Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay của

Một phần của tài liệu NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ (Trang 75 - 79)

nhánh Ninh Thuận đối với khách hàng DNNVV

Mô tả thông tin chung về phiếu khảo sát:

Để có cơ sở đưa ra những giải pháp thiết thực, Luận văn đã sử dụng phiếu khảo sát DNNVV đã sử dụng dịch vụ cho vay của Vietcombank Ninh Thuận với các nội dung: về quy trình, thủ tục cho vay; tốc độ xử lý công việc, thời gian hoàn thành giao dịch vay vốn; tính đa dạng của sản phẩm cho vay vốn lưu động ngắn hạn; về mức lãi suất vay vốn; tỷ lệ cho vay/giá trị định giá tài sản bảo đảm; khả năng đáp ứng nhu cầu vốn vay và đánh giá chung về chất lượng cho vay. Tác giả đã tiến hành khảo sát thông qua gửi email và nhận về kết quả như sau:

Khảo sát 30 DNNVV trong đó: Về số năm hoạt động: Dưới 1 năm là 03 chiếm tỉ lệ 10%; Từ 1 năm đến 5 năm là 12 chiếm tỉ lệ 40%; Trên 5 năm là 15 chiếm tỉ lệ 50%.

Đánh giá chung:

Kết quả về chất lượng dịch vụ cho vay của Vietcombank - chi nhánh Ninh Thuận đối với khách hàng DNNVV được thể hiện dưới bảng sau:

Bảng 2.10. Kết quả khảo sát DNNVV về chất lượng dịch vụ cho vay của Vietcombank Ninh Thuận

Câu hỏi Tổng số ý kiến Ý kiến đánh giá Không phù hợp Ít phù hợp Trung bình Phù hợp Rất phù hợp SL % SL % SL % SL % SL % Quy trình, thủ tục cho vay 30 2 7% 5 17% 17 57% 6 20% Tính đa dạng của sản phẩm cho vay vốn lưu

động ngắn hạn 30 0% 0% 24 80% 6 20%

Mức lãi suất vay vốn 30 0% 3 10% 20 67% 7 23%

Mức phí khoản vay 30 1 3% 14 47% 10 33% 5 17%

Tỷ lệ cho vay/giá trị định giá tài sản bảo

đảm 30 0% 12 40% 15 50% 3 10%

Khả năng đáp ứng nhu

cầu vốn vay 30 1 3% 11 37% 15 50% 3 10%

Đánh giá chung về chất

lượng cho vay 30 0% 5 17% 21 70% 4 13%

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Nhìn vào Bảng 2.10, có thể thấy rằng:

+ Về quy trình, thủ tục cho vay: hầu hết ý kiến DNNVV được khảo sát đều cho rằng quy trình và thủ tục cho vay của Vietcombank Ninh Thuận là phù hợp, đạt 17 phiếu chiếm 57% trong tổng số phiếu khảo sát, 06 ý kiến cho rằng rất phù hợp chiếm 20%. Bên cạnh các ý kiến đánh giá cao về quy trình, thủ tục cho vay tại Vietcombank Ninh Thuận thì còn tồn tại 5 ý kiến trung bình chiếm 17% và 2 ý kiến ít phù hợp, chiếm 7%. Như vậy, nhìn chung các DNNVV đều đánh giá cao về quy trình và thủ tục cho vay của Vietcombank Ninh Thuận, phần nào cho thấy các quy trình và thủ tục cho vay của Vietcombank Ninh Thuận ngày càng được rút gọn và ít phức tạp. Một số ít ý kiến cho rằng quy trình và thủ tục cho vay của Vietcombank Ninh Thuận vẫn cần cải thiện tốt hơn nữa, hiện tại vẫn mất nhiều thời gian và đòi hỏi nhiều yêu cầu cho DNNVV khi vay vốn.

+ Về tính đa dạng của sản phẩm cho vay vốn lưu động ngắn hạn: hầu hết ý kiến đều đánh giá mức độ phù hợp và rất phù hợp, cho thấy Vietcombank Ninh Thuận rất

chú trọng đến việc đẩy mạnh, phát triển nhiều loại hình sản phẩm cho vay vốn lưu động ngắn hạn, phù hợp với nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau.

+ Về mức lãi suất vay vốn: đa số ý kiến đều có đánh giá trung bình, phù hợp và rất phù hợp. Trong đó, ý kiến trung bình chiếm 10%, phù hợp chiếm 67% và rất phù hợp chiếm 23%. Như vậy có thể thấy rằng, Vietcombank Ninh Thuận cũng đang có nhiều chính sách ưu đãi về mặt lãi suất cho vay đối với DNNVV, tạo điều kiện hỗ trợ doanh nghiệp về vốn.

