SGD3 qua các chỉ tiêu định tính
a. Sự điều hành của Ban lãnh đạo và các cán bộ ngân hàng
Để đánh giá được ảnh hưởng của đại dịch Covid đến điều hành của Ban lãnh đạo MB - SGD3, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu đối với Ban lãnh đạo của MB - SGD3. Kết quả phỏng vấn sâu cho thấy, các thành viên trong ban lãnh đạo (Giám đốc Chi nhánh và phó giám đốc kinh doanh) đều cho rằng, đại dịch Covid có ảnh hưởng rất lớn đến điều hành của Ban lãnh đạo. Hoạt động điều hành của Ban lãnh đạo chuyển đổi sang hướng tập trung ứng phó với rủi ro, đảm bảo an toàn trong hoạt động tín dụng tại chi nhánh thay vì phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh, gia tăng thị trường như mục tiêu ban đầu đặt ra. Cùng với đó, hoạt động điều hành thường xuyên thay đổi, đảm bảo tính linh hoạt, kịp thời ứng phó với những thay đổi trong chính sách mới của MB.
Hộp 2.1. Kết quả phỏng vấn về ảnh hưởng của Đại dịch Covid đến điều hành của Ban lãnh đạo của MB - SGD3
Câu hỏi: Thưa Ông, đại dịch Covid 19 có ảnh hưởng đến hoạt động điều hành của Ban lãnh đạo củaMB - SGD3 hay không? Nếu có, thì ảnh hưởng như thế nào?
Trả lời
Trong giai đoạn 2020 - 2021, đại dịch Covid đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các NHTM nói chung, trong đó có chi nhánh MB - SGD3. Với những tác động tiêu cực của đại dịch Covid, hoạt động điều hành của Ban lãnh đạo đã thay đổi rất nhiều. Ban lãnh đạo thường xuyên họp nhiều hơn để đưa ra nắm bắt kịp thời chỉ đạo của Hội sở, đồng thời đưa ra những giải pháp ứng phó với sự gia tăng nhanh chóng của nợ xấu tại Chi nhánh. Bên cạnh đó, hoạt động điều
hành của chi nhánh tập trung nhiều hơn đối với ứng phó và xử lý rủi ro tín dụng tại chi nhánh thay vì mục tiêu mở rộng thị trường và khách hàng như ban đầu đặt ra vì MB - SGD3 là chi nhánh mới được thành lập.
(Giám đốc MB - SGD3)
Nguồn: MB chi nhánh SGD3, 2019 - 2021
Từ những đánh giá trên có thể thấy rằng, bản chất các khoản cho vay của MB chi nhánh SGD 3 trước khi đại dịch Covid 19 xảy ra là tương đối cao do MB chi nhánh SGD3 sử dụng sẵn một phần khách hàng từ Sở giao dịch. Mặc dù tỷ lệ nợ xấu là rất cao nhưng chi nhánh cũng đã nỗ lực trong việc xử lý nợ xấu, giúp cho nợ xấu của chi nhánh giảm đi đáng kể vào năm 2020. Mặc dù vậy, với diễn biến phức tạp của dịch bệnh đã khiến cho tỷ lẹ trích lập dự phòng RRTD năm 2021 cũng tăng lên 3,76% trong tổng dư nợ.
2.2.2.5. Lợi nhuận hoạt động tín dụng
Sự sụt giảm về lãi suất cũng như gia tăng về chi phí dự phòng RRTD là một trong những hậu quả của dịch bệnh Covid 19. Chính điều này đã khiến cho lợi nhuận từ hoạt động tín dụng của chi nhánh đã giảm đi đáng kể trong giai đoạn này.
Bảng 2.11. Tác động của đại dịch Covid đến lợi nhuận từ hoạt động tín dụng
thường xuyên thay đổi trong bối cảnh dịch bệnh Covid
0 Các cán bộ lãnh đạo triển khai kịp
thời các chính sách của Hội sở
0,00 9,3
8 37,50 34,38 18,75 3,63
Các chính sách điều hành tại chi nhánh luôn thay đổi linh hoạt, phù hợp với bối cảnh đại dịch Covid 19
0,00 15,63 34,38 28,13 21,88 3,56
Chính sách tín dụng tại chi nhánh đã có sự thay đổi đáng kể so với trước đại dịch Covid 19
0,00 0,0
0 25,00 40,63 34,38 4,09
Cán bộ tín dụng có khối lượng công việc nhiều hơn
0 0 5 11 16 4,34
Cán bộ tín dụng gặp khó khăn
trong việc quản lý khách hàng 0 0 8 15 9 4,03
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phỏng vấn đối với Ban lãnh đạo của MB - SGD3
Để đánh giá rõ hơn về ảnh hưởng của đại dịch Covid đến điều hành của Ban lãnh đạo, tác giả tiến hành khảo sát đối với 32 cán bộ tín dụng tại chi nhánh từ ngày 11/8/2021 đến hết ngày 30/8/2021. Số lượng phiếu phát ra là 32 phiếu, số lượng phiếu thu về là 32 phiếu (100%).
