5. K t cu khóa l un
2.3.2. Hn ch và nguyên nhân
▪ 2.3.2.1. H n ch
Trong quá trình ho t đ ng, Starbucks IPH đư đ t đ c nh ng thành công nh t đnh. Tuy nhiên, v n t n t i m t s h n ch c n đ c kh c ph c đ có th ho t đ ng m t cách t t h n n a.
* V đ i ng nhân viên
Starbucks IPH tuy là dùng v n n c ngoài nh ng m c l ng chi tr cho nhân viên trong so v i công s c h b ra là khá th p. Vì ngành d ch v ch y u là ti p xúc gi a ng i v i ng i nên trong m t s tr ng h p, nhân viên g p m t s v n đ v s c kho , tâm lý… làm cho vi c cung c p d ch v t i khách hàng không đ c t t.…
*V c s v t ch t k thu t
Khách hàng c m th y không hài lòng v ch t l ng đ u ng không gi ng nhau gi a các đ a đi mc a Starbucks trong chu i cà phê này và gi a các nhân viên c a Starbucks IPH, nguyên nhân là do máy pha cà phê đư đ c s d ng v i th i gian dài, c ng đ làm vi c cao nên ch t l ng cà phê c ng gi m đi, đem đ n cho khách hàng nh ng tr i nghi m không t t.
Lò n ng bánh c ng trong tình tr ng t ng t , khi n ng bánh không đ nhi t đ và th i gian khi n cho món bánh không ngon, không giòn nh mong mu n c a khách hàng.
Nh ng ngày Starbucks IPH đón nh ng đoàn khách l n, s l ng gh và bàn bên trong không đ cho khách hàng ng i, d n đ n khách ph i ra không gian bên ngoài đ ng i.
i v i vi c phân đo n, l a ch n th tr ng m c tiêu và đnh v s n ph m trên th tr ng m c tiêu
T p khách hàng mà Starbucks IPH nói riêng hay chu i Starbucks Vi t Nam nói chung là khách hàng có thu nh p cao. Vi t Nam là đ t n c đang phát tri n, thu nh p đ u ng i bình quân còn m c trung bình nên t p khách hàng này mà Starbucks ch n l a là t ng đ i h p. V y nên, Starbucks c n có chi n l c nghiên c u k h n v t p khách hàng ti m n ng đ có th m r ng ph m vi bán h n, mang l i thêm doanh thu cho Starbucks IPH.
V s n ph m
S n ph m c a Starbucks tr cà phê ra còn đâu nh ng s n ph m còn l i đ u gi ng h u h t các đ i th c nh tranh. Nhi u khách hàng đư ph n ánh vi c đ u ng c a so v i đ i th c nh tranh có nhi u đi m t ng đ ng nh ng giá c l i cao h n, không h phù h p v i đ u ng. Ngoài ra, th c đ n c ng ch a có gì th c s n i b t đ có th c nh tranh m nh v i các đ i th khác cùng khu v c.
* V v n hóa Starbucks
Nhi u b ph n khách hàng c m th y không vui tr c cách giao d ch v i khách hàng c a các nhân viên c a Starbucks IPH, h cho r ng m t quá nhi u th i gian trong vi c các nhân viên trò chuy n v i khách hàng và đó là không c n thi t. Vi c k t n i và trò chuy n còn làm cho h th y không tho i mái, nhi u khách hàng cho r ng h có th t ch n đ c đ u ng mà không c n b t k s t v n hay h tr nào t phía nhân viên.
Khách hàng cho r ng vi c h tr t nh ng nhân viên là không c n thi t, là làm phi n ng i khác, không tôn tr ng kho ng th i gian riêng c a h .
Nhi u nhân viên ch a m c đúng đ ng ph c khi đi làm, đ u tóc không g n gàng, quên không mang th , không mang bi n tên, đi làm mu n.
