Cùng với những định hướng phát triển kinh doanh nói chung, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội cũng đã có những định hướng cụ thể cho nghiệp vụ bảo lãnh giai đoạn 2020-2025 để nâng cao chất lượng của nghiệp vụ này, vượt qua những khó khăn, tồn tại hiện có, tăng thu nhập và nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như uy tín của Ngân hàng trên thị trường. Cụ thể như sau:
với việc nâng cao chất lượng bảo lãnh để đảm bảo phát triển bền vững.
- Duy trì và nâng cao uy tín hoạt động bảo lãnh của Ngân hàng trên thị trường, nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng trong từng khoản bảo lãnh, bảo đảm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Đa dạng hóa dịch vụ bảo lãnh trong và ngoài nước, phát triển hơn nữa sản phẩm bảo lãnh, đặc biệt là các sản phẩm bảo lãnh dành cho khách hàng cá nhân, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng.
- Hoàn thiện và chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ bảo lãnh.
- Mở rộng đối tượng khách hàng theo hướng an toàn và hiệu quả, cần nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh theo hướng đơn giản hóa thủ tục, đem lại sự thuận lợi cho khách hàng khi tham gia dịch vụ bảo lãnh và đảm bảo an toàn cho Chi nhánh.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng cả về trình độ nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức
Định hướng phát triển kinh doanh, phát triển nghiệp vụ bảo lãnh của Chi nhánh được xác định dựa trên cơ sở tuân thủ theo định hướng phát triển kinh tế chung của đất nước, phù hợp với sự đổi mới của nền kinh tế khu vực và trên thế giới, phù hợp với nhu cầu và điều kiện phát triển của bản thân Chi nhánh. Trên cơ sở kết hợp phân tích những khó khăn, vướng mắc trong công tác bảo lãnh với định hướng kinh doanh nói chung và nghiệp vụ bảo lãnh nói riêng tại Chi nhánh Hà Nội trong những năm tới, dưới đây luận văn xin đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với nghiệp vụ bảo lãnh tại NHNo & PTNT Hà Nội.
4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
4.2.1 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và khả năng đáp ứng
NHNo & PTNT Hà Nội cần phải xây dựng một chiến lược khách hàng cụ thể, phân loại các nhóm khách hàng khác nhau để có thể tiến hành hoạt động marketing cụ thể, nhất là đánh giá khả năng sinh lời của từng nhóm khách hàng.
Với nhóm khách hàng truyền thống, quan hệ lâu năm: Ngân hàng cần xác định đây là thị trường chủ chốt, quan trọng nên cần có chính sách ưu đãi thích hợp để giữ gìn. Ngân hàng cần có một số chính sách ưu đãi như: phí bảo lãnh có thể linh động hơn, xây dựng hạn mức bảo lãnh cao hơn và trình lên Ngân hàng cấp trên xem xét, giải quyết nhanh gọn và ưu tiên khi khách hàng truyền thống yêu cầu bảo lãnh, loại bỏ một số thủ tục rườm rà, không cần thiết.
Với nhóm khách hàng mới là những khách hàng tiềm năng đối với Ngân hàng. Tuy để đảm bảo sự an toàn của nghiệp vụ bảo lãnh thì Ngân hàng vẫn phải đảm bảo đầy đủ các quy trình thẩm định, các quy định về tài sản ký quỹ.. .nhưng cũng cần phải xem xét cân nhắc áp dụng linh hoạt và không cứng nhắc các quy định, thủ tục làm giảm sự phiền hà, tạo cảm giác thoải mái và ấn tượng tốt ban đầu cho khách hàng. Như vậy mới thu hút khách hàng quay trở lại tiếp lần sau.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, chăm sóc khách hàng được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu đảm bảo cho các ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng, làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, giúp làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận, giúp tạo ra các khách hàng trung thành, là vũ khí cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của ngân hàng.
Tuỳ theo từng phân đoạn đối tượng khách hàng mà NHNo & PTNT Hà Nội thực hiện các hoạt động chăm sóc phù hợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững khách hàng, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần.
