thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu nhằm huớng tới mục tiêu nâng cao chất luợng cung ứng dịch vụ TTKDTM.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tạiAgribank Agribank
Bắc Thanh Hóa qua các chỉ tiêu đánh giá quy mô
2.2.2.1 Số lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và kênh phân phối
Sự gia tăng về số luợng sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt phản ánh sự phát triển của dịch vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc gia tăng về số luợng sản phẩm TTKDTM sẽ tác động trực tiếp lên số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ và từ đó ảnh huởng đến sự phát triển của dịch vụ TTKDTM.
Bảng 2.1. Số lượng sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối tại Agribank Bắc Thanh Hóa
Khách hàng doanh nghiệp
782 845 907 8,06 7,34 Khách hàng cá nhân 26.142 29.220 33.104 11,77 13,29
Tổng 26.924 30.065 34.011 11,67 13,12
(Nguôn: Báo cáo tông kêt hoạt động TTKDTM tại Agribank Băc Thanh Hóa, 2017 - 2019)
Qua bảng số liệu trên có thể thấy rằng tình hình phát triển dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh tương đối tốt, các sản phẩm dịch vụ TTKDTM, số lượng kênh phân phối, thị trường khách hàng đều có xu hướng gia tăng.
- Phát triển về sản phẩm: Số lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM cung cấp đến khách hàng ngày càng tăng từ 50 sản phẩm vào năm 2017 lên 58 sản phẩm năm
2019. Tốc độ tăng trưởng bình quân về số lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM trong
giai đoạn 2017 - 2019đạt 7,70%/năm. Sự gia tăng về số lượng sản phẩm TT KDTM
phản ánh sự phát triển của dịch vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày
càng tăng. Các sản phẩm dịch vụ TTKDTM mới được được triển khai, các sản phẩm dịch vụ đã triển khai được cải tiến và hoàn thiện làm đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các NHTM khác
trên cùng địa bàn. Mặt khác gia tăng các sản phẩm dịch vụ TTKDTM cũng
làm gia
triển khai kịp thời hệ thống thanh toán điện tử, tăng cường đầu tư về cơ sở hạ tầng để cung ứng các dịch vụ tới khách hàng. Hệ thống các cây ATM trên địa bàn luôn chiếm ưu thế về địa điểm cũng như đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình thanh toán, mua sắm của khách hàng, qua đó tạo ấn tượng tốt và sự yêu mến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
2.2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt
Cùng với sự gia tăng về số lượng dịch vụ cung ứng và kênh phân phối đã giúp cho chi nhánh phát triển một lượng khách hàng đáng kể. Số liệu được thể hiện cụ thể qua Bảng 2.2
Bảng 2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank Bắc Thanh Hóa
Thanh toán nội địa 9.589 11.114 12.970 15,90 16,70 Uy nhiệm chi 6.422 7.516 8.901 17,04 1843 Ủy nhiệm thu 705 744 769 5,53 3,36 Séc 1.238 1.407 1.572 13,65 11,73 Thẻ thanh toán 1.224 1.447 1.728 18,22 19,42
Thanh toán quốc tế 1.185 1.402 1.647 1831 17,48
Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử
945 1.356 1.915 43,49 41,22
Tổng 11.719 13.872 16.532 18,37 19,18
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động TTKDTM tại Agribank Bắc Thanh Hóa, 2017 - 2019)
Trong giai đoạn 2017 - 2019 Chi nhánh đã không ngừng thúc đẩy, mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng từ 26.924 khách hàng năm 2017 tăng lên 34.011 khách hàng vào năm 2019. Tốc độ tăng trưởng khách hàng bình quân giai đoạn 2017 - 2019 đạt 12,40%/năm. Trong đó, khách hàng doanh nghiệp có sự gia tăng từ 782 khách hàng vào năm 2017 tăng lên 907 khách hàng vào năm 2019. Số lượng khách hàng tăng thêm đạt 125 khách hàng, tốc độ tăng trưởng khách hàng doanh nghiệp bình quân đạt 7,7%/năm. Khách hàng cá nhân có sự gia tăng khá nhanh từ 26.142 khách hàng vào năm 2017 đã tăng lên 33.104 khách hàng vào năm 2019. Số lượng khách hàng tăng thêm đạt 6.962 khách hàng, tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân bình quân giai đoạn 2017 - 2019 đạt 12,53%. Điều này cho thấy, chi nhánh đã tiếp cận mở rộng thêm được khu vực khách hàng doanh nghiệp. Trong những năm vừa qua Chi nhánh luôn không ngừng xây dựng các chiến lược nhằm thu hút khách hàng, mở rộng số lượng khách hàng, đảm bảo giữ vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống và hướng tới khách hàng tiền năng. Điều này là nhân tố quan trọng để tăng doanh thu và lợi nhuận.
