mô hoạt động: đứng trong nhóm 3 NHBB có quy mô lớn nhất Tỉnh Hưng Yên về tín dụng bán buôn, huy động vốn TCKT, ĐCTC và dịch vụ. Nền khách hàng bán buôn chiếm khoảng 25% địa bàn tỉnh Hưng Yên vào năm 2025.
Hiệu quả hoạt động: Tiếp tục nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán buôn trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt 80% vào năm 2020 và 85% vào năm 2025.
Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng. đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng.
Đối với các sản phẩm. dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại.
Mô hình hoạt động: khối tác nghiệp ít đi, khối kinh doanh bán hàng (bán hàng và tư vấn khách hàng) tăng kênh phân phối tốt hơn. bán chéo sản phẩm....
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN
3.2.1. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, marketing bán hàng
Xây dựng và tổ chức triển khai chương trình marketing đối với các dịch vụ mới của BIDV Bắc Hưng Yên. Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHBB đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Đặc biệt là cần có các phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBB. Việc thực hiện quảng cáo dịch vụ NHBB phải được thực hiện đồng bộ thông qua các điểm giao dịch và trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống BSMS, internet. phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình... để tăng cường hiệu quả quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh BIDV Bắc Hưng Yên gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng.
Đẩy mạnh công tác truyền thông nội bộ thông thông qua các hình thức đào tạo, hội thảo/hội nghị/tọa đàm, thi tìm hiểu sản phẩm. dịch vụ.nhằm tăng cường trao đổi thông tin, nắm bắt cơ chế sản phẩm. tạo sự chủ động, linh hoạt và hỗ trợ hiệu quả cho công tác bán hàng.
Tổ chức đào tạo kỹ năng marketing. giới thiệu sản phẩm mới cho nhân viên Chi nhánh, xây dựng các tài liệu marketing các dịch vụ mới. Xây dựng bộ tài liệu giới thiệu về BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên và các sản phẩm dịch vụ để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng.
Lựa chọn 3-5 sản phẩm bán buôn trọng điểm và tiềm năng để thực hiện truyền thông theo chiến dịch trọn gói. tập trung nguồn lực triển khai các giải pháp đột phá nhằm tạo điểm nhấn mang thương hiệu của BIDV trên thị trường.
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ NHBB của BIDV Bắc Hưng Yên, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ có sức hấp dẫn hơn đối với các TCKT nhờ đó giúp BIDV Bắc Hưng Yên giữ chân được khách hàng. Do vậy trong thời gian tới cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng. hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải
được đặt lên hàng đầu. Bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng.
Chính sách khách hàng mà BIDV Bắc Hưng Yên hướng tới là giữ vững được khách hàng lớn quan trọng và chủ động trong cạnh tranh với các Ngân hàng khác; tập trung mở rộng nền khách hàng mới; chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV Bắc Hưng Yên theo định hướng của Hội sở chính song cần điều chỉnh phù hợp với địa bàn hoạt động. định hướng kinh doanh; phấn đấu đảm bảo chăm sóc và cung ứng cao nhất. toàn diện tất cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên cơ sở an toàn. hiệu quả và chia sẻ lợi ích.
Phân định rõ mỗi khách hàng (theo quy mô tính chất trọng yếu) phải có một phòng/cán bộ chịu trách nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý.
BIDV Bắc Hưng Yên phải đề ra hướng đi, sự đổi mới mang tính đột phá để triển khai đồng bộ, mạnh mẽ và quyết liệt trong công tác quản lý khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng. có thể đem lại nhiều lợi ích cho BIDV Bắc Hưng Yên.
Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn và là đích nhắm chủ yếu mà các ngân hàng đều đeo đuổi. BIDV Bắc Hưng Yên cần nhanh chóng, chủ động xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình thu thập và lưu trữ thông tin liên quan đến doanh nghiệp và cá nhân trong quá trình giao dịch với BIDV. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp BIDV Bắc Hưng Yên luôn “nhớ” đến khách hàng. có thể đáp ứng nhanh nhu cầu của từng khách hàng khác nhau và đưa ra các chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất. Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết. thường xuyên đưa ra những chính sách ưu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với khách hàng có quan hệ lâu dài với BIDV Bắc Hưng Yên. Ngoài ra, phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ
thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực hiện đúng các chính sách đã cam kết, cập nhật và thông báo kịp thời các thông tin về quyền lợi, về chính sách.
