Trước hết, cần có các kế hoạch nghiên cứu thị trường và triển khai các sản phẩm mới. Chi nhánh phải nỗ lực hơn trong việc tìm hiểu, thu thập nhiều thông tin về phân đoạn thị trường mà ngân hàng sẽ mở rộng. Phải có sự khảo sát đánh giá theo hệ thống và chu kỳ về nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ. Khi đưa một sản phẩm ra thị trường, chi nhánh phải tìm hiểu phản ứng của khách hàng đối với những dịch vụ mà mình đã cung cấp để đưa ra chính sách điều chỉnh thích hợp và phát triển đối với hoạt động dịch vụ.Để tìm hiểu thông tin, phản ứng của khách hàng có thể thực hiện bằng nhiều cách như: phát phiếu khảo sát, làm mẫu khảo sát online, có một số hotline để gọi điện tư vấn khách hàng và nhận cuộc gọi phản hồi từ khách hàng...
Triển khai hiệu quả các sản phẩm mới là nội dung quan trọng, bởi nó không chỉ thỏa mãn nhu cầu đa dạng không ngừng tăng lên của khách hàng, mà còn tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng thâm nhập, mở rộng thị trường, tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín, hình ảnh của thương hiệu và tăng sức cạnh tranh của chi nhánh nói riêng và của hệ thống BIDV nói chung.
Cụ thể với từng loại dịch vụ, chi nhánh cần thực hiện các biện pháp sau:
3.2.5.1. Đối với dịch vụ huy động vốn
- Tiếp tục duy trì và mở rộng các hình thức huy động vốn truyền thống. Các hình thức huy động này vẫn phù hợp với phần lớn người dân Việt Nam, nhưng cần linh hoạt hơn về kỳ hạn, hình thức trả lãi, đa dạng hóa về loại tiền huy động (huy động nhiều loại ngoại tệ như USD, JPY, AUD.), đa dạng đối tượng khách hàng. Phát triển các hình thức tiết kiệm mới như: tiết kiệm gửi góp, thu và trả tiền tại nhà. Qua đó tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người gửi tiền trong việc lựa chọn hình thức và cách thức gửi.
- Cần chú trọng hơn nữa vào việc thu hút tiền gửi không kỳ hạn. Khoản tiền gửi này sẽ giúp chi nhánh giảm bớt chi phí trả lãi. Số lượng doanh nghiệp trên địa
bàn hoạt động của BIDV Chương Dương là rất lớn, cần có biện pháp để khai thác tiềm năng này. Cụ thể là, BIDV Chương Dương cần có kế hoạch cụ thể để tiếp cận và thuyết phục các doanh nghiệp trả lương qua thẻ của BIDV, đưa ra những gói ưu đãi đặc biệt hoặc những tiện ích thêm như việc quản lý chi tiêu trên tài khoản tiền gửi của doanh nghiệp.
- Áp dụng thường xuyên các hình thức huy động vốn với thời hạn dài dưới hình thức trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Mỗi đợt phát hành chứng chỉ tiền gửi, chi nhánh cần có những thông báo tới tất cả các khách hàng hiện có qua email hoặc tin nhắn; có tờ rơi hoặc băng rôn treo ngoài phòng giao dịch để các khách hàng vãng lai, khách hàng mới có thể biết được. Từ đó tăng khối lượng vốn huy động qua các hình thức này.
- Xây dựng nền khách hàng bền vững nhằm huy động vốn tiền gửi của các tổ chức kinh tế. Xoá bỏ sự chênh lệch giữa tiền gửi của doanh nghiệp với tiền gửi tiết kiệm của dân cư, không phân biệt theo tiêu thức này mà chọn tiêu thức khách hàng thường xuyên và khách hàng vãng lai.Tập trung sự quan tâm vào các khách hàng thường xuyên, có các hình thức chăm sóc phù hợp. Đa dạng hình thức gửi phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp.
- Tăng sự tương tác giữa khách hàng gửi tiền với ngân hàng bằng cách: gửi email hoặc tin nhắn chúc mừng trong các ngày lễ tết hay sinh nhật; tặng quà cho khách hàng lần đầu tiên gửi tiền tại ngân hàng; gọi điện nhắc khách hàng khi sổ tiết kiệm đến ngày đáo hạn...
