra một nền tảng nơi cả người trồng và người pha cà phê đều tìm được tiếng nói chung. Đơi khi, tuổi đời của các bạn nhân viên cịn trẻ hơn tuổi nghề của người nông dân, nhưng tất cả mọi người đều cùng chung một mục tiêu và nhận thức được việc mình làm đang đóng góp vào lợi ích của cộng đồng. Do đó, chính người trồng, người phục vụ và người thưởng thức cà phê đã tạo ra giá trị cộng hưởng của The Coffee House. Xây dựng trọng tâm là trải nghiệm khách hàng dù là đến chơi, hẹn hò, trò chuyện trải nghiệm. Thái độ đồng nhất từ Barista, thu ngân quản lý đến giữ xe đều thân thiện nhiệt tình.
Câu chuyện về tầm nhìn: Sau Trung Nguyên, The Coffee House không giấu diếm ý định thực hiện cuộc xuất ngoại mang cà phê Việt Nam tấn công thị trường thế giới. Được hỗ trợ sau hiệp đinh CTTPP, thương hiệu The Coffee House ngày càng dễ dàng vươn ra thế giới.
3.10.3. Lấy con người làm trung tâm
Minh chứng xác thực nhất cho chữ “tâm” này được thể hiện rõ ràng qua những câu chuyện có thật mà khách hàng đã từng trải nghiệm ở The Coffee House. Có khách hàng từng chia sẻ: “Ly cà phê chưa kịp uống đã đổ ụp lên người, vừa mát vừa thơm cà phê, gọi ly khác trong bao ánh mắt ngỡ ngàng, một hồi sau cô bé mang đến và bảo ly vừa rồi chưa dùng nên mang một ly khác ra bù”.
Một câu chuyện khác cũng đậm chất riêng của thương hiệu này: Khách cầm voucher đến cửa hàng sử dụng nhưng hồn tồn khơng biết voucher đã hết hạn. Thay vì từ chối, nhân viên lại nhẹ nhàng bảo “Thưa anh chị, voucher tuy hết hạn nhưng tụi em vẫn giảm giá cho anh chị bình thường”. Nếu The Coffee House khơng cho khách dùng voucher hoàn toàn khơng sai. Nhưng với tiêu chí “kinh doanh đâu phải để phân bua ăn thua với khách hàng” và “làm mọi thứ vì hạnh phúc của khách hàng”, The Coffee House thật sự đã truyền tải được chữ “tâm” trong quá trình vận hành kinh doanh của mình.
Có thể thấy The Coffee House đang xây dựng nên hình ảnh một thương hiệu lịch sự và thân thiện như hướng đi của nhiều thương hiệu hàng đầu thế giới hiện nay. Lời cảm ơn và xin lỗi luôn thường trực ở họ đúng lúc, đúng nơi và rất tế nhị. Quan trọng, nó được thể hiện một cách chân thực thông qua cách họ hành động.
Khơng những níu chân khách hàng mà chuỗi cà phê này cịn níu giữ cả lịng trung thành và sự tận tụy của nhân viên. Mọi nhân viên ở đây đều được đối xử như người nhà, được hưởng mức lương và các phúc lợi hấp dẫn. Đồng thời, việc thưởng, phạt được thực hiện rõ ràng và công khai dựa trên công sức bỏ ra.
Đặc biệt, họ được trao quyền làm chủ và chia sẻ thành quả thơng qua các chính sách cụ thể từ năm 2015: “Công ty cam kết sẽ chia sẻ lại 15% cổ phần của tồn cơng ty cho nhân viên từ cấp cửa hàng”. Nhờ vào chính sách này The Coffee House đã xây dựng văn hóa làm chủ và lịng trung thành của nhân viên. Từ đó, duy trì sự tận tụy, nhiệt huyết, chân thành trong dịch vụ cũng như đảm bảo chất lượng đồng nhất của toàn hệ thống trong suốt quá trình vận hành.
“Lấy con người làm trung tâm” từ những điều nhỏ nhưng đã mang lại hiệu quả cực kỳ to lớn. Mọi quyết định và hành động ở The Coffee House đều bắt đầu từ sứ mệnh “Deliver Happiness” – Trao gửi hạnh phúc. Từ niềm vui cho nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đã khiến họ trở thành người hâm mộ cuồng nhiệt của “Nhà cà phê” một cách hết sức tự nhiên.
Xây dựng lộ trình phát triển cho nhân viên, đào tạo kiến thức về ngành F&B, để mỗi cá nhân được phát triển sự nghiệp thông qua môi trường chuyên nghiệp. Ở The Coffee House ln có sự gắn kết đồng đội, sự cổ vũ từ quản lý, cơ hội được thử thách bản thân để mỗi cá nhân trở thành phiên bản tốt hơn mỗi ngày. Đó cũng chính là giá trị cốt lõi tạo nên The Coffee House sống khỏe như hôm nay giữa thị trường FB đầy biến động.
