khách hàng này mà là dành sự ưu tiên và nguồn lực lớn hơn cho những khách hàng này. Bản chất ngân hàng kinh doanh dịch vụ nên đối tượng phục vụ rộng khắp và không có khả năng nói chúng tôi không muốn phục vụ bạn.
Lựa chọn khách hàng mục tiêu yêu cầu phải có sự nghiên cứu, khảo sát kỹ lưỡng. Việc khảo sát thường kết hợp với đo lường sự hài lòng của khách hàng về SPDV phụ trợ của ngân hàng nói riêng và toàn thể ngân hàng nói chung. Sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để ngân hàng có những cải tiến, thay đổi phù hợp hơn, qua đó đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu gia tăng của khách hàng, mang lại nhiều lợi ích hơn cho cả khách hàng và ngân hàng.
1.3. Kinh nghiệm bán chéo tại các ngân hàng và bài học kinh nghiệmcho cho
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
Để đẩy mạnh hoạt động bán hàng, bán chéo các SPDV phi tín dụng như (thanh toán, ngân hàng số, tài trợ thương mại, tiền gửi.), Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã phát triển chuỗi sản phẩm dịch vụ (chuỗi SPDV). Chuỗi SPDV được cung cấp từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng, chú trọng kiểm soát dòng tiền chặt chẽ của từng mắt xích trong chuỗi, đồng thời hỗ trợ tăng trưởng tín dụng nhanh, dư nợ và số lượng khách hàng ổn định trong thời gian dài.
Năm 2017, Vietinbank đã thiết kế chuỗi SPDV cho từng đối tượng khách hàng; bán lẻ, ô tô, hàng không, giải khát. Trong đó có hai khách hàng lớn nổi bật là Vietjet Air và Nestlé Việt Nam.
Vietinbank cung cấp chuối SPDV cho Vietjet Air và nhóm khách hàng liên quan như đại lý, cán bộ nhân viên. góp phần hỗ trợ hoạt động kinh doanh của Vietjet Air và thắt chặt mỗi quan hệ Vietinbank - Vietjet Air. Trong đó, Vietinbank cung cấp cho Vietjet Air dịch vụ thanh toán trực tuyến với nhiều ưu đãi về phí dịch vụ và dịch vụ thu hộ đối với các khách hàng và
đại lý
của Vietjet Air.
Đối với đại lý, Vietinbank cung cấp các sản phẩm: Thanh toán, E-Bank, Top-up, Bảo hiểm, cho vay thấu chi.thông qua kênh phân phối tại quầy và ngân hàng số qua đó giúp đại lý giao dịch nhanh chóng, hiệu quả, từ đó mở rộng quy mô kinh doanh.
Đối với cán bộ nhân viên Vietjet Air cung cấp các sản phẩm thẻ ngân hàng, ngân hàng số, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô. với các ưu đãi về phí và lãi suất.
Đối với Nestle Việt Nam, Vietinbank nắm bắt được đặc thù kinh doanh là chu kỳ kinh doanh ngắn, Nestle và nhà phân phối cần vốn liên tục và thời gian vay ngắn, nên đã thiết kế chuỗi SPDV kết hợp thu hộ tiền hàng cho Nestle Việt Nam, thanh toán và quản lý dòng tiền, cấp tín dụng cho nhà phân
phối của Nestle Việt Nam.
Vietinbank cho phép Nestle Việt Nam kiểm tra số dư tài khoản của nhà phân phối và đưa ra kế hoạch giao hàn, quản lý dòng tiền mua bán, giúp Nestle Việt Nam đưa ra được định mức mua bán phù hợp với khả năng thanh toán của nhà phân phối. Sau khi giao hàng, Vietinbank hỗ trợ Nestle Việt Nam thu tiền tự động về tải khoản.
Các nhà phân phối của Nestle Việt Nam được cung cấp một chính sách tín dụng ưu đãi, linh hoạt, cho phép nhà phân phối chuẩn bị đủ vốn cần thiết, nhanh chóng để thanh toán tiền hàng với Nestle Việt Nam.
Việc cung cấp các chuỗi SPDV riêng cho từng đối tượng khách hàng đã giúp Vietinbank nâng cao hiệu quả sử dụng SPDV ngân hàng của khách hàng, đáp ứng nhu cầu tối đa cho khách hàng, và tăng cường mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng.
