Đơn vị: Tỷ đồng
THÔN VIỆT NA M CHI NHÁNH TÂY HỒ 2.3.1.Những kết quả đạt được
2.3.1. Những kết quả đạt được
Từ phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ, có thể đánh giá những mặt chi nhánh đã đạt được như:
- Chăm sóc khách hàng của chi nhánh đã duy trì được số lượng khách hàng lớn. Với mục tiêu giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng
mới, chi nhánh đã không ngừng nâng cao hơn sản phẩm dịch vụ cung
ứng cho
khách hàng như thu hộ tiền nước, thanh toán tiền điện qua Ngân hàng.. Đồng
thời, chi nhánh đã tài trợ cho các chương trình nhân đạo, tài trợ cho ngành
giáo dục như kết hợp với trường đại học... không chỉ quảng bá rộng rãi hơn
của chi nhánh cho khách hàng nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng tra soát với Ngân hàng đối tác để đảm bảo tiền về một cách nhanh nhất cho khách hàng.
- Không những thế, đối với những khách hàng có ngành nghề liên quan đến xuất nhập khẩu, chi nhánh đã tư vấn, hỗ trợ tích cực, hiệu quả cho khách
hàng trong việc sử dụng phương thức thanh toán nhập khẩu bằng L/C để đảm
bảo lợi ích kinh doanh. Chi nhánh luôn thanh toán L/C đúng hạn đảm
bảo uy
tín của khách hàng và Ngân hàng. Năm 2011, thanh toán L/C đạt 259,558
ngàn USD thì năm 2012 đã tăng lên 263,362 ngàn USD, tăng 88,2% so với
năm 2011, năm 2013 tiếp tục tăng đạt mức 264,089 ngàn USD.
- Chi nhánh bước đầu đã quan tâm hơn đến phát triển sản phẩm thẻ. Điều này thể hiện ở số lượng thẻ tăng đều qua các năm. Năm 2011, số lượng
thẻ là 23.846 thẻ, năm 2012 đã tăng lên 28.385 thẻ tăng 119% so với năm
2011, năm 2013 là 36.051 thẻ tăng 127% so với năm 2012.
- Ngoài ra, chi nhánh duy trì mức tăng trưởng tín dụng hợp lý, đa dạng các hình thức cho vay và đối tượng khách hàng như:
+ Đa dạng hình thức cấp tín dụng: cho vay ngắn hạn - trung hạn - dài hạn, chiết khấu, bảo lãnh...
+ Đa dạng đối tượng khách hàng: doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ sản xuất kinh doanh, cầm cố giấy tờ có giá...
Chi nhánh ưu tiên hàng đầu cho các hộ gia đình, sản xuất nông - lâm - ngư - diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ còn bộc lộ những hạn chế sau:
Thứ nhất, biện pháp chăm sóc khách hàng chưa đa dạng, kém hiệu quả.
Ngân hàng chủ yếu áp dụng biện pháp chăm sóc khách hàng trực tiếp: khuyến mại, tặng quà, hội nghị khách hang... Đây là những biện pháp cơ bản mà các Ngân hàng đều đang áp dụng. Các biện pháp chăm sóc khách hàng gián tiếp như: thông qua các phương tiện thông tin website, các diễn đàn thảo luận, hỗ trợ khách hàng qua email, qua điện thoại thì Ngân hàng áp dụng rất ít. Khi khách hàng truy cập vào website Ngân hàng, thông tin ít, không có diễn đàn để khách hàng chia sẻ, bày tỏ quan điểm. Mặt khác, những ngày lễ tết, ngày kỷ niệm ...Ngân hàng thường có chương trình tặng quà cho khách hàng. Tuy nhiên, Ngân hàng chỉ chuẩn bị quà tặng như: bộ cốc, áo mưa, ấm siêu tốc, túi.Những món quà này tuy có giá trị nhưng không phải khách hàng nào cũng thích.
Thứ hai, nội dung chăm sóc khách hàng chưa toàn diện.
Khách hàng tới chi nhánh Tây Hồ được nhân viên tư vấn tận tình, giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Ngân hàng cũng có những phần quà dành cho khách hàng tới giao dịch vào những dịp lễ, tết, kỷ niệm ngày thành lập Ngân hàng. Tuy nhiên, chi nhánh Tây Hồ lại chưa tập trung chăm sóc khách hàng trước và sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng còn bị động trong việc tìm kiếm khách hàng, có nghĩa là các nội dung chăm sóc khách hàng trước mua hàng còn bị bỏ ngỏ. Hoạt động tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, chế độ chính sách dành cho khách hàng trước khi cung ứng sản phẩm gần như chỉ thực hiện khi khách hàng tự tới Ngân hàng tìm hiểu. Nhiều nội dung chăm sóc khách hàng sau khi cung ứng dịch vụ cũng chưa được thực hiện một cách toàn diện. Ngân hàng đã chú trọng tới các hoạt động duy trì khách hàng như: xây dựng các chương
trình sự kiện, tổ chức hội nghị khách hàng...nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Ngoại trừ các khách hàng VIP được hưởng dịch vụ khá toàn diện, các khách hàng thông thường chiếm đa số lượng khách hàng Ngân hàng mà Ngân hàng chỉ tặng quà vào những dịp lễ, tết. Đây là thiếu sót của chi nhánh Tây Hồ khi chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng ở 3 giai đoạn trước, trong và sau khi cung ứng dịch vụ khách hàng là điều rất quan trọng. Chăm sóc ở giai đoạn trước cung ứng sản phẩm nhằm thu hút khách hàng mới, chăm sóc trong khi cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khẳng định chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, chăm sóc giai đoạn sau cung ứng nhằm duy trì, thắt chặt thêm mối quan hệ giữa khách hàng với Ngân hàng. Vì vậy, cần phải xây dựng một cách toàn diện hơn nội dung chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ.
Thứ ba, danh mục sản phẩm còn hạn chế, đơn điệu, chưa đa dạng.
Số lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng không đa dạng, khiến khách hàng bị hạn chế trong việc chọn lựa và sử dụng sản phẩm. Danh mục sản phẩm của Ngân hàng chủ yếu là gửi tiền và thanh toán. Trong khi đó, theo xu hướng tiêu dung hiện đại, các khách hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến tính tiện ích sản phẩm như: thẻ kết nối có thể thanh toán tiền điện, tiền điện thoại, tiền nước, các loại tín dụng tiêu dung, các dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại đa tiện ích như: Internet banking, ATM, Mobile banking... còn hạn chế, khách hàng sử dụng dịch vụ này chủ yếu chỉ để thanh toán và kiểm tra số dư tài khoản. Tính liên kết giữa các thẻ ATM không cao, không thẻ rút tiền ở Ngân hàng khác trừ những Ngân hàng trong hệ thống liên kết thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ, hoặc khi rút ở Ngân hàng khác khách hàng sẽ mất phí. Khi khách hàng đến nộp tiền vào tài khoản, cùng hệ
thống Ngân hàng nhưng khác chi nhánh, khách hàng cũng phải mất phí, điều này cũng khiến khách hàng không hài lòng .