CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MÔI
3.1. CƠ SỞ CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG
3.2.5. Đào tạo nguồn nhân lực
Trong thị trường cạnh tranh, công ty phải đặc biệt quan tâm đến việc
đào tạo nguồn nhân lực để có một đội ngũ nhân viên đủ mạnh. Công ty cần xây dựng phương án đài tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, từng bước đào tạo đội ngũ cán bộ môi giới có chuyên môn sâu, giỏi về nghiệp vụ, tinh thông về kỹ thuật. Trong quá trình từng bước tiếp cận với những chuẩn mực quốc tế, trương trình đào tạo nhân viên môi giới cần phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
3.2.5.1. Trang bị kiến thức chuyên sâu về chứng khoán và thị trường chứng khoán.
Những kiến thức này cần thiết để người môi giới bên cạnh việc hoàn thành trách nhiệm của mình, còn có thể trở thành người đào tạo khách hàng.
Để trở thành nhà cố vấn tài chính cho khách hàng, người môi giới cần phải nắm vững những được những kiến thức cơ bản. Hơn thế nữa để phục vụ ngày cang tốt nhu cầu của khách hàng nhà môi giới phải không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình đặc biệt là những kiến thức chuyên sâu về chứng khoán và thị trường chứng khoán.
3.2.5.2. Trang bị kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ.
Để phát triển theo định hướng trở thành công ty có tầm cỡ, đạt thị phần giao dịch cao, tăng khả năng cạnh tranh trong hoạt động môi giới chứng khoán nói riêng và hoạt động kinh doanh chứng khoán của công ty nói chung thì một yếu tố quyết định là khả năng sử dụng và khai thác các kỹ năng của nhà môi giới chứng khoán. Để trang bị những kiến thức hoàn hảo và kỹ năng nghiệp vụ môi giới chứng khoán cho nhân viên môi giới công ty cần phải quan tâm đến công việc cụ thể đối với từng kỹ năng như sau:
- Kỹ năng truyền đạt thông tin: Theo các chuyên gia tâm lý thì có tới 93% sự thành công trong việc truyền đạt thông tin là bằng âm điệu và giọng nói, bằng sự nhấn mạnh những ngôn từ được sử dụng, bằng tốc độ nói và bằng cử chỉ. Và 90% sự phản kháng từ phía khách hàng đối với những thông tin khụng hiệu quả là do nhà mụi giới khụng trưyền đạt được rừ ràng những
điều cần thiết và không cần thiết lập được sự đồng cảm sâu sắc, tin cậy đối với khách hàng. Để khắc phục được tình trạng này, nhà môi giới cần phải hết sức chú ý những kỹ thuật truyền đạt thông tin nhằm đem lại cho khách hàng sự thoả mãn tốt nhất. Những kỹ năng này bao gồm:
Thái độ quan tâm của nhà môi giới đối với khách hàng: Trong công việc của mình, người môi giới luôn phải nhận thức được rằng: khách hàng chính là người quyết định đến sự tồn tại đối với bản thân nhà môi giới từ đó ý thức được sự quan trọng của khách hàng mà có thái độ quan tâm thoả đáng.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, chiếm ưu thế trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, nhà môi giới luôn phải đặt khách hàng lên hàng đầu và doanh thu là thứ hai nhằm tạo lòng tin và giúp khách hàng cảm nhận đây có phải là cố vấn tài chính mà họ mong muốn hay không.
Truyền đạt qua điện thoại: có rất nhiều cuộc tiếp xúc ban đầu giữa khách hàng và nhà môi giới được tiến hành thông qua điện thoại. Phương tiện giao tiếp này sẽ đề cao tầm quan trọng về giọng nói của nhà môi giới. Vì vậy trong quá trình giao tiếp qua điện thoại, nhằm tạo ra ấn tượng tốt cho nhà người nghe, nhà môi giới cần phải quan tâm đến lời mở đầu có hiệu quả, sử dụng ngữ điệu trong giọng núi, điều chỉnh tốc độ và núi rừ ràng…
Tạo lập sự tín nhiệm và lòng tin: Nhà môi giới cần phải nắm được những kỹ thuật giao tiếp khiến cho khách hàng cảm nhận được ở anh ta một sự hoà hợp, đồng cảm từ đó dẫn đến sự tin cậy từ phía khách hàng đối với nhà môi giới. Khi chiếm được lòng tin từ khách hàng, các nhà môi giới coi như đã nắm chắc được sự thành công trong tay. Khi niềm tin của khách hàng tăng lên, điều đó cũng có nghĩa là uy tín của nhà môi giới được khẳng định, lời nói của nhà môi giới sẽ có giá trị hơn từ đó nâng cao hiệu quả của quá trình truyền đạt thông tin tới khách hàng.
Kỹ năng tìm kiếm khách hàng: Để thu hút khách hàng và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tiềm năng, nhà môi giới phải không ngừng mở rộng
khai thác, tìm kiếm nguồn khách hàng mới. Khi có lượng khách hàng mới và không ngừng tăng lên nhà môi giới sẽ có thêm thu nhập và qua đó uy tín của cá nhân cũng được tăng lên. Điều này có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của công ty chứng khoán, do vậy nhà môi giới phải không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn để tăng giá trị bản thân họ cũng như tăng hiệu quả tìm kiếm, khai thác khách hàng tiềm năng đầu tư vào chứng khoán.
Kỹ năng khai thác thông tin: Một trong những nguyên tắc của môi giới là phải hiểu khách hàng, tức là nắm được những nhu cầu tài chính, các nguồn lực và mức độ rủi ro của khách hàng. Hiểu cách nghĩ và ra quyết định đầu tư của khách hàng cũng như những tình cảm bên trong có thể ảnh hưởng tới phản ứng của họ đối với mối quan hệ giúp đỡ khiến nhà môi giới có thể đáp ứng yêu cầu của họ. Việc thu thập thông tin không chỉ mang lại cho nhà môi giới tất cả các thông tin về khách hàng mà còn giúp cho việc tăng khối lượng tài sản được quản lý, làm tăng sự trung thành của khách hàng và kịp thời đưa ra một số giải pháp trước khi thực hiện các cuộc gọi bán hàng đầu tiên. Để thu thập thông tin một cách hiệu quả, nhà môi giới cần đạy được các mục tiêu sau: khai thác cho được các mục tiêu tài chính và các thông số cho từng mục tiêu, thiết lập sự hoà hợp và tạo hình ảnh nhà môi giới trong tâm trí khách hàng, tìm ra ngôn ngữ riêng của khách hàng, các thông tin tâm lý, xây dựng được một cam kết cần đạt được các mục tiêu tài chính của khách hàng với nhà môi giới; tăng tỷ lệ phần trăm tài sản của khách hàng dưới sự quản lý của nhà môi giới cho đầu tư.