Để mở rộng hoạt động bán chéo không chỉ cần sự nỗ lực từ phía Chi nhánh mà còn cả hệ thống BIDV.
Trước hết Trụ sở chính BIDV cần có chủ trương đồng bộ, nhất quán trong mở rộng hoạt động bán chéo. Sau đó cần linh hoạt áp dụng cho các vùng địa bàn, các Chi nhánh cụ thể phù hợp với đặc điểm từng địa bàn, chi nhánh đó. Tránh tình trạng cào bằng chỉ tiêu, gây áp lực quá lớn đối với những đơn vị nhỏ hoặc gây áp lực quá nhỏ đối với những đơn vị lớn. Đồng thời chủ trương cũng cần linh hoạt theo thời gian. Thị trường biến động thường xuyên, chính vì vậy các Ban, Trung tâm nghiên cứu tại Trụ sở chính cần nắm bắt kịp thời để đưa ra những đề xuất, tham mưu cho Chi nhánh định hướng và hoạt động một cách hiệu quả.
BIDV cần minh bạch, rõ ràng các chức năng, nhiệm vụ của các Ban, Trung tâm Trụ sở chính trong chính sách, nghiệp vụ. Khi cần sự phối hợp giữa các Ban, Trung tâm cần có đơn vị đầu mối rõ ràng, tránh tình trạng chồng chéo, gây ảnh hưởng đối với các vấn đề quản lý, hỗ trợ chi nhánh.
BIDV cần hỗ trợ Chi nhánh thông qua các bộ phận như Trung tâm dịch vụ khách hàng, Trung tâm thẻ, Ban phát triển ngân hàng bán lẻ ... Việc hỗ trợ này bao gồm giải đáp các thắc mắc của Chi nhánh và khách hàng về SPDV cũng như những trường hợp Chi nhánh khó giải quyết. Việc hỗ trợ này nên diễn ra trong một thời gian hợp lý, nhanh chóng, đảm bảo giao dịch không ngừng và nâng cao sự hài lòng từ phía khách hàng.
Đào tạo nguồn nhân lực không chỉ diễn ra tại Chi nhánh mà còn diễn ra tại cấp độ hệ thống. BIDV nên tổ chức các khóa đào tạo tập trung, đào tạo trực tuyến để đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, những phần
mà tại Chi nhánh khó đào tạo, không có điều kiện đào tạo hoặc đào tạo cán bộ cấp độ quản lý. Đồng thời, định kỳ BIDV cũng nên tổ chức các kỳ thi mang tính chất hệ thống, để vừa là phương thức kiểm tra chất lượng nguồn nhân lực của hệ thống vừa là cơ hội để các Chi nhánh trong hệ thống giao lưu, học hỏi nhau.
BIDV có những SPDV yêu cầu phải có sự phối hợp giữa các Chi nhánh, giữa Chi nhánh và Trụ sở chính để triển khai, cũng như có nhiều khách hàng lớn yêu cầu phải có nhiều Chi nhánh cùng phục vụ. Chính vị vậy, vấn đề chia sẻ chi phí, lợi nhuận giữa các Chi nhánh và giữa Chi nhánh với Trụ sở chính luôn phải được chú trọng, để tránh tình trạng Chi nhánh này góp sức cho Chi nhánh kia nhưng hiệu quả mang lại chưa tương xứng.
Cơ chế khen thưởng và chế tài phạt cũng là những điều cần cân nhắc. Cơ chế khen thưởng hợp lý sẽ tạo động lực phấn đấu, phát triển cho Chi nhánh. Đồng thời chế tài phạt sẽ là răn đe đối với những Chi nhánh “ỷ lại, chây ỳ” không chịu phát triển. Cơ chế “thưởng phạt phân minh” tạo ra môi trường làm việc, kinh doanh tích cực, hiệu quả trong hệ thống.
PHẦN KẾT LUẬN
Bán chéo trong hoạt động ngân hàng đang là một xu hướng của ngành ngân hàng nói chung và BIDV Hải Phòng nói riêng. Với các lợi ích không chỉ tăng lợi nhuận, cơ cấu nguồn thu nhập, giảm rủi ro mà còn đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng trong thời đại công nghệ mới, qua đó gắn kết với khách hàng và tạo giá trị lâu dài cho ngân hàng. Chính vì vậy việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng của bán chéo tại ngân hàng là cơ sở để BIDV nói riêng và ngành ngân hàng nói chung nâng cao hiệu quả hoạt động bán chéo, đáp ứng tốt hơn nhu cầu gia tăng của khách hàng và mang lại lợi ích tốt hơn cho ngân hàng.
