Kỹ năng giao tiếp của cán bộ tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng, tạo ấn tuợng đẹp, sự tin tuởng nhất định của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ tín dụng là một trong những vấn đề cần quan tâm của ngân hàng. Để làm đuợc điều này, cán bộ tín dụng phải nắm đuợc các nguyên tắc sau:
- Nguyên tắc tôn trọng khách hàng. Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ tín dụng biết cách cu xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng khác nhau. Tôn trọng khách hàng còn thể hiện ở việc cán bộ tín dụng phải biết cách lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng.
- Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả. Cán bộ tín dụng khi giao dịch với khách hàng
phải biết huớng về khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cuời đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ tín dụng cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời. Cán bộ tín dụng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và bình tĩnh giải
quyết các tình huống khi gặp phải sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận
thông tin phản hồi của khách hàng để việc trao đổi, tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tu vấn cho lãnh đạo cấp trên
86
đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
- Nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng. Cán bộ tín dụng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng các loại sản phẩm dịch vụ. Trung thực còn thể hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi, yêu cầu nào đối với khách hàng để vụ lợi.