+ Về mức phí khoản vay: bên cạnh những ý kiến cho rằng mức phí khoản vay của Vietcombank Ninh Thuận là phù hợp thì vẫn còn tồn tại những ý kiến cho rằng mức phí khoản vay của Vietcombank Ninh Thuận hiện nay là quá cao đối với DNNVV.

+ Về khả năng đáp ứng nhu cầu vốn vay và đánh giá chung về chất lượng cho vay DNNVV của Vietcombank Ninh Thuận: nhìn chung, các ý kiến khảo sát đều cho ra kết quả khá khả quan về chất lượng cho vay của Vietcombank Ninh Thuận. Đa số các ý kiến đều cho rằng, khả năng đáp ứng nhu cầu vốn vay cũng như chất lượng cho vay của Vietcombank Ninh Thuận đều ở mức phù hợp với DNNVV, tạo điều kiện cho vay đối với các DNNVV.

Chất lượng cho vay của Vietcombank Ninh Thuận còn phụ thuộc vào yếu tố con người, chính là các cán bộ nhân viên của Vietcombank Ninh Thuận. Bảng 2.10 thể hiện kết quả khảo sát DNNVV về cán bộ, nhân viên ngân hàng trong cho vay của Vietcombank Ninh Thuận:

Bảng 2.11. Kết quả khảo sát DNNVV về cán bộ, nhân viên ngân hàng trong cho vay của Vietcombank Ninh Thuận

Câu hỏi Tổng số ý kiến Ý kiến đánh giá Không phù hợp Ít phù hợp Trung bình Phù hợp Rất phù hợp SL % SL % SL % SL % SL % Khả năng xử lý công việc, thời gian hoàn thành giao dịch vay vốn

30 0 0% 3 10% 15 50% 5 17% 7 23%

Khả năng tư vấn của nhân viên ngân hàng

trong quá trình vay vốn 30 0 0% 0 0% 3 10% 21 70% 6 20%

Thái độ của nhân viên ngân hàng trong quá

trình vay vốn 30 0 0% 2 7% 10 33% 15 50% 3 10%

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Qua Bảng 2.11, có thể thấy rằng, hiện tại Vietcombank Ninh Thuận vẫn đang tồn tại một số hạn chế về yếu tố con người, cụ thể:

+ Thứ nhất, khả năng xử lý công việc, thời gian hoàn thành giao dịch vay vốn: có 3 ý kiến chiếm 1% cho rằng, khả năng xử lý công việc và thời gian hoàn thành giao dịch vay vốn của Chi nhánh là ít phù hợp, tương đương với mức độ khả năng xử lý công việc còn thấp và hoàn thành giao dịch vay mất nhiều thời gian, 15 ý kiến chiếm 50% tổng số ý kiến khảo sát cho rằng ở mức độ bình thường, còn lại số ít cho rằng khả năng xử lý công việc tốt và thời gian xử lý nhanh. Như vậy, có thể thấy rằng, trình độ cán bộ, nhân viên ngân hàng tại Vietcombank Ninh Thuận vẫn còn nhiều thiếu sót về mặt chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm khi làm việc với các DNNVV trong vay vốn.

+ Thứ hai, khả năng tư vấn của nhân viên ngân hàng trong quá trình vay vốn: Đa số ý kiến đều cho rằng cán bộ nhân vên của Vietcombank Ninh Thuận có khả năng tư vấn tốt. Điều này cho thấy, kết quả đào tạo nhân sự cập nhật về các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Ninh Thuận là tốt.

+ Thứ ba, thái độ của nhân viên ngân hàng trong quá trình vay vốn: Có 7% ý kiến cho rằng, nhân viên không có thái độ tốt đối với DNNVV trong quá trình vay vốn, theo đó khi DNNVV gặp khó khăn trong quá trình chuẩn bị hồ sơ vay vốn không được nhân viên Vietcombank Ninh Thuận hỗ trợ cũng như thái độ làm việc còn không phù hợp, không thân thiện. Có 33% ý kiến cho rằng, thái độ của nhân viên Vietcombank Ninh Thuận ở mức độ bình thường. Như vậy, có thể thấy rằng, thái độ của nhân viên trong quá trình vay vốn đang được đánh giá ở mức độ hơi thấp. Do vậy, trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay, bên cạnh chính sách cho vay tốt thì thái độ và khả năng chuyên môn của các cán bộ, nhân viên ngân hàng cũng được đánh giá cao, Vietcombank Ninh Thuận cần có những khóa đào tạo về mặt chuyên môn cũng như kỹ năng mềm cho nhân viên để có hiệu quả cho vay tốt nhất.

Một phần của tài liệu NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ (Trang 75 - 79)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(115 trang)
w