3.2.5.2. Đối với dịch vụ tín dụng
Hiệu quả sử dụng vốn vay của khách hàng chính là vấn đề then chốt quyết định nhất đến chất lượng cho khoản tín dụng. Vậy giải pháp nào để BIDV Chương Dương vừa đáp ứng được yêu cầu tăng trưởng tín dụng, vừa đáp ứng được yêu cầu kiểm soát chặt chẽ rủi ro tín dụng đảm bảo an toàn, hiệu quả. Đó là:
- Đẩy mạnh tín dụng bán lẻ. Chú trọng các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, mua xe ô tô.. .Đối với tín dụng doanh nghiệp, đẩy mạnh cho vay ngắn hạn (cho vay bổ sung vốn luu động) vì đối tuợng khách hàng mà chi nhánh cần tập trung là doanh nghiệp vừa và nhỏ (doanh nghiệp tu nhân hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn). Thiết kế các khoản vay phù hợp về thời hạn và thu nhập thực, nhằm tăng khả năng trả nợ của khách hàng
- Đơn giản hóa hồ sơ vay vốn, đặc biệt là hồ sơ khách hàng doanh nghiệp, theo từng giai đoạn làm giảm bớt tính phức tạp khi tạo quan hệ lần đầu. Hiện nay, BIDV là một trong những ngân hàng có yêu cầu về hồ sơ vay vốn phức tạp nhất trong hệ thống NHTM Việt Nam. Các loại giấy tờ cần có trong hồ sơ vay vốn khách hàng là tổ chức gồm có: (i) Giấy đề nghị tín dụng theo mẫu kèm mẫu kê khai thông tin về nguời có liên quan; (ii) Hồ sơ pháp lý của khách hàng; (iii) Hồ sơ về tình hình tài chính của khách hàng; (iv) Hồ sơ về dự án, phuơng án tín dụng; (v) Hồ sơ bảo đảm tiền vay/nghĩa vụ bảo lãnh. Trong đó hồ sơ pháp lý của khách hàng và hồ sơ về dự án, phuơng án tín dụng nên đuợc đơn giản hóa hơn nữa cho khách hàng. Ngoài ra, các cán bộ tín dụng cũng cần trực tiếp huớng dẫn, đua ra danh mục các giấy tờ khách hàng cần làm.
- Đổi mới quy trình thẩm định theo huớng phân chia quá trình xử lý hồ sơ thành 2 giai đoạn: đánh giá sơ bộ để có nhận định tổng quát, phân loại sớm khoản vay để có quyết định sớm nếu từ chối hoặc nhận định các vấn đề trọng yếu để tập trung giải quyết nhằm đua đến việc giải quyết vấn đề tập trung, nhanh chóng. Phân chia khoản vay thành 2 loại: nhỏ và lớn và có quy trình thẩm định riêng cho từng loại nhằm tránh quá phức tạp đối với khoản vay nhỏ khi áp dụng một quy trình chung.
- Tu vấn cho các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ trong hoạt động kinh doanh để nâng cao chất luợng kinh doanh của khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp lập dự án khi có nhu cầu từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn vay.
- Trong khâu thẩm định khách hàng truớc và sau khi vay cần đuợc chú trọng nhiều hơn. Chi nhánh nên lập ra một đội hỗ trợ tín dụng chuyên về vấn đề làm hồ
sơ, kiểm duyệt hồ sơ xin vay của khách hàng, tránh tình trạng một nhân viên quan hệ khách hàng phải làm quá nhiều việc và tránh sự cấu kết gian lận giữa khách hàng và nhân viên quan hệ khách hàng.
- Ngoài dịch vụ cho vay, chi nhánh cũng cần chú trọng hơn trong việc phát triển các dịch vụ tín dụng khác nhu bảo lãnh, tài trợ thuong mại. Các loại dịch vụ này mang lại nguồn thu phí khá cao cho chi nhánh. Muốn khách hàng sử dụng các loại dịch vụ này nhiều hơn, chi nhánh cần linh hoạt hơn trong các quy trình, thủ tục, loại tài sản bảo đảm. Tuy nhiên cũng cần luu ý về tình hình thực tế của khách hàng xin bảo lãnh hay tài trợ thuơng mại để có các biện pháp phòng ngừa rủi ro phù hợp.
3.2.5.3. Đối với dịch vụ thanh toán
- Triển khai mở rộng dịch vụ chuyển tiền qua chứng minh thu nhằm vào đối tuợng khách hàng vãng lai, khách hàng nhận tiền không có tài khoản, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và tăng tính thân thiện với khách hàng chua biết đến các dịch vụ khác của ngân hàng.