Hoạt động bán chéo tại BIDV Hải Phòng đã đạt được những thành công nhất định như nâng cao lợi nhuận từ bán chéo, nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV phụ trợ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về SPDV nói riêng và BIDV Hải Phòng nói riêng. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế như lợi nhuận từ một số SPDV bán chéo vẫn còn thấp, từ một số SPDV có dấu hiệu suy giảm, số lượng SPDV bình quân một khách hàng còn thấp, và khách hàng chưa hài lòng cao đối với cán bộ nhân viên ngân hàng.
Căn cứ vào đó cùng với định hướng mở rộng bán chéo tại BIDV Hải Phòng trong 5 năm tới, người viết đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp, bao gồm 4 nhóm giải pháp: giải pháp về chủ trương, chính sách, giải pháp về sản phẩm, dịch vụ bán chéo, giải pháp về nguồn nhân lực, giải pháp về lựa chọn khách hàng mục tiêu. Đồng thời kiến nghị một số điều tới Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Hi vọng qua đó góp một phần công sức vào sự thành công của BIDV Hải Phòng trong tương lai.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt
1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hải Phòng,
Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018.
2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2017), Báo cáo nghiên
cứu sản phẩm dịch vụ tại BIDV.
3. Nguyễn Thị Nhung (2016), Bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng.
4. Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- chi nhánh Hải Phòng, Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018.
Website
5. https://kenhtuyensinh.com.vn/cach-ban-them-ban-cheo-san-pham-hieu- qua
D1 ΓΛ∕ ∣l∣ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁTTRIỂN VIỆT NAM
lɔ I ∖J W Bank for Investment and Development OfVietnam JSC
PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng (BIDVHải Phòng) xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đã tin tưởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi trong thời gian qua. Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, giúp ngân hàng chúng tôi ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ và đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu của Quý khách hàng, kính mong Quý khách hàng vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng chúng tôi theo các tiêu chí dưới đây bằng cách đánh dấu (x) hoặc (V) vào sự lựa chọn trong bảng dưới đây với lựa chọn thích hợp nhất.
Chúng tôi cam kết những thông tin do Quý khách cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiến cứu để phục vụ Quý khách hàng được tốt hơn.
I. KHẢO SÁT CHUNG
1. Qúy khách giao dịch tại BIDV Hải Phòng với tư cách:
□ Cá nhân, hộ gia đình □ Doanh nghiệp, tổ chức Nếu quý khách là cá nhân, hộ gia đình, vui lòng trả lời các câu hỏi 2a, 3a, 4a. Nếu quý khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, vui lòng trả lời các câu hỏi 2b, 3b, 4b.
2a. Vui lòng cho biết tuổi của quý khách
Hải Phòng
□ Quận Ngô Quyền, quận Hồng Bàng, quận Lê Chân, quận Hải An □ Quận Kiến An, quận Dương Kinh, quận Đồ Sơn
□ Huyện Thủy Nguyên, huyện An Dương, huyện An Lão, huyện Kiến Thụy,
huyện Tiên Lãng, huyện Vĩnh Bảo, huyện Cát Hải, huyện đảo Bạch Long Vĩ
4a. Nghề nghiệp của quý khách là gì?
□ Kỹ sư, kiến trúc sư, các lĩnh vực kỹ thuật khác □ Giáo viên, giảng viên, nhà giáo, nhà nghiên cứu... □ Bác sĩ, y sĩ, dược sĩ, các lĩnh vực y tế khác.
□ Nhân viên văn phòng
□ Nhân viên bán hàng, tiểu thương, chủ cửa hàng ... □ Tự đo
□ Khác:...
2b. Vui lòng cho biết loại hình doanh nghiệp, tổ chức của quý đơn vị
□ Doanh nghiệp nhỏ và vừa □ Doanh nghiệp lớn
□ Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài FDI □ Cơ quan nhà nước, Đơn vị sự nghiệp công lập
3b. Vui lòng cho biết thời gian hoạt động của quý đơn vị
□ Dưới 3 năm □ Từ 3 năm đến 5 năm □ Từ trên 5 năm đến 10 năm □ Trên 10 năm
STT
YẾU TỐ Mức độ hài lòng
1 2 3 4 5
I ĐỘ TIN CẬY
1 BIDV là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn 2
BIDV luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với Khách hàng
3
BIDV bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin của Khách hàng
4
BIDV có quy trình, quy định chặt chẽ, đảm bảo pháp lý cho khách hàng
5. Quý khách giao dịch với BIDV Hải Phòng từ bao giờ?
□ Dưới 1 năm □ Từ 1 năm đến 3 năm □ Từ trên 3 năm đến 5 năm □ Trên 5 năm
□ Ngoài BIDV, quý khách còn giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
□ Tôi chỉ giao dịch với BIDV □ Từ 1 đến 3 □ Trên 3
□ Quý khách đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ truyền thống nào dưới đây của BIDV Hải Phòng?