Bảng 2.12. Mức độ đồng ý của các cán bộ tín dụng về sự thay đổi chính sách điều hành và cán bộ tín dụng trong bối cảnh đại dịch covid 19 tại MB chi
đây. Đặc biệt các chính sách điều hành luôn thay đổi liên tục trong bối cảnh này. Theo đó, các tiêu chí “Các chính sách điều hành luôn thường xuyên thay đổi trong bối cảnh dịch bệnh Covid”; “Chính sách tín dụng tại chi nhánh đã có sự thay đổi đáng kể so với trước đại dịch Covid 19” có mức độ đồng ý tương đối cao với mức điểm trung
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%) Điểm TB
1 2 3 4 5
Đại dịch Covid tác động đến phát triển khách hàng mới của
chi nhánh 00,0 89,3 21,88 25,00 43,75 4,03
Đại dịch Covid tác động đến đặc điểm, cơ cấu khách hàng vay
vốn của chi nhánh 00,0 56,2 18,75 37,50 37,50 4,06
bình trên 4 điểm. Tuy nhiên, khi đánh giá về mức độ kịp thời, linh hoạt về chính sách
điều hành lại không được đánh giá cao. Theo đó, các tiêu chí về “Các cán bộ lãnh đạo
triển khai kịp thời các chính sách của Hội sở”; “Các chính sách điều hành tại chi nhánh luôn thay đổi linh hoạt, phù hợp với bối cảnh đại dịch Covid 19” chỉ đạt được mức điểm đồng ý trung bình là 3,56/5 điểm đến 3,63/5 điểm.
Đại dịch Covid cũng khiến cho các cán bộ tín dụng gặp nhiều khó khăn trong công việc do khối lượng công việc trở lên nhiều hơn do phải quản lý đến từng khách hàng, số lượng khàng hàng nợ quá hạn gia tăng đòi hỏi công tác quản lý, nhắc nhở, thu nợ cần phải thực hiện thường xuyên. Bên cạnh đó, với những chính sách về giãn cách thực hiện liên tục tại Hà Nội trong những tháng đầu năm 2020 và đầu năm 2021
đã khiến cho việc tiếp xúc với khách hàng trở lên khó khăn hơn. Chính vì vậy, phần lớn các cán bộ tín dụng đều cho rằng, đại dịch Covid khiến cho khối lượng công việc
gia tăng và việc quản lý khách hàng trở lên khó khăn hơn.
a. Khách hàng
Như đã phân tích ở trên, đại dịch Covid đã khiến cho hoạt động tín dụng tại chi nhánh thay đổi mà xuất phát sự thay đổi đó là từ phía khách hàng. Sự thay đổi về số lượng khách hàng, cơ cấu khách hàng đã được trình bày cụ thể trong các chỉ tiêu nghiên cứu định lượng. Trong các chỉ tiêu nghiên cứu định tính, tác giả tập trung phân
tích các chỉ tiêu định tính liên quan đến sự thay đổi về nhận thức, đạo đức của khách hàng vay vốn tại chi nhánh. Kết quả khảo sát 32 cán bộ tín dụng từ ngày 11/8/2021 đến hết ngày 30/8/2021 với nội dung khảo sát trong phụ lục 2, cho thấy, các cán bộ tín dụng được khảo sát đều đồng ý cho rằng, đại dịch Covid đã tác động đáng kể đến sự thay đổi của khách hàng với mức điểm đồng ý đều trên 4 điểm.