- Dịch vụ thẻ thanh toán: chi nhánh cần soát xét lại từng vị trí đặt máy ATM bảo đảm các yêu cầu hiệu quả nhu: thuận tiện cho khách, có sức thu hút, tăng tối đa thời gian giao dịch, bảo đảm an toàn, trang trí đẹp, thống nhất đặc trung thuơng hiệu thẻ của đơn vị và khai thác triệt để khả năng quảng cáo hình ảnh thuơng hiệu trên màn hình chờ của máy. Chú trọng thật sự vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), mặc dù việc này đòi hỏi chi phí cao từ ban đầu. Các loại thẻ tín dụng quốc tế cũng cần đuợc chi nhánh triển khai rộng rãi tới khách hàng hơn vì thu phí từ loại thẻ này cao hơn, giúp tăng thu nhập phi lãi của ngân hàng. Để triển khai đuợc, mỗi cán bộ quan hệ khách hàng, giao dịch viên cần có những kiến thức tốt để giới thiệu cho khách hàng về lợi ích của thẻ tín dụng trong hoạt động thanh toán trong nuớc và quốc tế.
- Muốn thúc đẩy dịch vụ thanh toán quốc tế phát triển, chi nhánh cần có kế hoạch tìm hiểu thị truờng trong địa bàn hoạt động của mình, không chỉ nhắm tới đối tuợng khách hàng là các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu mà còn phải
hướng tới các đối tượng cá nhân như: gia đình có người thân học tập, sinh sống và làm việc ở nước ngoài; các cá nhân bán hàng oder từ nước ngoài; những người nước ngoài sinh sống học tập tại Hà Nội... Sau khi tìm hiểu được thông tin từ khách hàng, chi nhánh cần có kế hoạch tiếp cận phù hợp, vừa giới thiệu được các dịch vụ hiện có của ngân hàng, vừa không khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền.
3.2.5.4. Đối với dịch vụ khác
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Cần tách bạch hoạt động kinh doanh ngoại tệ
kiếm lời và hoạt động mua bán ngoại tệ hỗ trợ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu ở chi nhánh, để đẩy mạnh hoạt động thanh toán quốc tế đang là một trong những nguồn thu chủ yếu của toàn hệ thống. Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển về nước. Đa dạng hoá các hình thức huy động kiều hối chuyển về như qua ngân hàng, qua tài khoản của các tổ chức, cá nhân; nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như chuyển nhanh, chuyển trả trực tiếp, giảm phí chuyển tiền, đơn giản hoá các thủ tục nhận tiền. Tăng cường liên kết với các trung tâm tư vấn du học trên địa bàn như
- Kết hợp dịch vụ hỗ trợ để tạo ra các sản phẩm mang tính tổng hợp
Đối với ngân hàng, việc bán chéo sản phẩm bảo hiểm được thực hiện thông qua các công ty trực thuộc, công ty liên doanh hoặc liên kết với các công ty bảo hiểm. Dịch vụ này giúp ngân hàng tạo lập và duy trì quan hệ với những khách hàng có thể tạo triển vọng sinh lời, mang lại thành công ổn định, lâu dài cho ngân hàng, đồng thời có thể thu hút thêm nhiều khách hàng của các công ty bảo hiểm sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Đối với công ty bảo hiểm, việc liên kết với các ngân hàng để bán các sản phẩm bảo hiểm là một kênh phân phối mới bên cạnh kênh phân phối truyền thống, giúp khai thác tối đa thị trường và nâng cao hiệu quả của việc thu phí bảo hiểm đối với khách hàng.
- Các dịch vụ tài chính khác (kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh chứng khoán,
quản lý tiền mặt, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn tài chính và đầu tư, lưu ký, bảo quản tài sản, dịch vụ quản lý tài sản theo uỷ quyền của khách hàng, kinh doanh
vàng) được coi là là các dịch vụ bổ trợ quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các ngân hàng nhằm đa dạng hoá cơ cấu nguồn thu, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, mở rộng cơ sở khách hàng góp phần nâng cao khả năng chuyển đổi, phòng ngừa rủi ro, tăng thu nhập cho ngân hàng. Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng gắn kết với các dịch vụ tài chính; hình thành nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói, đa dạng đáp ứng nhu cầu của xã hội về dịch vụ tài chính để khuyến khích các tổ chức, cá nhân tiết kiệm và đầu tư có hiệu quả các tài sản tiết kiệm trên cơ sở mở rộng quyền tiếp cận dịch vụ tài chính, ngân hàng và cơ hội kinh doanh. Thậm chí phát triển dịch vụ kinh doanh hộ khách hàng trên cơ sở thoả thuận với chủ tài khoản của khách hàng tại chi nhánh.