Về chính sách ưu đãi, các chương trình khuyến mại thời điểm cần được tổ chức thường xuyên và đa dạng hơn nữa. Có thể kết hợp các lợi ích của bảo lãnh với một số dịch vụ ngân hàng khác khi khách hàng sử dụng đồng thời, hoặc có các
chương trình tặng kèm, khách hàng may mắn, quay số trúng thưởng....Việc này không chỉ thu hút thêm các khách hàng mới mà còn khuyến khích khách hàng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ và làm hài lòng các khách hàng đang sử dụng
-I- Cải tiến công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng
Thường xuyên tổ chức các chương trình khảo sát thị trường nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng, thế mạnh, điểm yếu về chất lượng sản phẩm bảo lãnh do Agirbank cung cấp, kịp thời điều tiết. Tiếp tục duy trì hoạt động đường dây nóng, bộ phận tiếp nhận những phản ánh từ phía khách hàng nắm bắt bất cập, những yếu tố chưa thỏa mãn khách hàng về quy trình giao dịch, cũng như chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ Agribank Hà Nội kịp thời chấn chỉnh cán bộ, tạo cảm giác luôn bên cạnh khách hàng và sẵn sàng giải quyết tất cả các vướng mắc của khách hàng điều chỉnh quy trình phù hợp với từng giai đoạn để hoạt động của mảng dịch vụ bảo lãnh hiệu quả hơn, nâng cao sự tin cậy của khách hàng.
-I- Tạo điều kiện cho khách hàng góp ý kiến
Ngân hàng có thể thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng, thu thập và lắng nghe ý kiến của khách hàng. Qua đó, Ngân hàng có thể tổng kết ý kiến của khách hàng để tìm ra những ưu nhược điểm trong sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, những vướng mắc trong thủ tục, phí và chất lượng phục vụ của ngân hàng. Cũng thông qua hội nghị khách hàng, NHNo & PTNT Hà Nội có thể tìm hiểu nhu cầu hiện tại, tương lai của khách hàng để phát triển các sản phẩm bảo lãnh phù hợp.
4.2.2 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
Để có thể nâng cao sự đảm bảo, chi nhánh cần nâng cao trình độ và đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Con người là một trong những yếu tố quyết định tới kết quả của công tác bảo lãnh nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung. Do đó, NHNo & PTNT Hà Nội cần phải quan tâm tới công tác tuyển dụng, tổ chức và đào tạo cán bộ nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động bảo lãnh, thúc đẩy hoạt động bảo lãnh ngày càng phát triển. nhân lực phải được thực hiện một cách toàn diện.
Để đảm bảo sự hài lòng và yên tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, trước hết cần đảm bảo chuyên môn nghiệp vụ. Nhân viên được sắp xếp đúng vị trí, đúng năng lực, đúng sở trường để nhân viên phát huy tốt nhất khả năng của mình. Mặt khác, đối với công tác tuyển dụng, tiến hành công bằng, công khai, để tìm được nhân sự có trình độ, có tinh thần trách nhiệm, đáp ứng được yêu cầu của công việc. Cụ thể như sau:
-I- Tuyển dụng, tiêu chuẩn hóa cán bộ
Tuyển dụng là khâu đầu tiên và hết sức quan trọng trong chiến lược về con người, nếu tuyển dụng không đạt yêu cầu thì sẽ không có cán bộ giỏi hoặc phải mất thời gian và chi phí cho công tác đào tạo. Tuyển dụng phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
Thứ nhất, được đào tạo chính quy tại các trường đại học có uy tín. Đây là một tiêu chuẩn hết sức quan trọng, các trường đại học có uy tín, học sinh vào trường giỏi hơn, được đào tạo trong môi trường tốt hơn, chuyên sâu hơn,... hứa hẹn làm việc sẽ tốt hơn. Ngân hàng cũng có thể kết hợp với các trường đại học chuyên ngành ngân hàng như Học viện Ngân hàng để kịp thời phát hiện cũng như bồi dưỡng tài năng để có một đội ngũ cán bộ đủ năng lực đảm nhận công tác bảo lãnh trong tương lai.
Thứ hai, có khả năng nhất định về ngoại ngữ và tin học. Trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, giao tiếp quốc tế ngày càng mở rộng, công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi thì trong tương lai, những món bảo lãnh nước ngoài sẽ rất phát triển. Điều này đòi hỏi cán bộ phải am hiểu và nắm rõ các điều khoản ghi bằng ngoại ngữ trong hợp đồng. Bên cạnh đó, các cán bộ thực hiện bảo lãnh phải nắm rõ và thường xuyên cập nhật thông tin về luật, các tập quán quốc tế về giao dịch bảo lãnh.