Bảng 2.13. Mức độ đồng ý của các cán bộ tín dụng về tác động của đại dịch Covid đến khách hàng vay vốn tại MB chi nhánh SGD3
Đại dịch Covid tác động đạo đức
Đại dịch Covid 19 tác động mạnh mẽ đễn chất lượng tín dụng tại chi nhánh 0,0 0 00,0 15,63 37,50 46,88 4,31 MB chi nhánh SGD3 đã rất tích cực đưa ra các biện pháp phù hợp để ứng phó dịch bệnh Covid 19 0,0 0 00,0 34,38 37,50 28,13 3,94 Các biện pháp ứng phó đại dịch Covid 19 đang thể hiện được tính hiệu quả trong ngăn ngừa rủi ro tín
dụng 89,3 15,63 25,00 37,50 12,50 3,28
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021
* Chất lượng tín dụng
Kết quả khảo sá các cán bộ tín dụng cho thấy, các cán bộ tín dụng đề nhất trí tiêu chí “Đại dịch Covid 19 tác động mạnh mẽ đễn chất lượng tín dụng tại chi nhánh”
với mức điểm trung bình đạt 4,31/5 điểm. Tiếp đó, tiêu chí “MB chi nhánh SGD3 đã rất tích cực đưa ra các biện pháp phù hợp để ứng phó dịch bệnh Covid 19” cũng được
các cán bộ tín dụng đánh giá cao với 100% cán bộ tín dụng được khảo sát đều đánh giá ở mức 3 trở lên, mức điểm trung bình đối với tiêu chí này đạt 3,94/5 điểm. Tuy nhiên, khi đánh giá về tính hiệu quả của các biện pháp ứng phó, thì nhiều cán bộ tín dụng vẫn còn không đồng ý và rất không đồng ý đối với tiêu chí “Các biện pháp ứng phó đại dịch Covid 19 đang thể hiện được tính hiệu quả trong ngăn ngừa rủi ro tín dụng” với mức điểm trung bình chỉ đạt 3,28/5 điểm.
Bảng 2.14. Đánh giá của cán bộ tín dụng đối với tác động của Đại dịch Covid 19 đến chất lượng tín dụng tại chi nhánh
Chính sách hỗ trợ khách hàng
khó khăn 34,38 40,63 56,25 378,1 075,0 3,42
Lãi suất hỗ trợ KH khó khăn
trong đại dịch Covid 46,88 53,13 65,63 378,1 340,6 3,04
Thời gian hỗ trợ kịp thời 62,50 81,2
5 78,13 834,3 328,1 2,59 Cán bộ tín dụng nhiệt tình, hỗ trợ khách hàng trong hoạt động cho vay 0,00 0,00 56,25 112,50 115,63 4,21 Hỗ trợ khách hàng trong hoạt động SXKD 56,25 46,88 75,00 568,7 037,5 2,95
Hồ sơ thủ tục nhanh chóng, đơn
giản 34,38 71,88 78,13 062,5 037,5 2,99
Đáp ứng đầy đủ nhu cầu vốn
của KH 40,63 56,2 5 62,50 78,1 3 46,8 8 3,12
Nguồn: Tổng hợp từ ý kiến khảo sát, 2021 Kết quả phỏng vấn sâu cũng cho thấy, các cán bộ lãnh đạo chi nhánh đều cho rằng, đại dịch Covid 19 đã ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng tín dụng tại chi nhánh, đặc biệt là đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp. Việc tạo điều kiện, hỗ trợ khách hàng trong giai đoạn khó khăn này là rất cần thiết. Có thể cuối năm dịch bệnh Covid 19 có thể kiểm soát được, nhưng ảnh hưởng của dịch bệnh Covid đến hoạt động NHTM có thể chậm sau từ 1 - 2 năm.
b. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với NHTM
Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với NHTM, tác giả tiến
hành khảo sát 100 khách hàng cũ thực hiện vay vốn từ năm 2019 trở về trước, gặp khó khăn do đại dịch Covid 19 và được MB hỗ trợ lãi suất. Thời gian tiến hành khảo sát từ ngày 11/8/2021 đến hết ngày 30/8/2021. Số lượng phiếu phát ra là 200 phiếu, số lượng phiếu thu về hợp lệ là 190 phiếu. Các phiếu thu về hợp lệ được mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS để thực hiện các bước thống kê mô tả và phân tích. Kết quả phân tích cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách hỗ trợ và mức độ hỗ trợ của MB chi nhánh SGD3 đối với khách hàng là không cao với mức điểm trung bình hài lòng chỉ đạt được từ 2,95/5 điểm đến 3,42/5 điểm. Riêng đối với tiêu chí “Cán bộ tín dụng nhiệt tình, hỗ trợ khách hàng trong hoạt động cho vay” đạt được mức điểm trung bình cao là 4,21/5 điểm. Nguyên nhân chính các khách hàng cho rằng, chính sách hỗ trợ vẫn còn ít, thời gian hỗ trợ lâu, thủ tục đê được hỗ trợ khá rườm rà.
2.3. Đánh giá chung về ảnh hưởng của đại dịch Covid đến hoạt động tín dụng của MB Sở giao dịch 3