5. K t cu khóa l un
1.3.3 V ch m sóc, h tr khách hàng
Trong quá trình mua bán d ch v , khách hàng s có nh ng th c m c trong giai đo n tr c, trong và sau khi mua hàng. đ m b o t t nh t khách hàng nh n đ c nh ng thông tin chính xác v s n ph m, gi i quy t tri t đ các ph n h i t phái khách hàng và đ a ra các ch ng trình khuy n khích đóng góp ý ki n, các hình th c b i th ng cho khách hàng nh m th a mãn yêu c u c a h . 1.3.4 V ho t đ ng Marketing *Nghiên c u th tr ng Phân tích c u: có th xác đ nh đ c nhu c u th c s c a th tr ng khách v d ch v c ng nh các s n ph m d ch v c a nhà hàng v i xu h ng bi n đ ng theo t ng th i kì trong t ng qu c gia, t ng khu v c đ th y đ c đ c đi m c a nhu c u t ng qu c gia, khu v c… Trong đóc nph i chú tr ng đ n các v n đ :
- Qu c gia, khu v c tiêu th - i t ng khách hàng - D ch v , s n ph m d ch v
- Các nhân t nh h ng đ n c u v d ch v
Phân tích m ng l i tiêu th : nh m đáp ng, ph c v khách hàng m t cách t i u nh t. Không nh ng v y, nhà hàng c ng c n ph i nghiên c u, t ch c m ng l i tiêu th sao cho phù h p v i đi u ki n c a mình nh m đ t đ c hi u qu t t nh t.
Phân tích tình hình c nh tranh trên th tr ng: vi c này giúp cho nhà hàng hi u rõ đ c v các đ i th c nh tranh c a mình hi n t i và t ng lai v s l ng, kh n ng tài chính, kh n ng cung ng, giá, ch ng trình marketing…
* Phân đo n th tr ng
có th đ a ra đ c m t đ nh h ng phát tri n kinh doanh v d ch v c a nhà hàng, nhà hàng đó c n có t p khách hàng là đ i t ng mà mình có kh n ng cung ng và đáp ng đ c các nhu c u c a h . N u s d ng các bi n pháp marketing đ i trà thì nhà hàng đó s b c nh tranh m t cách d dàng trên b t c th tr ng nào và có th s d n đ n vi c thua l . Do v y, vi c phân đo n th tr ng, phân chia th tr ng thành các nhóm nh có cùng chung m t hay nhi u đ c tr ng, t đó mà nhà hàng có th tìm đ c t p khách hàng phù h p v i mình nh t, tìm ki m đ c đi m m nh c a mình mà chú tr ng đ n vi c đ u t , s d ng các chính sách marketing vào đo n th tr ng đó.
* L a ch n th tr ng m c tiêu
− ánh giá các đo n th tr ng
ánh giá các đo n th tr ng là nh m đ xác đ nh đ c m c đ h p d n c a m i đo n th tr ng đ i v i vi c th c hi n m c tiêu c a nhà hàng. đánh giá các đo n th tr ng ng i ta cóth s d ng ba tiêu chu n c b n sau đây:
- Quy mô và s t ng tr ng (Th ph n, m c t ng tr ng): m t đo n th tr ng đ c xem nh có hi u qu n u nó tho mưn đi u ki n sau đây: Có quy mô hi n t i và m c t ng tr ng trong t ng lai đ bù đ p các chi phí Marketing hi n t i và t ng lai c a công ty.
- h p d n c a th tr ng: đ đánh giá đ h p d n c a m t th tr ng, c n ph i đánh giá v m c đ c nh tranh trên th tr ng đó. h p d n c a m t đo n th tr ng t l ngh ch v i m c đ c nh tranh trên đo n th tr ng đó. đánh giá toàn di n v tình hình c nh tranh, ta có th dùng mô hình 5 y u t c nh tranh Micheal Porter đ xem xét.
- Các m c tiêu và kh n ng c a công ty: m c tiêu và kh n ng c a nhà hàng c ng là các y u t c n xem xét đ đánh giá đ h p d n c a m t đo n th
18
tr ng. Do v y, c n xem xét c n ng l c qu n lý, tài chính, nhân l c, công ngh ... c a nhà hàng đó xem có phù h p v i th tr ng d ki n hay không.
