5. K t cu khóa l un
3.2.3 Thành pb ph nch m sóc và gi i quy t khi un i ca khách hàng
Starbucks đư xây d ng Trung tâm h tr khách hàng tr c tuy n, giúp khách hàng gi i quy t các th c m c liên quan đ n vi c làm th thành viên, nh n th thành viên, các u đưi trong quá trình là thành viên c a Starbucks. Nh ng l i không có b t k m t Trung tâm h tr nào gi i quy t các phàn nàn, ý ki n ph n h i c a khách hàng v ch t l ng d ch v t i các c th . Nh n th y đ c t m quan tr ng c a b ph n ch m sóc và gi i quy t khi u n i khách hàng, Starbucks IPH nên thành l p b ph n này v i quan đi m luôn l ng nghe nh ng ý ki n góp ý t phía khách hàng:
- Xây d ng chính xách ch m sóc u đưi cho khách hàng thân thi t (có h ng th vàng v i s sao tích l y đ c t 100 sao tr lên) nh ; t ng m t bánh mi n phí cho tháng sinh nh t, c tích đ c 25 sao thì nh n đ c m t đ u ng sai nh mi n phí (áp d ng cho t t c các lo i đ u ng có t i ); đ c mua các lo i bình gi nhi t,
g u, sách, planner v i s l ng có h n; tham gia bu i ti c do Starbucks IPH t ch c dành cho các thành viên tích đ c t 500 sao tr lên.
- Ph bi n cho khách hàng ph ng pháp nh n bi t ch t l ng đ u ng, ch t l ng bánh đ c ph c v t i . Bên c nh đó Starbucks c ng ph i th ng xuyên cung c p các m u th bánh và đ u ng mùa mi n phí cho khách hàng, đ khách hàng có th bi t đ c các s n ph m đ c bày bán trong các mùa c th , đ ng th i không b m t thông tin v b t k s n ph m nào.
- Hàng ngày Starbucks IPH phát ra ng u nhiên trung bình 50 phi u kh o sát khách hàng, khách hàng s tr c ti p truy c p vào trang web http://mystarbucksvisit- vn.com đ th c hi n các kh o sát v các m t c a nh : ch t l ng đ u ng nh n đ c, giá thành c a đ u ng, ch t l ng đ i ng nhân viên, không gian quán. Bên c nh đó, c a hàng c n có thêm nh ng bi n pháp nh m l ng nghe nhi u h n nh ng ph n h i t khách hàng b ng cách: có các m u phi u kh o sát b ng gi y đ t qu y ti n tích đ khách hàng thu n ti n trong vi c l y và làm kh o sát. Các ph n h i t khách hàng ph i đ c tr ng nhanh chóng đ a ra các gi i đáp, các h ng gi i quy t c th khi n khách hàng hài lòng.
- Khi khách hàng có b t k bi u hi n không hài lòng v ch t l ng đ u ng c a , các nhân viên ph i nói chuy n v i khách hàng đ tìm ra v n đ m c ph i và nhanh chóng gi i quy t b ng cách làm l i c c đ u ng khác cho khách ngay t i th i đi m đó, đ n khi nào khách hàng c m th y đư nh n đ c c c đ u ng đúng v i kh u v và s thích c a h . i u này th hi n đ c s chuyên nghi p trong cách
ng x c a nhân viên , khách hàng c ng hài lòng h n v ch t l ng d ch v .
- Xây d ng quy trình gi i quy t khi u n i c a khách hàng m t cách rõ ràng, cam k t th i gian ph n h i l i k t qu cho khách hàng.
- Xây d ng các c ch b i th ng cho khách hàng trong nh ng tr ng h p làm đ u ng không đúng v i mong mu n c a khách hàng, lo i bánh không đúng v i yêu c u c a khách. Các đ l u ni m nh : bình gi nhi t, c c s . c c th y tinh, bình nh a b tr y x c ho c v trong quá trình v n chuy n.
52
3.2.4 Hoàn thi nho t đ ng Marketing và qu ng bá th ng hi u Starbucks nói chung, Starbucks IPH nói riêng