không đồng ý hoặc không đồng ý về đồng phục của nhân viên giao dịch, 30,9% khách hàng đang ở trạng thái trung lập và 53% khách hàng đồng ý và rất đồng ý đối với tiêu chí “Đồng phục của nhâm viên giao dịch gọn gàng, thanh lịch”. Mức điểm trung bình đánh giá đối với tiêu chí này chỉ đạt 3,61/5 điểm.
2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tạiAgribank Bắc Thanh Hóa Agribank Bắc Thanh Hóa
2.3.1. Kết quả đạt được
Một số kết quả đạt đuợc trong phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank Bắc Thanh Hóa cụ thể nhu sau:
Thứ nhất, số lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM cung cấp đến khách hàng
ngày càng tăng từ 50 sản phẩm vào năm 2017 lên 58 sản phẩm năm 2019. Tốc độ tăng trưởng bình quân về số lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM trong giai đoạn 2015 - 2017 đạt 7,70%/năm. Đồng thời, số lượng ATM, POS tăng từ 52 vào năm 2017 lên 78 vào năm 2019.
Thứ hai, doanh số giao dịch từ các dịch vụ TTKDTM có xu hướng gia tăng
mạnh qua các năm. Năm 2017, doanh số giao dịch đạt 11.719 tỷ đồng, đến năm 2019, doanh số giao dịch tăng lên 16.532 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch trong giai đoạn 2017 - 2019 đạt 18,77%. Trong đó, tốc độ tăng trưởng doanh thu giao dịch từ dịch vụ TTKDTM là cao nhất. Dịch vụ TTKDTM là xu thế mới trong phát triển dịch vụ tại ngân hàng.
Thứ ba, cùng với sự gia tăng về doanh số giao dịch, doanh thu từ phí dịch vụ
có
sự gia tăng đáng kể với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2017 - 2019 đạt 13,31%.
Thứ năm, cùng với sự phát triển của công nghệ hiện đại, các sản phẩm
TTKDTM tại Agribank Bắc Thanh Hóa cung cấp ngày càng hoàn thiện hơn về chất lượng, và gia tăng về số lượng. Chất lượng các sản phẩm dịch vụ nói chung và các dịch vụ TTKDTM nói riêng tại Agribank Bắc Thanh Hóa không ngừng được nâng cao. Chất lượng của các sản phẩm nâng cao do lợi thế về mạng lưới và công nghệ, bên cạnh đó là phong cách phục vụ ngày càng chuyên nghiệp của cán bộ Agribank Bắc Thanh Hóa. Nếu như trước đây thanh toán tại chi nhánh hoàn toàn thủ công, mọi thanh toán đều dựa trên cơ sở chứng từ giấy thì đến nay các giao dịch này đã được xử lý bán tự động, thời gian xử lý một giao dịch được rút ngắn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Đồng thời giao dịch tự động và bán tự động cũng làm tăng tính chính xác của giao dịch, giảm rủi ro. Các sản phẩm của Agribank mang tính cạnh tranh hơn trên thị trường và đặc biệt là mức phí (phí chuyển tiền, nhóm phí phát hành và sử dụng thẻ,..) khá cạnh tranh hơn so với các NHTM trên cùng địa bàn. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá khá cao về “Độ tin cậy”; “Khả năng đáp ứng”; “Năng lực phục vụ”; “Phương tiện hữu hình”
2.3.2. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank Bắc Thanh Hóa còn một số hạn chế cụ thể như sau:
Thứ nhất, mặc dù doanh thu từ hoạt động TTKDTM có sự tăng trưởng trong
3 năm trở lại đây, tỷ trọng thu dịch vụ TTKDTM trên tổng thu dịch vụ trên 70% nhưng tỷ lệ này vẫn còn thấp so với mặt bằng chung của các ngân hàng thương mại hiện nay là 85%.
Thứ hai, cơ cấu thu phí dịch vụ từ hoạt động TTKDTM còn chủ yếu từ các tổ
chức kinh tế, cơ quan hành chính sự nghiệp, bộ phận dân cư chưa tiếp cận nhiều tới dịch vụ TTKDTM.
Thứ ba, dịch vụ séc tại Chi nhánh vẫn còn rất hạn chế, doanh số qua dịch vụ
này
rất thấp. Việc sử dụng Séc trong thanh toán chuyển khoản còn rất hạn chế mà chủ
yếu là
để rút tiền mặt, nhiều người coi Séc như là một công cụ rút tiền từ tài khoản.