1.3.5 V s n ph m
Chính sách s n ph m đ c hi u là t ng th nh ng quy t c ch huy vi c t o ra và tung s n ph m vào th tr ng đ tho mãn nhu c u c a th tr ng và th hi u c a khách hàng trong t ng t i kì kinh doanh c a doanh nghi p nh m đ m b o vi c kinh doanh có hi u qu . đ m b o vi c kinh doanh có hi u qu , chính sách s n ph m c a nhà hàng có th đ c xây d ng trên nh ng c n c sau: chi n l c và ph ng án kinh doanh c a nhà hàng, nhu c u th tr ng, kh n ng c a nhà hàng.
N i dung c a chính sách s n ph m bao g m nh ng y u t sau:
- Xác đnh b r ng: là t ng s ch ng lo i s n ph m d ch v có trong danh m c s n ph m c a nhà hàng.
- Xác đnh chi u dài: là t ng s các lo i d ch v c a các ch ng lo i d ch v đó. Trong m i ch ng lo i s n ph m, có th kéo dài ho c rút ng n b ng cách thêm vào ho c b b t s n ph m.
- Xác đnh chi u sâu: là m c đ c th hoá các lo i d ch v thành các ph ng án kinh doanh t ng ng v i các chi n l c khác nhau.
- Xác đnh m c đ đ ng nh t: là s g n g i, th ng nh t, gi ng nhau gi a các s n ph m.
1.3.6 V v n hóa
M i công ty, m i doanh nghi p dù l n hay nh đ u có nh ng v n hóa riêng c a mình, vi c duy trì và phát huy các v n hóa đó góp ph n t o nên s khác bi t gi a các doanh nghi p v i nhau. n v nào có nét v n hóa đ c bi t, gây đ c n t ng t t cho khách hàng, thì doanh nghi p đó đư thành công đ c 30%.
CH NGă2:ăTH C TR NG CH TăL NG D CH V C A STARBUCKS COFFEE INDOCHINA PLAZA HÀ N I (STARBUCKS
IPH)
2.1 T ng quan v Starbucks Coffee t i Indochina Plaza Hà N i (Starbucks IPH) (Starbucks IPH)
2.1.1. Gi i thi u v t p đoàn cà phê Starbucks
* Quá trình hình thành và phát tri n
Starbucks store đ u tiên đ c thành l p t i s 2000 Western Avenue (Seattle, Washington) vào ngày 30 tháng 3 n m 1971 b i 3 ng i. Tr i qua 40 n m gây d ng và phát tri n, th ng hi u cà phê Starbucks hi n có h n 20.000 đ a đi m t i 61 qu c gia trên th gi i v i h n 150.000 nhân viên. Chu i cà phê Starbucks trên kh p th gi i hi n nay có th thu c m t trong ba hình th c kinh doanh sau:
- Do chính Starbucks thành l p và qu n lý (chi m đa s ).
- Starbucks liên doanh v i m t công ty t i đ a ph ng thành l p và qu n lý. - c Starbucks c p phép ho t đ ng và ki m soát (r t ít).
Th ng hi u Starbucks gia nh p vào th tr ng Vi t Nam theo gi y phép th a thu n v i Công ty TNHH Th c ph m và N c gi i khát ụ t ng Vi t, m t chi nhánh c a T p đoàn Maxim H ng Kông. Công ty có t t c là hai chi nhánh, chi nhánh đ u tiên đ t t i 76 Lê Lai, Ph ng B n Thành, Qu n 1, TP H Chí Minh, Vi t Nam; chi nhánh th hai Tòa nhà Kinh ô, 292 Tây S n, Ph ng Trung Li t, Qu n ng a đ t t i Hà N i, Vi t Nam. C hai chi nhánh đ u do bà Carmen Patricia Marques Gianol làm ng i đ i di n.
2.1.2 Starbucks Indochina Plaza Hà N i (IPH)
Starbucks Indochina Plaza Hà N i (IPH) là nhà hàng th 4 trong chu i cà phê Starbucks:
- Khai tr ng: ngày mùng 7 tháng 10 n m 2014 - a ch: 241 đ ng Xuân Th y, qu n C u Gi y - i n tho i: 02437954278
20
- Tr c thu c qu n lý c a chi nhánh công ty TNHH Th c ph m và N c gi i khát ụ T ng Vi t t i Hà N i
- Ng i đ i di n (Store Manager): bà Nguy n Th Ph ng Dung
- S m nh c a công ty: ắKh i ngu n c m h ng và nuôi d ng tinh th n con ng i ậ m t ng i, m t c c cà phê và m t tình hàng xóm vào m t th i đi m”.
