dịch vụ TTKDTM cũng như tần suất sử dụng dịch vụ TTKDTM; tăng tính thuận lợi; tăng khả năng tiếp cận; tăng tính đảm bảo; tăng tính an toàn và tăng độ hài lòng khi sử dụng DV
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển thanh toán không sử dụng tiềnmặt mặt
1.2.2.1 Các tiêu chí đánh giá về quy mô
Số lượng và sự đa dạng hóa dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà NHTM cung cấp
Sự gia tăng về số lượng và sự đa dạng hóa sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt phản ánh sự phát triển của dịch vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc gia tăng về số lượng sản phẩm TTKDTM sẽ tác động trực tiếp lên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ TTKDTM.
Mỗi loại dịch vụ ngân hàng có ưu nhược điểm riêng và hướng tới đáp ứng một số yêu cầu nhất định của khách hàng. Do đó sự phát triển dịch vụ phải được thể hiện qua số lượng loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích mà các NHTM cung ứng. Số lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích mà dịch vụ cung ứng cho khách hàng càng tăng càng chứng tỏ sự phát triển của dịch vụ này.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Là chỉ tiêu cho biết số lượng khách hàng đã mở tài khoản thanh toán và sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của một NHTM trong một đơn vị thời gian (hàng tháng hoặc hàng năm).
Thông qua số lượng khách hàng mở tài khoản qua các năm chúng ta sẽ nhận biết được tình hình TTKDTM trong dân cư diễn biến như thế nào.
hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng NHTM cũng không
phải là một ngoại lệ. Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ TTKDTM đối với hoạt động kinh doanh của NHTM.
Theo đó, tốc độ tăng trưởng thu nhập và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ TTKDTM trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của các NHTM cho biết mức độ đóng góp, vai trò của dịch vụ TTKDTM đối với sự phát triển hoạt động dịch vụ
Tỷ trọng doanh số TTKDTM trong tổng doanh số thanh toán
Các NHTM đều cung cấp song song hai phuơng thức thanh toán cơ bản là thanh toán dùng tiền mặt và TTKDTM. Doanh số TTKDTM là tổng số tiền giao dịch đuợc khách hàng thực hiện thông qua các dịch vụ TTKDTM mà NHTM cung cấp (nhu: UNC, UNT, séc, thẻ ngân hàng, thu tín dụng, thanh toán trực tuyến,...). Neu tỷ trọng doanh số TTKDTM trong tổng doanh số thanh toán của ngân hàng cao, chứng tỏ dịch vụ TTKDTM đóng vai trò quan trọng trong hoạt động thanh toán, thể hiện sự phát triển của dịch vụ này trong các dịch vụ thanh toán mà NHTM cung cấp. Đây là chỉ tiêu phản án sự phát triển dịch vụ TTKDTM của NHTM.
Theo đó, chỉ tiêu này đuợc tính theo công thức:
Tỷ trọng doanh số TTKDTM = _____ D° cmh s TTKDTM
__________ x 100% Tổng doanh số thanh toán
Quy mô, tốc độ tăng trưởng doanh số TTKDTM
Đây là chỉ tiêu định luợng quan trọng phản ánh sự phát triển dịch vụ TTKDTM của các NHTM. Neu doanh số TTKDTM càng lớn, càng thể hiện sự phát triển của dịch vụ TTKDTM tại NHTM càng cao và nguợc lại. Bởi lẽ, doanh số TTKDTM chỉ có thể tăng truởng khi các NHTM mở rộng đuợc thị truờng, thu hút đuợc khách hàng mới, giữ chân đuợc khách hàng truyền thống sử dụng các dịch vụ TTKDTM mà NHTM đang cung cấp.
Tốc độ tăng truởng doanh số của các dịch vụ TTKDTM cho biết tỷ lệ tăng truởng doanh số dịch vụ TTKDTM qua từng năm của các NHTM. Chỉ tiêu này càng cao, càng chứng tỏ quy mô doanh số TTKDTM ngày càng gia tăng, NHTM thu hút đuợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và khối luợng giao dịch dịch vụ TTKDTM tại NHTM lớn. Theo đó, chỉ tiêu này đuợc tính theo công thức:
Doanh số TTKDTM Doanh số TTKDTM
Tốc độ tăng -
(năm n+1) (năm n)
trưởng doanh = . x 100%
quan trọng trong các dịch vụ phi tín dụng của NHTM. Theo đó, các chỉ tiêu này được tính theo công thức:
~ Thu nhập TTKDTM Thu nhập TTKDTM Tốc độ tăng ' - (năm n+1) (năm n) trưởng thu = . x 100% nhập TTKDTM Thu nhập TTKDTM (năm n) Thu nhập TTKDTM
Tỷ trọng thu nhập TTKDTM = Tông thu nhập của hoạt động x 100% dịch vụ
Thị phần thanh toán không dùng tiền mặt
Đây là chỉ tiêu quan trọng đánh giá mức độ phát triển TTKDTM tại một NHTM. Theo đó, thị phần TTKDTM tại một chi nhánh NHTM so với các chi nhánh NHTM khác trong cùng một địa bàn càng tăng cho thấy sự phát triển của dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng đó phát triển.
1.2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Sự gia tăng về chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng phản ánh việc đáp ứng mức độ thỏa mãn cao của khách hàng. Theo Philip Kotler, sự hài lòng là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, hoặc rất hài lòng với một sản phẩm nghĩa là lúc đó mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế từ việc sử dụng sản phẩm bằng hoặc lớn hơn mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi. Nếu mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế nhỏ hơn mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, lợi ích thiết thực phục vụ cho khách hàng. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành: tiếp tục sử dụng sản phẩm của ngân hàng, tăng cường giao dịch với ngân hàng, tin tưởng và dễ chấp nhận, ủng hộ các sản phẩm mới của ngân hàng và sẵn sàng giới thiệu về ngân hàng cho người thân, bạn bè..từ đó, làm gia tăng khách hàng mới, đem tới doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng.
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, người ta thường sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985), mô hình được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả của dịch vụ và cung cấp dịch vụ, thông qua năm yếu tố:
- Độ tin cậy (Reliability): tiêu chí nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, uy tín.
- Sự đáp ứng (Responsiness): tiêu chí còn có tên là hiệu quả phục vụ, đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các nhu cầu khách hàng.
- Sự đảm bảo (Assurance): đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng.
- Sự cảm thông (Empathy): đây là tiêu chí phản ánh sự quan tâm, chăm sóc của ngân hàng dành cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy mình là khách
quý, đuợc đón tiếp nồng nhiệt.
- Sự hữu hình (Tangibility): tiêu chí này phản ánh tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt, cảm nhận bằng các giác quan.
- Sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ
Trong nghiên cứu Luận văn, để đánh giá sự hài lòng của KH đối với dịch vụ TTKDTM tại NHTM, sử dụng mô hình SERVPERF với 5 thành phần: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phuơng tiện hữu hình.