5. K t cu khóa l un
2.3.1 Thành công đ tđ c
B ng vi c nh n đ nh và phân tích rõ đ c nh ng v n đ , nh ng đi m ch a phù h p c a các m t t đó đ a ra nh ng bi n pháp gi i quy t t ng l i c th mà Starbucks IPH đư đ t đ c m t s thành công nh t đnh trong vi c nâng cao ch t l ng d ch v .
* V ngu n nhân l c: đ i ng qu n lý c a Starbucks đ u đ c đào t o m t cách bài b n, có tiêu chu n c ng nh trình đ nh t đnh, ngo i ng t t; các ph ng th c qu n lý đ c c p nh t và ph bi n trên toàn chu i cà phê Starbucks và Starbucks Indochina Plaza Hà N i c ng không ph i là ngo i l . Không nh ng v y, đ i ng qu n lý này v n khá tr , thân thi n, đúng m c: thân thi t v i nhân viên, ngang hàng nh đ i tác nh ng v n gi đ c cái uy c a qu n lý. có nh ng ng i qu n lý n ng đ ng nh v y, ch ng t môi tr ng làm vi c Starbucks không nh ng chuyên nghi p mà còn tho i mái, không có tr ng h p qu n lý ắch tay 5 ngón” b t nhân viên làm mà h s vào cùng chia s công vi c. c bi t, công tác tuy n d ng và đào t o sau tuy n d ng luôn đ c Starbucks IPH chú tr ng và th c hi n đúng quy trình nên nhân viên Starbucks khá đ c lòng khách hàng, đây c ng chính là m t trong nh ng lý do khi n cho m t s khách hàng tr thành khách hàng trung thành c a Starbucks IPH.
Do nhưn quan tinh t ng c a các nhà qu n lý trong vi c xác đnh nh ng v n đ g p ph i, nhanh chóng đ a ra các gi i pháp c th , rõ ràng và tính c ng r n trong quy ch th c hi n, nên đư có nh ng chuy n bi n tích c c trong ho t đ ng nâng cao ch t l ng d ch v cho . Khách hàng đư ph n h i tích c c h n v ch t l ng làm vi c c a đ i ng nhân viên, s l ng khách hàng c ng nh s giao d ch có xu h ng t ng.
38 B ng 2.5: S giao d ch trung bình 3 tu n đ u tháng 11 n m 2018 Tu n 1 tháng 11 Tu n 2 tháng 11 Tu n 3 tháng 11 S giao d ch trung bình 405 418 443
(Ngu n:Starbucks- tài li u n i b )
Theo s li u B ng 2.3, trong 3 tu n đ u tiên c a tháng 11/2018 s giao d ch trung bình có chuy n bi n tích c c, c th : tu n 2 tháng 11 v i s giao d ch trung bình là 418, t ng 3.21% so v i tu n đ u tiên tháng 11; đ n tu n th 3 tháng 11 s l ng giao dch là 443 t ng g n 6% so v i tu n 2 tháng 11 và t ng 9.38% so v i tu n 1 tháng 11. Có th th y đ c, khách hàng ngày càng hài lòng h n v ch t l ng d ch v c a , ch t l ng d ch v t t đư gi chân đ c h và tr thành khách hàng thân thi t c a .
Khách hàng đư không còn phàn nàn v v sinh t i Starbucks trong th i gian g n đây, nhà v sinh c ng luôn trong tình tr ng sach s . Th i gian ch nh n đ u ng c a khách c ng đ c rút ng n đáng k t 3 ậ 4 phút xu ng còn 2 phút 35 giây ậ 3 phút cho m i giao d ch. S l ng bàn b n c ng đ c gi m xu ng đáng k , không còn tình tr ng khách hàng ph i ng i nh ng bàn, gh không đ c s ch s . Các nhân viên trong ca đư k t n i v i khách hàng t t h n, trò chuy n và tâm s nhi u h n đ thân thi t v i h , khách hàng c m th y hài lòng h n m i khi đ n Starbucks IPH.