▪ Nguyên nhân
Do nguyên li u đ u vào c ng nh các nhà cung c p đ u có th ng hi u, tính toán các chi phí v c s v t ch t, lao đ ng… nên giá thành s n ph m c a Starbucks IPH khá cao. Chính vì v y, n u v n mu n bù đ p chi phí và có l i nhu n mà h ng
42
Phi u kh o sát m c đ hài lòng c a khách hàng không xu t hi n th ng xuyên nên khó có th c p nh t đ c tình hình khách hàng m t cách th ng xuyên, chính đi u này đư nh h ng đ n thái đ c a khách hàng đ i v i .
Starbucks IPH s d ng ph ng ti n truy n thông còn h n ch , chính vì h n ch cách ti p c n nh v y nên m t l ng l n ng i dân không bi t t i cà phê Starbucks mà ch bi t đ n cà phê Highland hay The Coffee House.
M t s ch ng trình marketing đ c đ a ra nh ng không phù h p v i th hi u c a khách hàng c ng nh đ u ng hay bánh không phù h p nên Starbucks c ng khó có th nâng cao doanh s bán. Công tác marketing đư đ c ti n hành trong các l nh v c kinh doanh nh ng ch a t o đ c s n i b t, gây n t ng đ i v i khách. Khách hàng đ n s d ng s n ph m mà không h bi t m t ch ng trình marketing nào, k c khách hàng đư có th thành viên c a Starbucks.
M t s nhân viên ph c v có trình đ chuyên môn ch a cao, có m t s ng i không có kinh nghi m làm vi c ho c không đ c đào t o bài b n, không n m v ng các ch ng trình marketing c a Starbucks d n t i vi c ph c v khách ch a đ c nhanh chóng, thái đ ph c v c a nhân viên c ng ch a th c s thân thi n v i khách hàng.
CH NGă3:ăGI I PHÁP VÀ KI N NGH NH M NÂNG CAO
CH TăL NG D CH V C A STARBUCKS COFFEE T I
INDOCHINA PLAZA HÀ N I (STARBUCKS IPH)
3.1. D báo tri n v ng giaăt ng s l ngăkháchăhƠngăvƠăquanăđi m v gi i pháp nâng cao ch tăl ng d ch v c a Starbucks IPH
3.1.1 D báo tri n v ng gia t ng s l ng khách hàng
Ngày nay, v i chính sách m c a h i nh p, các l nh v c ngành ngh n c ta ngày càng phát tri n, đ c bi t là ngành d ch v . Nh ng đi u này đư th hi n r t rõ trong các s li u th ng kê c a t ng c c th ng kê. C th , tính đ n ngày 31/12/2017, c n c có 126.859 doanh nghi p đ ng ký thành l p m i v i t ng v n đ ng ký là 1.295,9 nghìn t đ ng, t ng 15,2% v s doanh nghi p và t ng 45,4% v s v n đ ng ký so v i n m 2016; trong đó, có 6.300 doanh nghi p d ch v l u trú và n u ng, chi m 5% trong t ng s 126.859 doanh nghi p thành l p. Do chính sách h i nh p, khách hàng n c ngoài đ n v i Vi t Nam ngày càng nhi u, đ c bi t là Vi t Nam có n n chính tr n đnh và nhi u th ng c nh c ng nh n n v n hoá lâu đ i phong phú, đi u này càng kích thích các v khách n c ngoài đ n v i Vi t Nam tr i nghi m, nh t là khách hàng t i t ph ng tây nh M , Anh, Thu i n…
Chu i Cà phê Starbucks nói chung hay Starbucks IPH nói riêng là th ng hi u đ n t n c M , nó càng phù h p h n v i kh u v c a khách hàng ph ng Tây, đây c ng là m t trong nh ng lý do có th thu hút m nh các v khách đ n t n c ngoài này. Không nh ng v y trung tâm th ng m i Indochina Plaza Hà N i (IPH) đang t ng b c nâng cao ch t l ng d ch v , th hi n b ng vi c: nâng cao ch t l ngc s v t ch t, t ng b c hi n đ i và thi t k l m t, trung tâm ch m sóc khách hàng ho t đ ng n đ nh h n, kp th i và nhanh chóng gi i quy t các v n đ n y sinh cho khách hàng, thái đ c a nhân viên chuyên nghi p và ni m n h n… Chính đi u này đư giúp trung tâm thu hút đ c s l ng l n khách hàng t các n c lân c n, ch
44
y u là khách hàng Hàn Qu c và Nh t B n đ n thuê nhà và gián ti p gia t ng s l ng khách đ n v i Starbucks IPH.