2.2.2.3. Doanh số giao dịch
Doanh số giao dịch là một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng trong hoạt động TTKDTM.
Doanh số giao dịch từ các dịch vụ TTKDTM có xu hướng gia tăng mạnh qua các năm. Năm 2017, doanh số giao dịch đạt 11.719 tỷ đồng, đến năm 2019, doanh số giao dịch tăng lên 16.532 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch trong giai đoạn 2017 - 2019 đạt 18,77%. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng 2.3
Bảng 2.3. Doanh số giao dịch của các dịch vụ TTKDTM tại Agribank Bắc Thanh Hóa
Thanh toán nội địa 81,8 80,1 78,5
Ủy nhiệm chi 54,8 54,2 53,8
Ủy nhiệm thu 6,0 5,4 4,7
Séc 10,6 10,1 9,5
Thẻ thanh toán 10,4 10,4 10,5
Thanh toán quốc tế 10,1 10,1 ĨÕ,Õ
Thanh toán qua dịch vụ
ngân hàng điện tử 8,1 9,8 11,6
Tổng 100,0 100,0 100,0
(Nguôn: Báo cáo tông kêt hoạt động TTKDTM tại Agribank Băc Thanh Hóa, 2017 - 2019)
Bảng 2.4. Tỷ trọng doanh số giao dịch của các dịch vụ TTKDTM tại Agribank Bắc Thanh Hóa
- Ủy nhiệm chi
UNC là hình thức TTKDTM được ưa chuộng bởi phạm vi áp dụng thanh toán rộng, thực hiện nhanh, chính xác, và nội dung thanh toán nhanh chóng. Đối với thanh toán bằng UNC thì chỉ trong ngày thanh toán bên bán sẽ nhận được tiền ghi có vào tài khoản của mình tại ngân hàng, mặc dù ngân hàng của người bán và người mua khác nhau, do hệ thống thanh toán liên ngân hàng ngày càng phát triển hoàn thiện và nhanh chóng hơn. Doanh số giao dịch TTKDTM thông qua ủy nhiệm chi có xu hướng tăng mạnh qua các năm. Năm 2017, doanh số giao dịch thông qua UNC đạt 6.422 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 54,8%). Đến năm 2019, doanh số giao dịch thông qua UNC tăng lên 8.901 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 53,8%). Xét về giá trị, giao dịch thanh toán thông qua UNC có xu hướng gia tăng rất mạnh với tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch trung bình đạt 17,73%. Tuy nhiên, do sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện thanh toán khác đặc biệt là thanh toán qua dịch vụ ngân
hàng điện tử đã làm tỷ trọng doanh số giao dịch qua UNC giảm xuống còn 53,8%.
- Ủy nhiệm thu
Thanh toán bằng UNT tại Chi nhánh chiếm tỷ trọng doanh số nhỏ và có xu huớng giảm. Tại Chi nhánh các khoản UNT phát sinh khá đều đặn, và thuờng là các khoản thanh toán tiền điện, nuớc,...tuy nhiên số luợng không nhiều và doanh số không lớn. UNT thuờng đuợc chuyển đến qua đuờng thanh toán bù trừ. UNT là hình thức phải có hợp đồng ký kết hợp đồng giữa bên mua và bên bán và phải thông báo cho ngân hàng, thủ tục phức tạp, rủi ro nhiều cho bên bán. Bên cạnh đó là tiện ích của các dịch vụ thay thế có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu này của khách hàng, vì vậy mà tỷ trọng doanh số trong các hình thức TT KDTM có xu huớng giảm. Năm 2017, doanh số từ giao dịch từ UNT đạt 705 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 6,0%. Đến năm 2019, doanh số giao dịch từ UNT tăng lên 769 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 4,7%, tốc độ tăng truởng bình quân chỉ đạt 4,45%.
Séc:
Thực tế cho thấy phuơng thức thanh toán bằng séc tại Chi nhánh đuợc khách hàng sử dụng ít hơn so với thanh toán bằng ủy nhiệm chi. Đây cũng là tình hình chung của các NHTM hiện nay. Số liệu cho thấy, giai đoạn 2017 - 2019, tốc độ tăng truởng trung bình doanh số giao dịch từ séc đạt 12,69%. Điều này đã giúp cho doanh số giao dịch từ séc tăng từ 1.238 tỷ đồng vào năm 2017 tăng lên 1.752 tỷ đồng vào năm 2019. Tỷ trọng doanh số giao dịch từ séc năm 2017 đạt 10,6%. Đến năm 2019, tỷ trọng giao ,dịch từ séc giảm xuống còn 9,5%.