Thứ tư, thị phần doanh số giao dịch và thu phí giao dịch của Agribank chi
nhánh Bắc Thanh Hóa có xu hướng giảm nhẹ qua các năm cho thấy được năng lực cạnh tranh của ngân hàng giảm sút so với các NHTM trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa.
Thứ năm, công nghệ thanh toán của Ngân hàng chưa thực sự mang lại tiện
lợi cho khách hàng như một số NHTM khác trên địa bàn. Còn tồn tại tình trạng lỗi giao dịch, (như lỗi hệ thống chuyển tiền, rút tiền tại ATM còn tình trạng kẹt tiền, trả thiếu tiền, ..) và thời gian giao dịch, thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng còn chậm, tỷ trọng sản phẩm cung ứng tự động chưa cao. Trên 80% giao dịch của khách hàng trên ATM là giao dịch rút tiền mặt. Dịch vụ Internet Banking mới chỉ hỗ trợ khách hàng vấn tin lịch sử giao dịch và chuyển tiền nộp thuế điện tử mà chưa hỗ trợ chuyển tiền,...
Thứ sáu, hệ thống sản phẩm dịch vụ của Agribank về cơ bản đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng tuy nhiên tính cạnh tranh chưa cao thể hiện :
+ Một số sản phẩm dịch vụ tiện ích còn thiếu so với thị trường, một số sản phẩm còn hạn chế về quy mô và phạm vi triển khai, chưa định hình được sản phẩm
dịch vụ này tuy nhiên dịch vụ hiện mới chỉ vấn tin được các giao dịch, việc chuyển khoản mới chỉ thực hiện được chủ yếu trong các tài khoản nội bộ ngân hàng. Việc chuyển khoản ra ngoài ngân hàng khác hệ thống mới được triển khai nhưng hiện tại vẫn còn bị lỗi tương đối nhiều và chưa được triển khai rộng.
+ Các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đã được phát triển song các sản phẩm dịch vụ mới chỉ chủ yếu được phân phối qua kênh truyền thống (Chi nhánh, PGD)
+ Chưa liên kết các sản phẩm hiện có thành gói sản phẩm cung cấp đến các đối tượng khách hàng cụ thể, sản phẩm dịch vụ còn mang tính đơn lẻ.
+ Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng đã được cải thiện tuy nhiên vẫn còn tình trạng lỗi giao dịch, thời gian giao dịch, thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng còn chậm, tỷ trọng sản phẩm cung ứng tự động chưa cao.
+ Số lượng nhóm sản phẩm dịch vụ tăng theo từng năm. Tuy nhiên trên thực tế số nhóm sản phẩm dịch vụ mà Agribank cung cấp đến khách hàng chưa phải là tất cả.
Thứ bảy, kết quả khảo sat cho thấy, các tiêu chí như “Các thông tin thường
xuyên cập nhật chính xác”; “Chi nhánh cung cấp dịch vụ TTKDTM đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa”; “Nhân viên ngân hàng có phong cách giao dịch phục vụ, chuyên nghiệp” và các thang đo thuộc khía cạnh “Sự đồng cảm” của dịch vụ được khách hàng đánh giá không cao.
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
Những hạn chế của Chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ TTKDTM trong thời gian qua xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan và khách quan như sau.
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, hoạt động marketing vẫn chưa được Agribank Bắc Thanh Hóa chú trọng như là một chiến lược thu hút khách hàng. Ngân hàng chưa chủ động hoàn toàn trong công tác giới thiệu các dịch vụ TTKDTM đến khách hàng, tư vấn và đưa ra lời khuyên cho khách hàng, chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, chưa tích cực trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chưa quan tâm đến khách hàng tiềm
năng. Vì vậy, không chỉ người dân mà thậm chí nhiều doanh nghiệp còn thiếu thông tin về các dịch vụ TTKDTM mà Chi nhánh đang triển khai.