ng hành cùng s phát tri n c a ngành d ch v Vi t Nam, Starbucks IPH đ ng đ u là Store manager đư ti n hành l p các báo cáo v tình hình th c t c a Starbucks và đ ngh m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v , c th , t nh ng quy trình và tiêu chu n ph c v chung c a Starbucks, Starbucks IPH s th c hi n vi c hoàn thi n và đ a ra các bi n pháp nh m phù h p v i đ c đi m khách hàng c a Starbucks. Nh m t ng doanh thu c ng nh thu hút thêm khách hàng đ n v i Starbucks thông qua nh ng s đi u ch nh này, các c p qu n lý đ ra m c tiêu c a Starbucks IPH trong n m 2019.
có th đ a ra m t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v hi u qu nh m t ng doanh thu c ng nh thu hút khách hàng đ n v i Starbucks, thông qua s đi u chnh c ng nh quy t đ nh c a các c p qu n lý, m c tiêu c a Starbucks n m 2019.
B ng 3.1. Doanh thu d ki n c a Starbucks IPH n m 2019
( n v tính: tri u đ ng)
Các ch tiêu N mă2019
T ng doanh thu d ki n • Doanh thu đ u ng
• Doanh thu bánh • Doanh thu cà phê h t
16.500 2.500 1.000 5.000 Doanh thu merchandise (đ l u
ni m: g u bông, bình gi nhi t, máy pha cà phê…)
8.000
Ngu n: tài li u n i b Starbucks Vi t Nam
Nh v y, theo nh doanh thu d ki n c a b ng 3.1, so v i t ng doanh thu d ki n c a n m 2018 là 15.258 tri u đ ng, d ki n doanh thu c a Starbucks IPH s đ t đ c là 16.500 tri u đ ng, t ng ng v i t ng 8,1%.
3.1.2 Quan đi m v gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch c c a Starbucks IPH
Thông qua nh ng d báo v tri n v ng m r ng s l ng khách hàng, Starbucks IPH thông qua nh ng ki n ngh c ng nh đi u ch nh t các c p qu n lý, đư đ a ra m t s quan đi m v nâng cao ch t l ng d ch v thu hút và gi u chân khách hàng nh :
- Nh ng gi i pháp nh m hoàn thi n và nâng cao ch t l ng d ch v đ a ra ph i phù h p v i các đ i t ng khách hàng: khách hàng v n phòng, c dân IPH, h c sinh, sinh viên các tr ng h c và khách vãng lai.
- Thi t l p nh ng d báo v xu h ng tiêu dùng c a khách hàng, s thích th hi u, nhu c u c a t ng nhóm đ i t ng khách hàng.
- Nh ng chính sách nâng cao ch t l ng d ch v ph i c th , d tri n khai, tránh lưng phí ngân sách c ng nh tránh gây ra khó hi u, ph c t p t i nhân viên và khách hàng.
- Chính sách nâng cao ch t l ng d ch v ph i có tính kh thi cao, chia thành nhi u giai đo n, các giai đo n có nh ng k ho ch c th , các công vi c ph i th c hi n trong t ng đo n th i gian, phù h p v i t ng nhóm khách hàng và nhu c u c a h .
- m b o nhân viên n m rõ và hi u đ c các ho t đ ng nâng cao ch t l ng d ch v c a Starbucks, vì nhân viên chính là nh ng ng i ti p xúc và cung c p d ch v cho khách hàng. Vi c n m rõ và hi u các ho t đ ng nâng cao ch t l ng d ch v s giúp cho h hoàn thành m t cách t t nh t, th hi n đ c s chuyên nghi p c a Starbucks IPH.
- Th c hi n nâng cao ch t l ng d ch v theo chi u sâu, ngh a là ch ra nh ng khuy t đi m c a các b c trong quy trình, đi sâu tìm ra nguyên nhân và gi i quy t tri t đ các v n đ đó, t o đi u ki n đ quy trình v n hành tr n tru nh t.