* i v i vi c phân đo n, l a ch n th tr ng m c tiêu và đ nh v s n ph m trên th tr ng m c tiêu
Do nhưn quan tinh t ng c a các nhà qu n lý trong vi c quy t đnh, l a ch n đ a đi m, đ i t ng khách hàng m c tiêu phù h p, nghiên c u xu h ng tiêu dùng c a h mà Starbucks IPH đ a ra đ c nh ng chính sách marketing phù h p v i t ng đ i t ng đư thu hút m t s l ng l n khách hàng đ n v i Starbucks. Không nh ng v y, vi c đnh v s n ph m đ i v i t p khách hàng này c ng vô cùng quan tr ng v y mà đư đáp ng đ c t ng đ i nhu c u c a t ng đ i t ng khách hàng.
V s n ph m: Starbucks IPH có th c đ n đ u ng đa d ng, l ng bánh n kèm phong phú c ng nh các s n ph m đi k m đ u mang ch t l ng cao. M i lo i s n ph m đ u đ c nghiên c u, thi t k c ng nh tung ra th tr ng theo t ng mùa, kích thích cái m i l t khách hàng, tránh cho h nhàm chán, chính đi u này đư góp ph n không nh t o nên doanh thu cho Starbucks c ng nh duy trì đ c l ng khách hàng trung thành c a Starbucks.
V giá: tuy giá thành c a các s n ph m d ch v Starbucks IPH khá cao nh ng ch t l ng c a t ng s n ph m l i luôn đ c đ m b o t ch t li u cho đ n màu s c, hình dáng,... nên các s n ph m c a Starbucks v n luôn đ c khách hàng tin dùng và m t s m t hàng v n h t r t nhanh, đ c bi t là các bình gi nhi t phiên b n gi i h n. Không nh ng v y, trong m t s dp đ c bi t Starbucks IPH còn có m t s khuy n mãi v giá cho s n ph m. Ví d nh trong đ t g n nh t, k ni m 5 n m Starbucks v đ n Vi t Nam mà Starbucks IPH đư có ch ng trình đ ng giá 50.000 đ ng cho b t c s n ph m đ u ng nào có trong th c đ n hay ch ng trình gi m giá 10% cho các công ty làm vi c t i toà nhà IPH. Chính nh ng khuy n mãi này đư kích thích nhân viên v n phòng t i Starbucks nhi u h n và đem l i doanh thu n đ nh cho .
▪ Nguyên nhân thành công
Do đ i ng qu n lý c ng nh nhân viên các b ph n luôn c g ng làm vi c m t cách hi u qu , h có trình đ nghi p v chuyên môn nh t đnh nên có th đ a ra nh ng ch ng trình marketing vô cùng đ c đáo và sáng t o, tính toán đ c các chi phí đ u vào m t cách chi ti t nên đ a ra đ c nh ng m c giá phù h p v i ch t l ng c a t ng s n ph m d ch v .
Starbucks IPH n m đ ng Xuân Thu thu c qu n C u Gi y đông đúc, n m trong toà nhà Indochina Plaza Hà N i (IPH) nên có h m g i xe, thu n ti n cho khách hàng trong vi c g i xe c .
C s v t ch t, trang thi t b máy móc trong Starbucks, ph ng ti n truy n thông đ c đ u t t m , chi ti t; không gian sang tr ng, m c ng theo tr ng ph i c đi n, có nhà v sinh riêng bi t luôn đ c d n d p s ch s hàng ngày.
40
i ng qu n lý c ng nh nhân viên tr tu i, nhi t huy t, thân thi n, đ c đào t o bài b n, đúng quy trình và đ c bi t là h có đam mê v cà phê nên h luôn c g ng truy n t i c m h ng, hi u bi t c a mình v cà phê t i khách hàng.