5. K t cu khóa l un
2.2.1.1 Th m dò khách hàng
Khách hàng c a Starbucks IPH ch y u là khách trong n c, khách n c ngoài chi m kho ng 35%.
Khi khách hàng đ n mua s n ph m d ch v t i đây, ng u nhiên trong 100 khách hàng s có m t khách hàng may m n nh n đ c l i m i kh o sát v m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i Starbucks IPH và tr l i trên trang ch c a Starbucks.
M c đ hài lòng đ c chia t 1 (r t không hài lòng) đ n 7 (r t hài lòng). Trong l n c p nh p g n nh t c a Starbucks IPH, s đi m trung bình c a t ng m c đư đ c th hi n rõ B ng 2.3.
B ng 2.3: K t qu kh o sát m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v t i Starbucks IPH
Cácăch ătiêu i mă
trung bình
1. Nhân viên ghi nh n chính xác yêu c u g i món c a tôi 6.7
2. Th c u ng c a tôi r t ngon 6.2
3. Th c n c a tôi r t ngon 6.4
4. Bên trong Starbucks IPHs ch s 6
5. Nhân viên đư c g ng tìm hi u tôi 7
6. L n mua này t i Starbucks x ng đáng v i s ti n tôi b
ra 6.7
7. Nhân viên v t kì v ng c a tôi 6.9
8. Tôi có th g i món và nh n món trong m t kho ng th i
gian h p lý 6.8
C n c theo k t qu kh o sát, h u nh khách hàng đ n v i Starbucks IPH đ u trên 18 tu i và s d ng s n ph m t i Starbucks. Theo nh đánh giá, khách hàng vô cùng hài lòng v d ch v ch m sóc khách hàng Starbucks m c 1, 5, 6, 7 và 8 nên nh ng m c này có s đi m khá cao, nh t là m c ắNhân viên đư c g ng tìm hi u tôi”, đi u này ch ng t r ng thái đ c ng nh k n ng c a nhân viên Starbucks đư đ c đào t o vô cùng chuyên nghi p và bài b n. M c đ c coi là th p nh t chính là ắbên trong Starbucks IPH s ch s ”. Trong quá trình th c t p, em c ng đư quan sát m t s th i đi m, Starbucks ch a chú tr ng t i vi c d n bàn và v sinh, nh t là nh ng lúc đông khách, v y nên m t s khách hàng đư t ra không hài lòng v vi c này. M c 2 và 3 ph n ánh v đ u ng và bánh n kèm, tuy m i khách hàng có kh u v khác nhau nh ng theo nh kh o sát, h v n khá hài lòng v ch t l ng c a hai món đ này.