1.3.1.2. Kinh nghiệm bán chéo tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) và Công ty VCLI hợp tác chặt chẽ từ năm 2009, theo đó, Vietcombank tham gia phân phối các sản phẩm Bancassurance của Công ty VCLI. Trong đó sản phẩm nổi bật và được quan tâm nhiều nhất là sản phẩm Bảo an tín dụng Ưu Việt. Đây là sản phẩm bảo vệ cho khoản vay tại ngân hàng hàng, giúp khách hàng không còn lo âu về dư nợ vay ngân hàng khi không may gặp rủi ro trong cuộc sống.
Hàng năm Vietcombank đều đặn phát động các chương trình thi đua kết hợp đẩy mạnh hoạt động tín dụng và bán chéo Bancassurance. Các chương trình thi đua thường được chia làm hai mục: chương trình dành cho Giám đốc chi nhánh và chương trình dành cho cán bộ nhân viên. Giải thưởng các chương trình thường là các chuyến du lịch trong ngoài nước và các phần thưởng
tiền mặt.
quyết liệt của chi nhánh và cán bộ nhân viên, Vietcombank đã thu được những thành công trong hoạt động bán chéo Bancassurance khi dư nợ có bảo hiểm tăng trung bình khoảng 8%/năm và số lượng hợp đồng bảo hiểm tăng khoảng 15%/năm.
Chương trình này sẽ là tiền đề để Vietcombank có thêm một cái nhìn mới về xây dựng, phát triển, đưa sản phẩm mới vào ứng dụng. Qua đó không chỉ đẩy mạnh bán chéo trong hệ thống mà còn giúp ngân hàng thấu hiểu khách hàng, đáp ứng được nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDVHải Phòng
Qua quá trình tìm hiểu kinh nghiệm mở rộng hoạt động bán chéo tại Vietinbank và Vietcombank, tác giả rút ra được một số bài học kinh nghiệm sau:
- Xây dựng chuỗi, gói các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu tổng thể, phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Áp dụng các chính sách hợp lý về SPDV và giá cả để tăng cường hợp tác với khách hàng và đảm bảo tổng hòa lợi ích của ngân hàng.
- Không ngừng nâng cấp, cải tiến SPDV để hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng.
- Xây dựng các chương trình thi đua, động lực nhằm cổ vũ, khuyến khích cán bộ nhân viên tích cực bán chéo SPDV ngân hàng.
- Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có đầy đủ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm làm việc và tận tâm với công việc và khách hàng.
- Nâng cao hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng thông qua các hoạt động truyền thông, từ thiện...
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam - Chi nhánh Hải Phòng (BIDV Hải Phòng) được thành lập ngày 27/05/1957, là đơn vị trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) hoạt động theo Điều lệ, uỷ quyền của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và theo Luật các TCTD, có trụ sở ban đầu tại số 8 Bến Bính, phường Minh Khai, quận Hồng Bàng, thành phố Hải Phòng, nay chuyển sang trụ sở mới tại số 68-70 Điện Biên Phủ, phường Minh Khai, quận Hồng Bàng, thành phố Hải Phòng.
Những năm đầu khi mới thành lập, Chi nhánh chưa có các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, đặc biệt hoạt động nghiệp vụ chưa nhiều (chưa thực hiện nghiệp vụ huy động vốn). Nguồn vốn hoạt động chủ yếu do Ngân sách nhà nước chuyển sang để cấp phát và cho vay với mục đích thi công xây lắp. Đến năm 1990, khi có hai Pháp lệnh Ngân hàng, nguồn vốn cấp phát và cho vay của Chi nhánh vẫn do Ngân sách nhà nước và Trụ sở chính BIDV chuyển về. Đến năm 1995, Chi nhánh cũng như toàn hệ thống BIDV chuyển sang hoạt động kinh doanh như một ngân hàng thương mại thực sự với đầy đủ các nghiệp vụ: huy động vốn, tín dụng, phi tín dụng ... chấm dứt hoàn toàn hoạt động cấp phát vốn cho hoạt động xây dựng cơ bản nhà nước.
Được thành lập sau một tháng hệ thống BIDV thành lập (27/04/1957) và là một trong mười chi nhánh đầu tiên của BIDV, với bề dày truyền thống, trải qua 62 năm thành lập và phát triển đến nay BIDV Hải Phòng đã đạt được nhiều thành tích nổi bật. Sau thời gian dài phấn đấu để khẳng định vị thế trên địa bàn, Chi nhánh đã được Đảng nhà nước công nhận qua các thành tựu như:
Huân chương độc lập hạng ba; Huân chương lao động hạng nhất, nhì, ba. Năm 2003, được Chính phủ tặng cờ đơn vị thi đua xuất sắc. Nhiều năm liên tục là đơn vị lá cờ đầu của hệ thống ngân hàng trên địa bàn, là đơn vị kinh doanh xuất sắc của hệ thống BIDV. Năm 2004, được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước tặng cờ đơn vị thi đua xuất sắc trong phong trào thi đua năm 2004; được BIDV công nhận là đơn vị lá cờ đầu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh năm 2004.