□ Cấp tín dụng (cho vay, bảo lãnh, mở L/C, thẻ tín dụng, chiết khấu, bao thanh toán...)
□ Huy động vốn (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tích lũy, tiền gửi tiết kiệm.) □ Dịch vụ thanh toán qua tài khoản (mở tài khoản thanh toán, tiền gửi không
kỳ hạn)
□ Quý khách đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ phụ trợ nào dưới đây của BIDV Hải Phòng? (có thể lựa chọn nhiều sản phẩm, dịch vụ)
□ Bảo hiểm người vay vốn BIC - Bình An □ Chương trình quản lý dòng tiền □ Bảo hiểm nhà toàn diện BIC-HomeCare □ Thu hộ đa kênh
□ Bảo hiểm vật chất phương tiện BIC □ BIDV Online □ Bảo hiểm nhân thọ BIDV MetLife □ BIDV iBank
□ Thẻ ghi nợ (bao gồm nội địa và quốc tế) □ BIDV HomeBanking □ BSMS
□ BIDV Smartbanking
□ BIDV Pay+
□ Chấp nhận thanh toán POS □ BIDV Business Online
6. Trong thời gian tới, Quý Khách sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dich vụ II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN
PHẨM, DỊCH VỤ PHỤ TRỢ TẠI BIDV HẢI PHÒNG
Xin Quý Khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về sản phẩm, dịch vụ phụ trợ của chúng tôi (trong câu 9 phần I) bằng cách đánh dấu (x) hoặc (X) vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau:
1: Rất không hài lòng 3: Tương đối hài lòng 5: Rất hài lòng 2: Không hài lòng 4: Hài lòng
II SẢN PHẨM DỊCH VỤ
6
Sản phẩm, dịch vụ phụ trợ phong phú, đa dạng
8
Giấy tở, biểu mẫu, hạ tầng, cách thức đăng ký, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ phụ trợ được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
9
Các sản phẩm, dịch vụ phụ trợ mang lại nhiều tiện ích, tiện lợi trong công việc và cuộc sống cho Khách hàng
10 Thời gian xử lý các giao dịch nhanh chóng
III GIÁ CẢ DỊCH VỤ 11 Biểu phí sản phẩm, dịch vụ phụ trợ được quy định minh bạch, rõ ràng 12 Biểu phí sản phẩm, dịch vụ phụ trợ hợp lý so với chất lượng sản phẩm, dịch vụ 13 Biểu phí sản phẩm, dịch vụ phụ trợ cạnh tranh so với các ngân hàng khác
14
Biểu phí sản phẩm, dịch vụ phụ trợ thay đổi
linh hoạt phù hợp với diễn biến thị trường 15
Có các chương trình ưu đãi, khuyến mại, quà tặng hấp dẫn đối với các sản phẩm, dịch vụ phụ trợ theo từng thời kỳ
IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ
16 Nhân viên BIDV Hải Phòng có kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ lịch thiệp, thân thiện
trọng, lắng nghe và thấu hiểu Khách hàng 18
Nhân viên BIDV luôn đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của Khách hàng
19
Nhân viên BIDV Hải Phòng tư vấn, hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
20
Nhân viên BIDV Hải Phòng có trình độ chuyên môn vững vàng, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
V
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI BIDV HẢI PHÒNG
21
Nhìn chung Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ trợ của BIDV Hải Phòng
22
Nhìn chung Quý Khách hoàn toàn hài lòng với giá cả sản phẩm, dịch vụ phụ trợ của BIDV Hải Phòng
23
Một cách tổng quát Quý Khách hoàn toàn hài
lòng khi giao dịch với BIDV Hải Phòng 24
Nhìn chung các sản phẩm, dịch vụ phụ trợ của BIDV Hải Phòng mang lại nhiều lợi ích cho quý khách
III. Ý KIẾN KHÁC
Ngoài các nội dung nói trên, Quý khách còn có ý kiến nào khác, vui lòng
Chân thành cảm sự đóng góp ý kiến của Quý khách!
Mong rằng Quý Khách sẽ ngày càng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Chúng tôi!