Không những sử dụng các kênh truyền thông trực tiếp với khách hàng mà BIDV Bắc Hưng Yên còn có thể ứng dụng nhiều hình thức khác nhau để tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng như: Tham gia vào các sự kiện của doanh nghiệp (tổng kết hàng năm. tham dự vào các hoạt động xã hội. đồng tài trợ cùng với doanh nghiệp.); cá nhân hoá mối quan hệ, ban lãnh đạo tăng cường những buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng kể cả các vấn đề nằm ngoài phạm vi những buổi gặp gỡ sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng với ngân hàng; tổ chức các chương trình giao lưu thể thao văn nghệ giữa CBCNV ngân hàng với doanh nghiệp; hỗ trợ những đợt giới thiệu sản phẩm mới của khách hàng. Tăng cường liên kết với khách hàng qua việc ký kết các chương trình hợp tác, đối tác chiến lược. BIDV Bắc Hưng Yên cần tạo dựng nền khách hàng vững chắc của mình thông qua việc hợp tác, liên kết lâu dài với đội ngũ doanh nhân, doanh nghiệp.
3.2.2. Đa dạng hóa các kênh phân phối và phát triển thương hiệu
Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu của BIDV đến với công chúng. BIDV cần rà soát lại mang lưới kênh phân phối hiện tại để điều chỉnh mật độ kênh phân phối. Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBB là các TCKT. ĐCTC. Để tiếp xúc được với những khách hàng này đòi hỏi phải có mạng lưới giao dịch rộng khắp nhằm thu hút khách hàng. Muốn vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm. Chi nhánh cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi.
Hình ảnh của BIDV Bắc Hưng Yên trong lòng khách hàng là cảm nhận, đánh giá của họ đối với những hoạt động phục vụ khách hàng của BIDV Bắc Hưng Yên. Không những thế, trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng trên địa bàn hiện nay,
khách hàng sẽ đánh giá hình ảnh ngân hàng không những thông qua cảm nhận của họ đối với chính BIDV mà còn so sánh hình ảnh BIDV với các đối thủ cạnh tranh khác. Trong đó, nhiều ngân hàng cạnh tranh đã rất nổi danh, tạo ấn tượng tốt nơi khách hàng. Việc tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp và không ngừng củng cố hình ảnh của mình trong lòng khách hàng là tài sản vô giá của bất cứ ngân hàng nào và có tác động rất tích cực đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBB của khách hàng. Làm được điều này ngân hàng sẽ thuận lợi hơn trong việc duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và có cơ hội tốt hơn để tiếp tục phát triển các khách hàng tiềm năng mới. Trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ. BIDV Bắc Hưng Yên cần đẩy mạnh công tác quảng bá các giá trị của mình, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng nâng cao vị thế của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh. BIDV Bắc Hưng Yên cần tiếp tục đi đầu trong việc thực hiện các chính sách. chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, thực hiện các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ các địa phương còn gặp nhiều khó khăn trên địa bàn tỉnh. tiếp tục triển khai mạnh mẽ các chính sách đóng góp vì xã hội và cộng đồng, thực hiện các chương trình từ thiện, an sinh xã hội... Những điều này vừa là trách nhiệm của BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên với cộng đồng vừa tạo những ấn tượng tốt, đi sâu vào tâm trí khách hàng.
Trong công tác truyền thông phát triển thương hiệu trong những năm tới BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên cần thực hiện tốt bộ nhận diện thương hiệu của BIDV Việt Nam, đảm bảo mục tiêu chung của BIDV Việt Nam là nằm trong tốp 3 ngân hàng nội địa có mức độ nhận diện thương hiệu cao nhất Việt Nam.
Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội bộ bằng các biện pháp: Đa dạng hóa hình thức, nội dung; lựa chọn chủ đề thiết thực, gần gũi với cuộc sống của mỗi người lao động BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên; bản tin nội bộ phải thực sự hấp dẫn. Công tác truyền thông nội bộ phải được quan tâm và tiếp nối thông qua lãnh đạo các phòng để phát huy sức mạnh của mỗi người lao động. Hơn ai hết mỗi người lao động phải thấu hiểu những giá trị cốt lõi. tầm nhìn. sứ mệnh. sự khác biệt. của thương hiệu mà người đó đang phụng sự, để mỗi người lao động trở thành “sứ giả thương hiệu BIDV”.
3.2.3. Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán buôn theo hướng chuyên nghiệp và hiện đại
3.2.3.1. Đối với dịch vụ huy động vốn
Nguồn vốn huy động từ các TCKT luôn là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, có chi phí thấp, tạo nên lợi thế của BIDV trong những năm qua. Tuy nhiên, nguồn vốn này không ổn định vì phần lớn là tiền gửi không kỳ hạn. Để thu hút nguồn vốn này, cần xây dựng chính sách đối với dòng sản phẩm huy động vốn trên cơ sở phân đoạn khách hàng theo hệ thống thang điểm dựa vào các yếu tố: Quy mô doanh nghiệp. tình hình tài chính. doanh số tiền gửi chuyển qua BIDV, dự kiến tiềm năng dòng tiền. tổng hòa lợi ích từ khách hàng đem lại cho BIDV theo các tiêu chí: Khách hàng có nguồn vốn ổn định; khách hàng có số dư tiền gửi thanh toán lớn để xếp hạng doanh nghiệp. Khi phân đoạn được khách hàng sẽ có cơ sở xác định nhóm khách hàng cần tăng trưởng, mục tiêu để có cơ chế ứng xử linh hoạt đối với từng nhóm khách hàng.
