Chất lượng dịch vụ có hệ số Bê-ta chưa chuẩn hóa là 0,153 và hệ số thống kê trong khoảng từ 3,93 đến 4,31, nhân tố này ảnh hưởng lớn thứ nhì đến quyết định lựa chọn của khách hàng. Sản phẩm của hãng tàu chính là dịch vụ, đây là yếu tố quan trọng làm nên sự khác biệt cũng như làm tăng khả năng cạnh tranh của hãng tàu. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là một yếu tố khó xác định và đánh giá, phụ thuộc nhiều vào thái độ, nhận thức của khách hàng.
Thị trường vận tải biển hiện nay đang trong trạng thái cạnh tranh công bằng, do đó để tạo lợi thế cho mình, các hãng tàu cần đầu tư vào khâu chăm sóc khách hàng để có thể duy trì mối quan hệ cũng như nắm bắt thông tin, nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, bài bản, nắm vững quy trình và nghiệp vụ sẽ tạo cho hãng tàu hình ảnh chuyên nghiệp, xây dựng niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Sự nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ mọi lúc mọi nơi của các nhân viên cũng như là tính kịp thời trong việc giải quyết thắc mắc là yếu tố quan trọng để nhận được sự tin tưởng ngoài mong đợi của khách hàng. Khi có sự cố không mong muốn phát sinh, cần đưa ra biện pháp kịp thời nhằm giảm thiểu thiệt hại đến mức tối đa. Hãng tàu có thể đóng vai trò là bên tư vấn, đưa ra các lựa chọn phù hợp nhất với khách hàng.
Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của hãng tàu nếu thông tin về lô hàng được cập nhật thường xuyên, kịp thời từ khi hạ bãi đến khi đến tay người nhận hàng.