- Website: www.Starbucks.vn
- Email:4274@coffee-concepts.com.vn
- L nh v c ho t đ ng chính: Kinh doanh d ch v n u ng đư đ c c p phép theo quy đnh hi n hành c a nhà n c.
* L nh v c ho t đ ng kinh doanh
Bán l đ u ng ph c v t i ch : các đ u ng có tên trong th c đ n hay nh ng đ u ng theo s thích riêng bi t c a khách hàng; bán l th c ph m: nh ng chi c bánh và h p mì đ c tr ng bày và b o qu n l nh trong t kính.
D ch v ph c v đ u ng, đ n t i nhà hàng và l u đ ng
Bán l các hàng hoá khác: Các gói h t cà phê 250 gram tu theo t ng dòng cà phê có xu t x riêng bi t, h p trà, gói cà phê pha s n, bình pha cà phê, c c s , bình gi nhi t,…
S đ 2.1. C c u t ch c c a Starbucks IPH
M t s b ph n khác:
- Support center (Trung tâm h tr ): Officer (Nhân viên v n phòng); Managers (Qu n lý),…
- Operations (B ph n ho t đ ng): District manager (Qu n lý khu v c) u và nh c đi m c a c c u t ch c:
+ u đi m: n gi n; ít ng i; d theo dõi các ho t đ ng c a Starbucks c ng nh thái đ c a nhân viên. Khi có s thay đ i thì m i lao đ ng s d dàng n m b t thông tin và đi u ch nh cho phù h p.
+ Nh c đi m: Quá đ n gi n, m t ng i làm nhi u công vi c, không có s chuyên môn hoá riêng cho t ng l nh v c nh : th c ph m, đ u ng,…
* Ch căn ngăcácăb ph n
Store manager:1 ng i
- Lưnh đ o: xây d ng, đ nh h ng m c tiêu làm vi c, phát tri n n ng l c t ch c, và làm hình m u cho nhân viên.
- Lên k ho ch và đi u hành: xây d ng các chi n l c và k ho ch ho t đ ng cho nhóm làm vi c, qu n lý th c hi n, và đo l ng k t qu .
- Yêu c u kinh doanh: ti p c n các ngu n l c bên ngoài đ h tr ho t đ ng và đ th c hi n các sáng ki n.
- Xây d ng đ i ng và phát tri n: cách th ng xuyên ti n hành đánh giá ho t đ ng, cung c p thông tin ph n h i, và thi t l p m c tiêu th thách đ c i thi n hi u su t c a nhân viên.
Assistant store manager (Tr lý): 1 ng i
Giúp đ tr ng trong vi c áp d ng các chính sách c a công ty thông qua vi c làm vi c tr c ti p v i các đ i tác, thi hành các ho t đ ng đư bàn s n, hoàn thành m c tiêu đư đ t ra. Giúp đ tr ng trong vi c đ a ra các quy t đnh tuy n d ng.
Shift Supervisor (Qu n lý ca): 3 ậ4 ng i tu theo quy mô
- Tuân th các quy đ nh v qu n lý ti n m t, b o đ m vi c qu n lý ti n m t đ c th c hi n đúng trong m i ca làm.
- Theo dõi các nhân viên pha ch cà phê nh m b o đ m ch t l ng d ch v cao nh t cho t t c m i khách hàng.
22
Support Center (Trung tâm h tr ): phòng nhân s , phòng marketing, k toán, IT, customer care (ch m sóc khách hàng),…: H tr các công vi c v n phòng c a Starbucks IPH nh :
- Thi t l p các ch ng trình marketing; làm hoá đ n, tính toán các chi phí c a Starbucks; s a ch a các trang thi t b , h th ng, ph n m m qu n lý trong Starbucks khi c n hay liên l c v i các nhà cung c p th ba…
- Tuy n nhân viên c ng nh ti n hành quá trình ph ng v n, các v n đ liên quan t i nhân s trong Starbucks.