Ngoài ra, BIDV tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện để triển khai các sản phẩm huy động vốn mới dành cho khách hàng bán buôn với nhiều tính năng hấp dẫn, thiết kế sản phẩm đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của từng đối tượng khách hàng cụ thể đồng thời đảm bảo nâng cao khả năng quản lý, kiểm soát rủi ro của BIDV.
Chuyển dịch cơ cấu khách hàng theo hướng giữ vững được quan hệ với khách hàng lớn bên cạnh việc phát triển các khách hàng mới là DNNVV, đa dạng hóa nguồn vốn huy động, đẩy mạnh huy động từ các khách hàng vừa và nhỏ để có cơ cấu nguồn vốn ổn định hơn, đặc biệt là khách hàng có nhu cầu thanh toán. tần suất thanh toán cao để tạo nền vốn chi phí thấp, ổn định. Giảm bớt mức độ tập trung và phụ thuộc vào một số khách hàng lớn. Thực hiện chính sách ưu đãi về lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí cạnh tranh trên cân đối tổng hòa lợi ích của một khách hàng. đảm bảo lợi ích của khách hàng và hiệu quả của ngân hàng.
Cần kiểm soát chặt chẽ luồng tiền của khách hàng. rà soát các cam kết về duy trì số dư tiền gửi. chuyển doanh thu về BIDV, đồng thời đôn đốc khách hàng thực hiện nghiêm túc các cam kết trong các hợp đồng tín dụng đã ký. Bên cạnh đó cần có chế tài cụ thể đối với những khách hàng không thực hiện đúng cam kết với BIDV.
3.2.3.2. Đối với sản phẩm tín dụng bán buôn
Xây dựng nền khách hàng vững chắc, ưu tiên hướng vào thị trường mới là khách hàng các doanh nghiệp có tiềm năng phát triển và năng lực tài chính tốt, sử dụng đa dạng các tiện ích của BIDV là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động trong định hướng phát triển tín dụng bán buôn của BIDV trong thời gian tới.
Điều chỉnh cơ cấu danh mục tín dụng theo ngành. lĩnh vực và đối tượng khách hàng trên cơ sở lựa chọn khách hàng tốt, đa dạng hóa lĩnh vực ngành nghề có triển vọng phát triển ổn định, bền vững. giảm cho vay đối với những lĩnh vực rủi ro cao. Thực hiện đa dạng hoá theo lĩnh vực đầu tư. trong đó chú trọng mở rộng cho vay đối với các ngành dịch vụ. kinh doanh xuất nhập khẩu. Phát triển sản phẩm định hướng ngành nghề, lĩnh vực kinh tế, trong đó tập trung vào các ngành kinh tế mũi nhọn, tăng khả năng cạnh tranh của nhóm sản phẩm tài trợ xuất khẩu, tài trợ nhập khẩu.
3.2.3.3. Đối với dịch vụ bảo lãnh
Tăng cường hoạt động tiếp thị dịch vụ bảo lãnh thông qua việc cung cấp toàn bộ các thủ tục cần thiết đối với từng loại hình bảo lãnh trên trang web của BIDV để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng và thuận tiện. Chuẩn hoá các quy định về dịch vụ bảo lãnh đối với từng loại hình bảo lãnh cụ thể. Chỉnh sửa hồ sơ thủ tục theo hướng đơn giản. Cần phân tích, đánh giá nhu cầu các sản phẩm bảo lãnh cho khách hàng đang có quan hệ tại Chi nhánh. đặc biệt đối với những khách hàng hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực thường phát sinh nhu cầu bảo lãnh như lĩnh vực thi công xây lắp, xuất nhập khẩu trong thời gian tới vì lợi thế của BIDV trong việc dẫn đầu thị trường trong tài trợ các dự án đầu tư phát triển và chương trình kinh tế của chính phủ. Đồng thời tính toán tổng thể lợi ích khách hàng đem lại cả về tín dụng. huy động vốn và thu dịch vụ, từ đó, xây dựng chính sách tiếp thị, chăm sóc và ưu đãi nhằm thuyết phục khách hàng gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ.
Thêm nữa cần thúc đẩy, tăng trưởng các hình thức bảo lãnh có mức độ rủi ro thấp như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng. Cần chú trọng tăng cường công tác quản lý rủi ro trong hoạt động bảo lãnh. Đối với các khoản vay, các dự án do BIDV Bắc Hưng Yên trực tiếp tài trợ vốn, cần quán triệt thuyết phục, yêu cầu