3.10.4. Mang lại giá trị cà phê đích thực
Là thương nghiệp theo đuổi giá trị cà phê đích thực “khơng tẩm ướp”. Ở The Coffee House, tiêu chí ấy giống như một kiểu tôn giáo, là niềm tin và sự kiên định.
Họ tin rằng, chỉ cần làm đúng về lâu dài chắc chắn sẽ thu hoạch được quả ngọt, cứ đi đúng nhất định sẽ tới đích.
Khi bắt đầu hợp tác với Cầu Đất Farm để trồng cà phê, khởi đầu cho hành trình “from farm to cup – từ nông trại đến ly cà phê”. Và vào tháng 1/2018, The Coffee House chính thức mua lại 33ha cà phê cùng với xưởng chế biến và kho trữ lạnh của Cầu Đất Farm. The Coffee House bắt đầu hành trình tự sản xuất, cung cấp nguyên liệu, đưa hương vị cà phê nguyên chất đến tận tay khách hàng.
Bên cạnh đó, trang trại tại Cầu Đất cũng được sử dụng cho những mục đích khác: Sản xuất theo quy trình hiện đại để nâng cao giá trị hạt cà phê Robusta và Arabica của Việt Nam. Bảo tồn giống Typica, Yellow Catuai cổ của địa phương và các giống cà phê nhập khẩu từ Costa Rica. Thử nghiệm các phương pháp sơ chế từ các quốc gia cà phê nổi tiếng trên thế giới với mục tiêu trong tương lai sẽ đem cà phê Việt Nam ra nước ngoài với tâm thế mới.
“From farm to cup” – từ nơng trại đến tách cà phê là tồn bộ quá trình từ lúc doanh nghiệp ươm mầm, kiểm soát thu hoạch, sơ chế và rang xay rồi phục vụ tại quầy. Phía sau hành trình mang từng giọt cà phê đến tận tay khách hàng là nỗ lực của cả tập thể, của rất nhiều con người. Để thưởng thức một ly cà phê thường khách hàng chỉ mất 30 phút, nhưng để chăm bón cho cây cà phê đơm hoa kết trái thì cần đến 3 năm. Và cần thêm 2 năm nữa mới có được những trái cà phê đạt chất lượng tốt nhất. The Coffee House âm thầm ươm những cây cà phê đầu tiên từ 3 năm trước, ngay khi giấc mơ về “ngơi nhà cà phê” cịn đang ấp ủ, và chắc chắn sẽ còn cần thêm nhiều những “3 năm” như vậy với hành trình thú vị này.
3.10.5. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng
Phần lớn các quán cà phê đều không mong khách hàng ngồi quá lâu để tối ưu hóa khơng gian, đón những vị khách mới. Nhưng The Coffee House đã làm điều ngược lại, thiết kế một khơng gian thống và đầy đủ ánh sáng, hệ thống wifi ổn định với dịch vụ chu đáo để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Bởi “Nhà Cà phê” mong muốn rằng “đây không phải là nơi khách hàng đến chỉ để uống một thứ chất lỏng màu đen” mà còn là nơi mọi người đến vì khơng gian và chất lượng dịch vụ.
Ngồi ra, nếu chịu khó quan sát, bạn sẽ thấy mỗi lần vào quán cà phê để làm việc, khách hàng sẽ ln tìm đến nơi gần ổ cắm điện nhất. Có thể họ tranh thủ sạc pin điện thoại để liên lạc khơng bị gián đoạn, cũng có thể để máy tính khơng bị tắt giữa chừng khi công việc chưa xong. Ở The Coffee House sẽ có đủ hệ thống điện tại mỗi bàn, bạn cũng dễ dàng mượn được sạc pin từ những bạn nhân viên xinh xắn. Một không gian lý tưởng để bạn vừa có thể đến để gặp gỡ bạn bè, để làm việc hay đọc sách.
Sự tinh tế của đội ngũ của The Coffee House không thể hiện một cách phơ trương mà bằng sự chăm sóc tận tình của nhân viên ở đây. Từ phục vụ, thu ngân cho tới bảo vệ. Không lạ khi chúng ta nhìn thấy nụ cười tươi của bác bảo vệ khi vừa đặt chân đến qn, khơng bất ngờ khi xe của mình được che chắn cẩn thận giữa trời nắng. Đặc biệt nhà vệ sinh của The Coffee House ln được lau chùi sạch sẽ và có mùi hương dễ chịu. Tất cả những điều đó góp phần tạo nên một trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh.