Thẻ thanh toán
Tình hình TT qua thẻ của khách hàng tại Chi nhánh khá khả quan, số luợng thẻ và doanh số thanh toán đều tăng và tỷ trọng doanh số thanh toán thẻ trong tồng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt có xu huớng tăng. Điều này cho thấy khách hàng ngày càng nhận thấy đuợc sự thuận tiện của thẻ và việc sử dụng các tiện ích của thanh toán qua thẻ nhiều hơn. Chi nhánh đã không ngừng tiếp thị thu hút khách hàng mở và sử dụng thẻ đồng thời triển khai các sản phẩm thẻ mới, mở rộng áp dụng các tiện ích sử dụng thẻ. Năm 20117, doanh số giao dịch từ thẻ thanh toán
Thanh toán nội địa 40.017 45.076 49.35
7 12,64 9,50
đạt 1.224 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 10,4%). Đến năm 2019, doanh số giao dịch từ thẻ thanh toán tăng lên 1.728 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 10,5%).
Thanh toán quốc tế
Dịch vụ thanh toán quốc tế có xu hướng gia tăng qua các năm. Năm 2017, doanh số giao dịch từ dịch vụ thanh toán đạt 1.185 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 10,1%) . Đến năm 2019, dịch vụ thanh thanh toán quốc tế đạt 1.647 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 10,0%)
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay chi nhánh cung cấp các dịch vụ tiện ích như: Mobile Banking, Internet Banking cung cấp cho khách hàng cá nhân và tổ chức. Đặc biệt là sau nghị quyết số 19NQ-CP ngày 18/03/2015 của Chính phủ yêu cầu việc nộp thuế điện tử, thì số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng đột biến.
Khách hàng khi sử dụng Mobile Banking không chỉ vấn tin được số dư tài khoản thanh toán mà còn có thể chuyển khoản từ tài khoản thanh toán của mình sang tài khoản khác, tuy nhiên dịch vụ này mới chỉ áp dụng được với tài khoản đích là tài khoản Agribank và các tài khoản mở tại sở giao dịch của Agribank.
Ngoài ra chi nhánh cũng tổ chức triển khai cung cấp dịch vụ Bank Plus cho khách hàng, thanh toán hóa đơn online, thu hộ, chi hộ, thanh toán gạch nợ vé máy bay, thanh toán tiền điện hàng tháng, thanh toán cước viễn thông di động, nộp học phí các trường đại học, cao đẳng (Đại học Thương Mại, Đại học Luật, Học viện Báo chí và tuyên truyền, Học viện Ngân Hàng, Học viện Bưu chính viễn thông...).
Theo đó, doanh số giao dịch từ dịch vụ thanh toán điện tử có xu hướng gia tăng mạnh qua các năm. Năm 2017, doanh số giao dịch từ dịch vụ thanh toán điện tử đạt 945 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 8,1%). Đến năm 2019, doanh số giao dịch từ dịch vụ NHĐT đạt 1.915tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 11,6%). Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch bình quân đạt 42,36%.
2.2.2.4 Doanh thu từ phí dịch vụ
Cùng với sự gia tăng về doanh số giao dịch từ dịch vụ TTKDTM là sự
gia tăng nhanh chóng về doanh thu từ phí dịch vụ. Năm 2017, doanh thu từ phí dịch vụ đạt 46.711 triệu đồng. Đến năm 2019, doanh thu từ phí dịch vụ tăng lên 59.963 triệu đồng. Tốc độ tăng truởng doanh thu từ phí dịch vụ giai đoạn 2017 - 2019 đạt 13,31%.
Doanh thu từ phí dịch vụ của dịch vụ thanh toán qua Ủy nhiệm chi chiếm tỷ trọng cao nhất (trên 50%), tiếp đó đến doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế và các loại dịch vụ khác. Tốc độ tăng truởng doanh thu từ phí dịch vụ cao nhất từ hoạt động thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử với tốc độ tăng truởng bình quân đạt 40,43%. Thấp nhất là tốc độ tăng truởng doanh thu từ phí dịch vụ của dịch vụ Ủy nhiệm thu với tốc độ tăng truởng doanh thu bình quân chỉ đạt 4,39%. Số liệu cụ thể đuợc thể hiện qua Bảng 2.5.