Thứ ba, có trình độ nghiệp vụ cũng như sức khỏe và phẩm chất đạo đức tốt. Cũng như hoạt động tín dụng, hoạt động bảo lãnh rất cần những cán bộ giỏi để thực hiện tốt khâu thẩm định và quản lý. Vì vậy, để nâng cao chất lượng của hoạt động bảo lãnh, ngân hàng phải có được một đội ngũ nhân viên có đầy đủ phẩm chất đạo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đức cũng như trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm và khả năng tiếp cận công nghệ mới.
Thứ tư, có hiểu biết về xã hội và khả năng giao tiếp, điều này sẽ có những ưu điểm trong tác nghiệp: xem xét đúng và đầy đủ, chính xác các nội dung cần thẩm định, khả năng thu thập và xử lý thông tin tốt. Đặc biệt nhân viên giao tiếp tốt sẽ tạo những ấn tượng tốt cho khách hàng.
-I- Tăng cường công tác đào tạo và quản lý cán bộ
NHNo & PTNT Hà Nội cần đẩy mạnh đào tạo theo chuyên đề. Ngân hàng đã thường xuyên cử cán bộ tham gia các chương trình tập huấn do NHNo & PTNT Việt Nam tổ chức. Tuy nhiên, các chương trình này chưa thể đáp ứng yêu cầu bồi dưỡng cán bộ ngân hàng do thời gian tập huấn ngắn và nội dung đào tạo còn mang tính phổ cập, chưa thật chuyên sâu. Do đó, trong thời gian tới NHNo & PTNT Hà Nội cần tự tổ chức nhiều hơn các khóa bồi dưỡng chuyên đề chuyên sâu về nghiệp vụ bảo lãnh cũng như phương pháp thẩm định dự án, phân tích hoạt động doanh nghiệp.
Ngoài đào tạo về chuyên môn, cũng cần có sự nâng cao trình độ cho cán bộ ngân hàng về tin học, ngoại ngữ và luật pháp. Đồng thời bồi dưỡng nâng cao ý thức, thái độ phục vụ, khả năng giải quyết các vấn đề cho khách hàng khi khách hàng có thắc mắc, tư vấn cho khách hàng phù hợp và tinh thần trách nhiệm khi phục vụ khách hàng. Mọi nhân viên cũng như các cán bộ lãnh đạo phải luôn có ý thức rằng lợi ích của khách hàng cũng chính là lợi ích của ngân hàng. Thái độ niềm nở, phục vụ tận tình, chu đáo, chính xác là những yếu tố làm hài lòng khách, tạo ấn tượng tốt về ngân hàng.
Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần xây dựng và triển khai các khóa đào tạo lại. Hiện nay, NHNo & PTNT Hà Nội mới chú trọng đào tạo nâng cao như đào tạo cao học mà chưa quan tâm đúng mức đến mức đào tạo lại. Đối với nhân viên mới tuyển dụng, cần có chương trình đào tạo lại một cách tổng quát về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời tổ chức đào tạo một cách nghiêm túc, có kiểm tra, đánh giá cụ thể và xem đây là một trong những yêu cầu cần thiết để trở thành nhân viên chính thức. Điều này giúp cho đội ngũ nhân viên mới nắm được tổng quát các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng để có thể quảng bá một cách đầy đủ đến khách hàng cũng như phục vụ khách hàng tốt hơn. Cùng với việc tổ chức các hoạt động đào tạo cán bộ, Ngân hàng cần khuyến khích cán bộ không ngừng tự học, tự bồi dưỡng để trau dồi kiến thức năng lực.
Ngoài việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, ban lãnh đạo ngân hàng cần cân nhắc khi bố trí nhân sự để phát huy được thế mạnh và hạn chế được nhược điểm của mỗi cán bộ để họ có thể cống hiến được nhiều nhất. Bố trí công tác một cách khoa học, đúng vị trí chuyên môn đã được đào tạo sẽ phát huy tối đa năng lực của đội ngũ cán bộ nhân viên. Ngân hàng nên kết hợp kinh nghiệm của những cán bộ lâu năm với sức sáng tạo của các nhân viên trẻ.
-I- Chính sách đãi ngộ hợp lý
NHNo & PTNT Hà Nội cần đề ra một chính sách đãi ngộ xứng đáng như về lương, thưởng để động viên, khuyến khích kịp thời cán bộ, nhân viên không ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm, kích thích họ nỗ lực phấn đấu trong công tác là hết sức cần thiết, nhất là đối với cán bộ tín dụng, cán bộ tác nghiệp hoạt động bảo lãnh. Trong chính sách đãi ngộ cần quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố như: kinh nghiệm, trình độ học vấn để khuyến khích người lao động không ngừng nâng cao trình độ.