Mặc dù là thương hiệu sinh sau đẻ muộn nhưng The Coffee House đang có tốc độ phát triển nhanh hơn so với nhiều đối thủ ở thị trường Việt Nam. Giống như tên quán, khách đến với The Coffee House khơng có cảm giác đến một quán cà phê mà như đang ở nhà. Người sáng lập The Coffee House đã đưa triết lý kinh doanh: “Quán cà phê không tồn tại được nếu tách rời khỏi cộng đồng xung quanh. Nó phải là một phần của cộng đồng. Nó nên gần nhà bạn để mỗi buổi sáng trước khi đi làm tiện đường ghé qua mua một cốc mang đi, vào thứ bảy hay chủ nhật nhiều thời gian thì dẫn gia đình, bạn bè, vợ con đến”. Chính vì thế mà tính địa phương hóa cũng được thể hiện rõ trong từng cửa hàng của The Coffee House.
Đặc biệt, dù là một trong những thương hiệu có tiếng trong thị trường F&B, nhưng The Coffee House nói khơng với nhượng quyền. Tất cả các cửa hàng đều trực tiếp doanh nghiệp quản lý để đảm bảo đồng bộ từ chất lượng sản phẩm, và dịch vụ khách hàng. Đấy chính là nét riêng, điểm trội của The Coffee House trong thị trường cà phê nhộn nhịp.
3.10.6. Số hóa q trình quản lý, áp dụng cơng nghệ một cách thông minh minh
The Coffee House là một trong những cái tên hiếm hoi đáp ứng được trải nghiệm “lạ” với hệ thống quản lý chuỗi bài bản. Ngay từ khi bắt đầu gia nhập thị trường, The Coffee House áp dụng phần mềm quản lý iPOS trong vận hành hệ thống, gửi niềm tin vào đơn vị cơng nghệ có hơn 10 năm kinh nghiệm trong nghề, giải quyết bài toán quy chuẩn hệ thống và quản lý chuỗi Bởi họ hiểu rõ công nghệ sẽ là trụ cột thứ 2 sau con người, tạo nên sức mạnh để The Coffee House trụ vững.
Vào tháng 6/2016, The Coffee House đã tung ra ứng dụng di động riêng của mình, đây là một quyết định mang tính “đi trước thời đại” bởi tại thời điểm đó, rất ít khách hàng tại thị trường Việt đặt hàng qua ứng dụng, đặc biệt là khách hàng của ngành F&B. Ngồi mục đích tạo kênh bán hàng, ứng dụng di động của The Coffee House cịn là một kênh chăm sóc hội viên hiệu quả. Mỗi giao dịch của khách qua App đều sẽ được tích điểm. Cứ sau 20 điểm, khách hàng được tặng 1 phần nước miễn phí và giảm giá 10% dành cho khách hàng thân thiết.
Con số 20 vừa hay không quá lớn lại vừa tạo ra được động lực để khách hàng cố gắng đạt được mục tiêu. Cùng phần mềm chăm sóc khách hàng, Mobile App và một số kênh khác, The Coffee House đã tạo nên một hệ thống đa kênh giúp quản lý khách hàng, tăng lòng trung thành của hội viên và đặc biệt mang đến những trải nghiệm công nghệ thú vị cho người dùng.
Mới đây nhất, vào đầu tháng 6/2020, The Coffee House đã trở thành chuỗi F&B tiên phong tại Việt Nam nối gót Starbucks, ra mắt dịch vụ dịch vụ “Buy Online Pick- up in store”. Khách hàng tiết kiệm thời gian tối đa khi chỉ cần đặt trước sản phẩm mong muốn trên App The Coffee House và ghé cửa hàng lấy đồ trong 2 phút. Khách hàng cũng sẽ được tự động gợi ý các cửa hàng gần nhất để tiện cho việc đi lại, đồng thời kiểm sốt được đơn hàng của mình, nhận thơng báo trực tiếp khi đơn hàng đã chuẩn bị xong và sẵn sàng mang đi. Thay vì bỏ ra 10-15 phút chờ đợi order và nhận đồ, khách hàng chỉ cần bỏ ra 2-3 phút cho toàn bộ quá trình mua hàng.
Trong khi các chuỗi cà phê khác rủ nhau kết nối với các ứng dụng giao hàng của bên thứ ba như Now, GrabFood, Gojek, Baemin, … thì The Coffee House quyết định
tự xây dựng kênh Delivery để trực tiếp phục vụ khách hàng. “Nhà Cà Phê” lựa chọn cho mình “lối đi riêng” khi lắc đầu với các “ông lớn”, chọn cách hợp tác với các đối tác như Ahamove, GrabExpress để giao hàng. Chấp nhận đi chậm, không đặt nặng vấn đề doanh thu trong thời gian đầu và phát triển hệ thống quản lý để thực sự hiểu khách hàng, từ đó mang đến cho họ những trải nghiệm tốt hơn.
Cùng sự giúp sức của iPOS.vn, The Coffee House xây dựng hệ sinh thái riêng cho mình, lấy cơng nghệ làm nền tảng giúp nâng cao trải nghiệm người dùng. Nếu như các doanh nghiệp F&B truyền thống xem ứng dụng là kênh tương tác tạm thời, thì The Coffee House xem cơng nghệ là cánh tay nối dài, đóng góp vào doanh thu và