Operations (B ph n ho t đ ng): District manager (Qu n lý khu v c): ti n hành qu n lý Starbucks IPH và các đ a đi m c a Starbucks khác thu c qu n C u Gi y; trình báo v i các qu n lý c p cao h n v ho t đ ng trong Starbucks.
• K t qu ho tăđ ng kinh doanh c a Starbucks IPH
K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Starbucks IPH trong hai n m 2017- n m 2018 đ c th hi n qua b ng 2.1 và b ng 2.2
B ng 2.1: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Starbucks IPH
giai đo n 2017- n m 2018 Các ch tiêu 2017 2018 So sánh +/- % 1 T ng doanh thu ( Tr đ ) 12989 14404 +1415 110.89 2 T ng chi phí ( Trđ ) * T su t chi phí (%) 9853 75.86 11030 76.58 +1177 +0.72 111.94 - 3 Thu GTGT(VAT) (Trđ ) 1298.9 1440.4 +141.5 110.89 4 Lao đ ng bình quân tr c ti p (Ng i) 12 16 +4 133.33 5 L i nhu n (Trđ ) 3136 24.14 3374 23. +2 38 107.59
* T su t l i nhu n (%) % 42% - 0.72 - 6 Hi u qu kinh doanh H1= 帖 庁 H2=挑 庁 1.32 0.32 1.305 0.305 -0.015 -0.015 98.86 95.3 7 N ng su t lao đ ng ( Trđ/ng i ) 1219 1189.8 - 29.2 97.6 8 L i nhu n bình quân (Trđ/ng i) 261.33 210.9 - 50.43 80.70
(Ngu n: tài li u n i b Starbucks IPH) B ng 2.2: V n kinh doanh c a Starbucks IPH trong
giai đo n 2017- 2018 STT Ch tiêu vt N m 2017 N m 2018 1 T ng s v n Trđ 5619 7738 2 V n c đnh Trđ 4369 6560 T tr ng v n c đ nh % 77.75 84.77 3 V n l u đ ng Trđ 1250 1178 T tr ng v n l u đ ng % 22.25 15.23
24
C n c vào nh ng s li u th ng kê, ta có th th y r ng ho t đ ng kinh doanh c a StarbucksIPH không đ t đ c hi u qu cao. T ng doanh thu đ n n m 2018 t ng 1415 tri u đ ng t ng ng t ng 10.89% so v i n m 2017; bên c nh đó, T ng chi phí c ng t ng 1177 tri u đ ng t ng ng t ng 11.94%, cho th y t c đ t ng c a t ng chi phí cao h n t c đ t ng c a t ng doanh thu 1.05%. Tuy l i nhu n đ n n m 2018 t ng 238 tri u đ ng t ng ng t ng 7.59% so v i n m 2017, nh ng t su t l i nhu n l i gi m 0.72% đó là do m c t ng c a t ng chi phí nhanh h n m c t ng c a t ng doanh thu. N ng su t lao đ ng c a nhân viên n m 2018 gi m 29.2 tri u đ ng/ng i t ng ng gi m 2.4% so v i n m 2017. L i nhu n bình quân c ng gi m 50.43 tri u đ ng/ng i t ng ng gi m 19.3% n m sau so v i n m tr c.
T ng s v n c a Starbucks IPHcó xu h ng t ng qua các n m: đ n n m 2018 t ng s v n đư t ng 2119 tri u đ ng, t ng ng t ng 37.71% so v i t ng s v n c a n m 2017. V n l u đ ng có xu h ng gi m, đ n n m 2018 v n l u đ ng ch còn 1178 tri u đ ng so v i t ng s v n, t tr ng ch chi m 15.23%. Trong đó, v n c đ nh t ng m nh h n. Starbucks là m t công ty n c ngoài vô cùng m nh và n i ti ng, th ng hi u đư đ c kh ng đnh trên th tr ng qu c t nên ngu n v n là d i dào, s n có. Nh ng chi phí b ra đ u đ c tính toán c th và chi ti t nên công ty có th ki m soát ch t ch s v n c a mình, do đó, l ng v n c a công ty Starbucks nói chung hay Starbucks IPH nói riêng h u nh luôn trong tr ng thái n đnh, có s n. Do th i gian ho t đ ng đư lâu nên Starbucks IPH c ng đư đ c tu b l i v c s