Thứ hai, mạng lưới hỗ trợ dịch vụ TTKDTM của Agribank Bắc Thanh Hóa còn ít, do sự phân bố chưa hợp lý chỉ tập trung chủ yếu trong trung tâm tỉnh, nên gây khó khăn nhất định cho khách hàng ở xa. Hệ thống máy ATM, máy POS tuy được tăng lên qua các năm nhưng số lượng tăng chưa đáng kể (chỉ có 3 máy ATM và 6 máy POS), chưa đáp ứng được sự gia tăng về nhu cầu sử dụng máy của người dân nên vẫn còn tình trạng tắc nghẽn vào những dịp cao điểm như ngày lĩnh lương, lễ, tết.
Thứ ba, cơ sở vật chất phục vụ quảng bá và triển khai dịch vụ TTKDTM chưa được hoàn thiện. Chi nhánh thiếu các ấn phẩm truyền thông cho dịch vụ TTKDTM, các cây ATM thường xuyên quá tải và hay bị lỗi, trong khi đó, cơ sở vật chất tại các phòng giao dịch, chi nhánh thì đang có hiện tượng xuống cấp sau quá trình sử dụng. Điều này ảnh hưởng đến công tác phát triển dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh.
Thứ tư, dịch vụ TTKDTM tại Agribank Bắc Thanh Hóa chưa thật sự đa dạng và ưu việt hơn so với các NHTM khác. Hiện tại, nhiều Chi nhánh NHTM khác (hoặc là các Chi nhánh Agribank trên địa bàn khác) đã sử dụng các sản phẩm TTKDTM hiện đại hơn như máy ATM đa năng (có thể thực hiện nhiều chức năng như một phòng giao dịch thu nhỏ), góp phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thứ năm, hoạt động chăm sóc khách hàng chưa thực sự được chú trọng tại Agribank chi nhánh Bắc Thanh Hóa.
Thứ sáu, chất lượng đội ngũ nhân lực tại Agribank Bắc Thanh Hóa còn hạn chế. Mặc dù cán bộ nhân viên Agribank Bắc Thanh Hóa vẫn có thể đảm nhận các dịch vụ ngân hàng cơ bản là tốt, nhưng một số thiếu sót nhất định trong nghiệp vụ giao tiếp, hướng dẫn khách hàng cũng khiến khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ này. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân lực chuyên môn cao là điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại TTKDTM, nhưng tại Chi nhánh rất khó thu hút đội ngũ nhân lực cao về làm việc.
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
- Tâm lý ưa dùng tiền mặt, không muốn công khai thu nhập của đại đa số người dân vẫn còn phổ biến, mặt bằng xã hội chưa cao về mọi mặt, trình độ dân
trí còn thấp nên hạn chế sự phát triển của TTKDTM. Tuy vậy, thói quen sử dụng
tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều và chính tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu khiến nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Mặt khác, nhu cầu đối với
các dịch vụ ngân hàng hiện đại của nhiều bộ phận dân cư không thật sự cấp bách.
Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải dùng thẻ bởi cho tới thời điểm hiện nay, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt.
Ngoài ra, do tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của mình, kể cả trong trường hợp các nguồn thu nhập là hoàn toàn hợp pháp chứ chưa nói tới những nguồn thu nhập "không tên". Vì thế, dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, ủy nhiệm chi, séc, nhưng khách hàng vẫn rút tiền để thanh toán và người bán lại mang tiền đến nộp vào ngân hàng.
- Công nghệ Ngân hàng còn lạc hậu so với các nước trên thế giới. Tuy cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại ngân hàng đã được chú trọng đầu tư hơn trước, song vẫn còn
thiếu đồng bộ, chưa phát huy được hiệu quả như mong đợi. Mặt bằng công
nghệ của
Việt Nam vẫn còn rất thấp so với các nước trên thế giới.
- Sự phát triển dịch vụ TTKDTM trong ngân hàng chưa có sự liên kết, hợp tác bởi các ngành kinh tế, các đơn vị liên quan. Nếu các ngành hợp tác với
văn bản pháp lý về TTKDTM còn bất cập, chưa phù hợp với xu thế chung về dịch vụ thanh toán của thế giới. Chính điều đó đã gây ra khó khăn cho NHTM trong việc thực thi và thi hành các chính sách liên quan đến hoạt động TTKDTM dẫn đến khó khăn trong phát triển TTKDTM. Để có một môi trường thuận lợi cho hoạt động TTKDTM phát triển thì Chính phủ cần tạo dựng một hành lang phù hợp và hoàn thiện hơn nữa.