- Thi t l p m c tiêu; s l ng khách hàng mà mu n thu hút, t l khách hàng quay tr l i, t l khách hàng c m th y hài lòng v i ch t l ng d ch v c a .
D ki n khách hàng c a c n m 2018 là 150.000 l t khách, t ng ng l t khách đ n v i t ng lên 15,7% so v i n m 2017.
46
B ng 3.2. Th tr ng khách d ki n c a Starbucks IPH n m 2018
( n v tính: l t khách)
Lo i khách N mă2018
Khách khu v n phòng 60.000
C dân, khách vưng lai 90.000
T ng 150.000
(Ngu n: Tài li u n i b Starbucks IPH)
* Các chi n l c phát tri n c a Starbucks IPH giai đo n 2019- 2024
C n c vào đ nh h ng phát tri n, m c tiêu ph n đ u k t h p v i vi c phân tích các y u t môi tr ng kinh doanh, hoàn c nh n i b , Starbucks IPH xây d ng các chi n l c kinh doanh giai đo n 2019- 2024 nh sau:
Chi n l c thâm nh p th tr ng; phát tri n th ph n; đ i m i công ngh ; đa d ng hóa s n ph m ậ ngu n cung c p; chi n l c qu ng bá th ng hi u; chi n l c ngu n nhân l c; chi n l c Marketing; chi n l c gi m chi phí. T đó, ta có th xác đ nh trong giai đo n t i chi n l c kinh doanh c a Starbucks IPH ch y u là:
- Chi n l c t ng tr ng t p trung qua xâm nh p th tr ng và phát tri n th ph n đ gi v ng v th , góp ph n làm cho Starbucks tr thành t p đoàn kinh doanh cà phê phát tri n nh t t i Vi t Nam
ây là chi n l c quan tr ng nh t, quy t đ nh s t n t i và phát tri n c a Starbuck nói chung và Starbucks IPH nói riêng. y m nh bán hàng qua h th ng khách hàng Online thông qua các đ i tác Foody và Dilivery Now. Bên c nh đó là tri n khai thêm các kênh bán hàng qua m ng, trên web c a ho c công ty, liên k t thêm v i các đ i tác giao hàng khác nh Grab Food và Goviet.
- Chi n l c đa d ng hóa s n ph m, đa d ng hóa ho t đ ng, xoay quanh tr c chính kinh doanh đ u ng.
ây là chi n l c t ng tr ng b ng cách m r ng các ho t đ ng kinh doanh đ t ng doanh thu, l i nhu n, đ m b o an toàn góp ph n h tr cho ho t đ ng kinh
doanh đ u ng, trên c s khai thác t i đa các ngu n l c hi n có, tranh th l i th v tài chính, c s v t ch t, m ng l i tiêu th , đ i ng lao đ ng c a Starbucks IPH.
3.2 Các gi i pháp nâng cao ch tăl ng d ch v c a Starbucks IPH
T th c tr ng phân tích và k t qu đánh giá t phía khách hàng trong ch ng 2, đ đ t đ c các m c tiêu đ ra v t ng tr ng doanh thu c ng nh khách hàng trong t ng lai, Starbucks IPH ph i th c hi n các gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v c th nh sau:
3.2.1 Phát tri n ngu n nhân l c
Con ng i là nhân t đ ng nh t, cách m ng nh t trong l c l ng s n xu t và suy cho cùng m i thành công hay th t b i đ u do con ng i t o ra. T t c các m c tiêu đư v ch ra đ c th c hi n b i con ng i. S thành công c a Starbucks ph thu c vào n ng l c và nhi t tình c a đ i ng nh ng ng i lao đ ng. Do đó, gi i pháp này chú tr ng vào đ ng c làm vi c, ý ngh a công vi c, s h p d n c a công vi c. nâng cao n ng l c ph c v khách hàng.
*Tuy n d ng: Nhân viên chính là nh ng ng i ti p xúc đ u tiên và nhi u nh t v i khách hàng, thái đ ph c v c a các Barista nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v c a . i v i nhân viên trong ca , các qu n lý c n chú ý h n b i l ngành