Bảng 2.5. Doanh thu từ phí dịch vụ của dịch vụ TTKDTM tại Agribank Bắc Thanh Hóa
Séc 3.062 3.368 3.589 9,99 6,56 Thẻ thanh toán 3.124 3.487 3.794 11,62 8,80
Thanh toán quốc tế 4.212 4.816 5.723 14,34 18,83
Thanh toán qua dịch
vụ ngân hàng điện tử 2.482 3.658 4.883 47,38 33,49
Tổng 46.711 53.550 59.96
3
2.2.2.5. Thị phần
STT Mã Thang đo Độ tin cậy (TC)
1 TC1 Các dịch vụ TTKDTM của Agribank Bắc Thanh Hóa có tính bảo mật cao cho người sử dụng
2 TC2 Các giao dịch TTKDTM của Agribank Bắc Thanh Hóarất an toàn 3 TC3 Các thông tin thường xuyên cập nhật chính xác
4 TC4 Các giao dịch TTKDTM của Agribank Bắc Thanh Hóaluôn được xử lý chính xác 5 TC5 Chi nhánh cung cấp dịch vụ TTKDTM đúng vào thờiđiểm mà ngân hàng hứa
lĩ Khả năng đáp ứng (DU)
6 DU1 Dịch vụ TTKDTM tại Agribank Bắc Thanh Hóa cungcấp nhiều tiện ích đa dạng thiết thực 7 DU2 Các giao dịch TTKDTM tại Agribank Bắc Thanh Hóađược thực hiện một cách nhanh chóng
thống ATM rộng khắp. Việc tận dụng một hệ thống mạng lưới phân phối rộng khắp cùng với cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đã giúp cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank Bắc Thanh Hóa trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa có xu hướng gia tăng qua các năm. Tuy nhiên, sự gia tăng này là không đáng kể do sự cạnh tranh hết sức gay gắt giữa các NHTM trên cùng địa bàn. Xét về doanh số giao dịch, thị phần có xu hướng giảm từ 15,21% (năm 2017) giảm xuống 14,4% (năm 2019). Xét về doanh thu từ phí dịch vụ, thị phần có xu hướng gia giảm từ 13,28% (năm 2017) giảm xuống 12,55% (năm 2019)
Đơn vị: % 16 15.21 15.03 14.4 14 —13.28 12 12.86 12.55 10 8 6 4 2 0 2017 2018 2019
Doanh số giao dịch Doanh thu từ phí dịch vụ
Hình 2.7. Thị phần của dịch vụ TTKDTM tại Agribank Bắc Thanh Hóa trong tổng thị phần trên địa bàn
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động TTKDTM tại Agribank Bắc Thanh Hóa, 2017 - 2019)
2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tạiAgribank Bắc Thanh Hóa qua các chỉ tiêu đánh giá về sự hài lòng của Agribank Bắc Thanh Hóa qua các chỉ tiêu đánh giá về sự hài lòng của khách
hàng
2.2.3.1. Mô tả nghiên cứu
Xây dựng thang đo:
Các thang đo được xây dựng dựa trên nền tảng thang đo của mô hình SERVPERF. Trên cơ sở đó, tác giả chỉnh sửa lại các câu từ để phù hợp hơn với đối tượng nghiên cứu là dịch vụ TTKDTM và các đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank Bắc Thanh Hóa. Trên cơ sở các thang đo đã được xây dựng, tác giả tiến hành thảo luận nhóm tập trung với 5 cán bộ phát triển sản phẩm của chi nhánh, 10 khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh nhằm bổ sung, chỉnh sửa các thang đo cho phù hợp. Đồng thời kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ. Hệ thống thang đo được sử dụng trong Luận văn được thể hiện qua 2.6
9 DU4 Thanh Hóa là hợp lý
10 DU5 Nhân viên ngân hàng được trang bị đầy đủ kiến thức, chuyên môn để sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
11 DU6 Nhân viên ngân hàng có phong cách giao dịch phục vụ,chuyên nghiệp
13 DC2 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềmnở với khách hàng
14 DC3
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi,nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt...)
15 DC4 Ngân hàng luôn chủ động thông báo với khách hàngkhi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí 16 DC5 Agribank Bắc Thanh Hóa thể hiện sự chú ý đặc biệtđến những quan tâm nhiều nhất của Quý khách
Iv Năng lực phục vụ (NL)
17 NL1
Nhân viên giao dịch được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao dịch để phục vụ Quý