những người trực tiếp bán hàng.
- Chủ trương của ngân hàng như sợi dây xuyên suốt, ngọn đèn chỉ lối trong hoạt động bán chéo. Một sự khác biệt nhỏ về chủ trương cũng có thể
làm cho hoạt động bán chéo đi theo hướng khác. Ví dụ chủ trương ngân hàng
là cải tiến, nâng cấp, phát triển toàn diện SPDV phụ trợ này, sẽ làm cho
cả hệ
thống vận hành đi theo, từ khâu nghiên cứu đến khâu phát triển, từ đó kéo
theo nguồn lực tập trung và thúc đẩy SPDV này phát triển. Chính vì vậy trong
hoạt động bán chéo, ngân hàng cần đưa ra những chủ trương rõ ràng, quyết
liệt để các đơn vị hiểu, bám sát, triển khai theo.
- Chiến lược kinh doanh của ngân hàng là một trong những yếu tố thúc đẩy doanh số. Bán hàng không chỉ là việc đưa một SPDV ra rồi chờ khách
hàng đến mua, mà bao gồm những chiến lược marketing, quảng cáo
hình ảnh
ngân hàng, SPDV ngân hàng; chiến lược ưu đãi, khuyến mại để lôi kéo những
khách hàng ban đầu, không chỉ là ưu đãi sản phẩm dịch vụ phụ trợ mà
còn ưu
đãi cả SPDV truyền thống để mang lại tâm lý “hưởng lợi” cho khách hàng;
chiến lược gói sản phẩm, tung ra một gói dịch vụ bao gồm nhiều SPDV hỗ
a. Yếu tố chất lượng
Chất lượng SPDV phụ trợ được đánh giá thông qua các cách thức đăng ký, sử dụng SPDV và các tiện ích, tiện lợi, mà SPDV mang lại.
Quy trình và giấy tờ đăng ký SPDV đơn giản, nhanh chóng giúp khách hàng có bước tiếp cận ban đầu với SPDV nhanh gọn và tạo thiện cảm đầu tiên đối với khách hàng. Khi ngân hàng giới thiệu sản phẩm mới mà yêu cầu khách hàng quá nhiều giấy tờ và các bước đăng ký rườm rà sẽ làm khách hàng khó chịu, thậm chí sẽ từ chối SPDV ngay từ đầu. Tuy nhiên, ngân hàng là nhà kinh doanh “uy tín” và “rủi ro”, luôn yêu cầu các quy trình phải chặt chẽ. Sự mâu thuẫn này đặt ra vấn đề yêu cầu ngân hàng phải có những quy trình hợp lý, phù hợp với khẩu vị rủi ro của ngân hàng và thuận tiện cho khách hàng.
Cách thức sử dụng SPDV là tập hợp các bước, các thao tác, các chỉ dẫn để khách hàng có thể sử dụng SPDV một cách dễ dàng và hiệu quả trong một thời gian nhất định. Ví dụ khi sử dụng sản phẩm Mobile banking, khách hàng khi mở ứng dụng sẽ thấy ngay được kiểm tra thông tin tại đâu, chuyển tiền tại đâu, thanh toán tại đâu... Việc đơn giản, rõ ràng cách thức sử dụng này không chỉ hỗ trợ khách hàng tiếp cận và làm quen nhanh với sản phẩm mà còn giảm thiểu thời gian hướng dẫn của ngân hàng, qua đó dành thời gian cho những phần việc khác như chăm sóc khách hàng.
Tiện tích mà SPDV phụ trợ mang lại là cấu thành chính trong yếu tố chất lượng SPDV. Dù cho sản phẩm có đơn giản, dễ dùng, dễ tiếp cận đến đâu nhưng nếu bản thân sản phẩm không thể cung cấp đầy đủ tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì cũng là sản phẩm thất bại. Các ngân hàng ngày càng gia tăng thêm các tiện ích, chức năng vào trong cùng một sản phẩm, để đồng bộ và gọn nhẹ với khách hàng. Ví dụ như tích hợp thêm các chức năng thanh toán hóa đơn điện, nước, bảo hiểm, học phí vào sản phẩm Mobile banking.
ngân hàng không nâng cấp, đổi mới, cải tiến SPDV thường xuyên sẽ gặp phải lỗi thời, không đáp ứng được nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. Từ đó sẽ gặp phải sự cạnh tranh, lôi kéo từ những ngân hàng khác hay gặp phải sự đào thải từ chính khách hàng.
b. Yếu tố giá cả
Giá cả SPDV phụ trợ trong ngân hàng chính là những khoản phí mà khách hàng phải trả để sử dụng SPDV này. Các khoản phí bao gồm phí phát hành, phí một lần, phí định kỳ, phí thường niên, phí phát sinh giao dịch... Không phải SPDV nào cũng phát sinh tất cả các khoản phí này. Đối với bảo hiểm phi nhân thọ là khoản phí một lần hoặc định kỳ, khi khách hàng trả phí, tài sản của khách hàng sẽ được bảo vệ trong khoảng thời gian hợp đồng hoặc trong kỳ tương ứng. Thường thì ngân hàng và bảo hiểm sẽ hướng khách hàng trả phí một lần bằng cách ưu đãi phí một lần thấp hơn tổng phí định kỳ. Đối với Mobile banking hay Internet banking thường có phí thường niên và phí phát sinh giao dịch. Phí thường niên hàng năm sẽ được ngân hàng thu đầu năm hoặc hai lần một năm cho việc duy trì dịch vụ. Phí phát sinh giao dịch là phí khách hàng phải trả khi phát sinh các giao dịch với tài khoản trên các SPDV
này như chuyển tiền, thanh toán.
Khách hàng thường so sánh giá cả ngân hàng này với ngân hàng khác, so sánh với chất lượng sản phẩm và so sánh với kỳ vọng của khách hàng. Khi khách hàng nhận thấy giá cả của sản phẩm ngân hàng này thấp hơn ngân hàng khác, hợp lý so với chất lượng sản phẩm và đáp ứng được kỳ vọng, tài chính của mình, khách hàng sẽ hài lòng hơn với sự lựa chọn của mình, và ngược lại.
Một cấu thành quan trọng nữa trong giá cả SPDV phụ trợ đó là các ưu đãi, khuyến mãi, quyền lợi đi kèm khách hàng có thể nhận khi sử dụng SPDV này. Trong từng khoảng thời gian nhất định hoặc khi cần đẩy mạnh tiêu thụ SPDV, ngân hàng sẽ đưa ra các gói ưu đãi, chương trình khuyến mại hay quà
tặng đi kèm. Với các sản phẩm bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ thì tặng quà khách hàng diễn ra thường xuyên, hầu như trải dài cả năm. Đối với các sản phẩm khác như thẻ ngân hàng, SMS - banking, Mobile - banking, Internet - banking thì các khuyến mãi thường là miễn phí phát hành, phí thường niên năm đầu... Những chương trình này sẽ tạo ra tâm lý được hưởng lợi của khách hàng, từ đó gia tăng quyết tâm lựa chọn SPDV.
1.2.3.3. Yếu tố khách hàng
Khách hàng với vị thế là người mua hàng, người tiêu dùng, là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động bán chéo nói riêng. Rõ ràng ngân hàng không thể đáp ứng cũng như làm vừa lòng tất cả khách hàng nên việc lựa chọn những khách hàng mục tiêu là vô cùng quan trọng, không chỉ nâng cao hiệu suất bán chéo mà còn giúp ngân hàng tập trung nguồn lực một cách hợp lý.