- Cạnh tranh giữa các ngân hàng về hoạt động kinh doanh ngày càng gay gắt. Thị trường sản phẩm dịch vụ phát triển nhanh, và sự phát triển này mở ra sự cạnh tranh ngày một mở rộng giữa các ngân hàng, tổ chức kết nối để gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, kích thích nhu cầu. Các NHTM không ngừng đưa ra các chính sách giảm phí và chương trình khuyến mại,... cũng như nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới với nhiều tiện ích hơn.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC THANH HÓA
3.1. Định hướng về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặttại tại
Agribank Bắc Thanh Hóa
3.1.1. Định hướng phát triển chung
Mục tiêu mà Agribank Bắc Thanh Hóa hướng tới đó là cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao cho mọi đối tượng khách hàng nhằm đưa Agribank Bắc Thanh Hóa trở thành ngân hàng phát triển bền vững với chất lượng dịch vụ hàng đầu trên địa bàn. Phương hướng hoạt động chung của Agribank Bắc Thanh Hóa gồm các nội dung sau:
Thứ nhất, củng cố năng lực hoạt động đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Mở rộng
quy mô hoạt động tương xứng với tiềm năng phát triển địa phương. Phấn đấu giữ vững truyền thống là đơn vị dẫn đầu ngành ngân hàng trên địa bàn. Nâng cao năng lực tài chính thông qua việc kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ nợ xấu. Xây dựng lộ trình giảm nợ xấu theo từng năm.
Thứ hai, cơ cấu danh mục hoạt động, nâng cao chất lượng tài sản đảm bảo phát triển đi đôi với bền vững, ổn định. Cơ cấu lại nguồn vốn huy động theo hướng tăng cường huy động vốn trung dài hạn. ôn định nguồn vốn từ khách hàng định chế tài chính, tăng dần tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp và dân cư; tăng cường thu hút nguồn vốn từ nền khách hàng nhỏ, giảm dần lệ thuộc vào khách hàng lớn, đảm bảo nền vốn ổn định hướng đến cải thiện tỷ trọng huy động vốn bình quân/ số dư cuối kỳ nhằm nâng cao tính chủ động trong công tác kế hoạch.
- Cơ cấu lại danh mục tín dụng theo hướng giảm dần tỷ trọng trung dài hạn, các khoản vay đảm bảo tài sản bằng tài sản hình thành từ vốn vay; tăng cường cho
chính lành mạnh, khách hàng có tiềm năng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng; Giảm dần tỷ trọng dư nợ tập trung vào một khách hàng, một nhóm khách hàng, một ngành nghề hoặc nhóm ngành liên quan; Xây dựng lộ trình giải quyết dứt điểm nợ xấu, cải thiện chất lượng tài sản.
- Cơ cấu danh mục sản phẩm dịch vụ theo hướng nâng dần tỷ trọng thu từ các sản phẩm dịch vụ mới, duy trì giữ vững nguồn thu từ dịch vụ truyền
thống, cân
đối lại cơ cấu hướng đến tăng trưởng ổn định nguồn thu dịch vụ.
- Cơ cấu lại nguồn thu: Nâng cao hiệu quả các hoạt động phi tín dụng theo hướng tăng dần tỷ trọng thu từ hoạt động phi dịch vụ trong tổng thu từ hoạt động kinh doanh.
Thứ ba, củng cố, nâng cao hiệu quả hoạt động các đơn vị trực thuộc: Để đảm bảo khai thác tối đa lợi thế tại mỗi địa bàn đồng thời từng bước phù hợp với nguồn lực của chi nhánh đảm bảo an toàn hoạt động tại các phòng giao dịch, thực hiện duy trì đồng thời mô hình phòng giao dịch hỗn hợp, phòng giao dịch bán lẻ thực hiện đủ chức năng và phòng giao dịch bán lẻ ở quy mô hạn chế về chức năng nhiệm vụ.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Đối với quá trình phát triển dịch vụ TTKDTM trong thời gian tới, Agribank Bắc Thanh Hóa đề ra định hướng như sau:
- Khuyến khích khách hàng mở, sử dụng và thực hiện các giao dịch qua tài khoản tại Ngân hàng để từ đó tăng nguồn thu từ dịch vụ TTKDTM.
- Nâng cao sự khác biệt trong từng sản phẩm dịch vụ TTKDTM theo hướng thu hút khách hàng bằng những lợi thế cạnh tranh khác biệt trong mỗi sản