So với ngày đầu mới thành lập Chi nhánh gồm 03 phòng nghiệp vụ và 18 cán bộ thì đến hết tháng 5/2019, cơ cấu Chi nhánh bao gồm 8 phòng nghiệp vụ, 07 phòng giao dịch với tổng số cán bộ là 160.
2.1.2. Mô hình tổ chức
Mô hình tổ chức của BIDV Hải Phòng bao gồm Giám đốc là người đứng đầu Chi nhánh, các Phó giám đốc giúp việc cho Giám đốc. Đứng đầu các phòng nghiệp vụ là Trưởng phòng và đứng đầu các Phòng giao dịch là Giám đốc Phòng giao dịch (tương đương với Trưởng phòng).
- Khối quan hệ khách hàng: bao gồm 2 Phòng Khách hàng doanh nghiệp và 1 Phòng Khách hàng cá nhân, là khối trực tiếp thực thiện công tác
cấp tín
dụng cho khách hàng với các chức năng như:
+ Tham mưu, đề xuất thực hiện chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng.
+ Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, bán lẻ tài trợ thương mại, kinh doanh vốn và tiền tệ, ...)
+ Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng
+ Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng
+ Quản lý hoạt động khách hàng sau khi thực hiện cấp tín dụng: Theo dõi hoạt động sử dụng vốn vay, tài sản thế chấp khoản vay. Định kỳ thu gốc lãi theo đúng thỏa thuận trong hợp đồng. Trình cơ cấu lại thời hạn trả nợ và đầu mối xử lý khi khách hàng không tuân thủ quy định cấp tín dụng để đảm bảo phát hiện kịp thời khoản vay có dấu hiệu rủi ro.
- Khối tác nghiệp: bao gồm
+ Phòng Quản trị tín dụng: Thực hiện kiểm soát quy trình, quy định, thẩm quyển của khoản vay, khởi tạo tài khoản tiền vay trên hệ thống SIBS (hệ thống quản lý tiền vay của BIDV), ngoài ra phê duyệt giải ngân đối với hạn mức tín dụng trong thẩm quyền và trình lãnh đạo phát hành bảo lãnh.
+ Phòng Giao dịch khách hàng: hoạt động theo ủy quyền của Giám đốc có con dấu riêng với hai chức năng chính là:
Chức năng giao dịch khách hàng: Trực tiếp hạch toán kế toán đối với các giao dịch khách hàng như mở tài khoản, nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, giải ngân vốn vay, đăng ký dịch vụ khách hàng...
Chức năng kho quỹ: Quản lý tiền mặt, phân bổ tiền mặt tới các Phòng giao dịch, thực hiện thu chi theo yêu cầu của lãnh đạo, nhập xuất tài sản bảo
của khách hàng.
- Khối trực thuộc, bao gồm 7 phòng giao dịch là Điện Biên Phủ, Nguyễn Đức Cảnh, Bến Bính, Trần Nguyên Hãn, An Đồng, Quán Toan, Thủy Nguyên. Khối trực thuộc là đại diện theo uỷ quyền của Chi nhánh có
con dấu
riêng, thực hiện chức năng giao dịch khách hàng như Phòng giao dịch khách
hàng và chức năng kinh doanh như các Phòng khách hàng doanh nghiệp,
Phòng khách hàng cá nhân. Tùy vào định hướng của Ban lãnh đạo và tình
hình thực tế mà Phòng giao dịch có thể cấp tín dụng cho đối tượng khách
hàng cá nhân hoặc cả cá nhân và doanh nghiệp.
Các khối trực thuộc, khối tác nghiệp, khối quan hệ khách hàng tùy từng thời kỳ mà được phụ trách bởi các Phó giám đốc theo ủy quyền của Giám đốc. Thường thì mỗi Phó giám đốc phụ trách khối hay phụ trách phòng trong khoảng ba năm để đảm bảo tính minh bạch, khả năng tiếp cận nghiệp vụ và khả năng kinh doanh của Chi nhánh.
- Khối quản lý rủi ro: bao gồm Phòng Quản lý rủi ro, là khối có 3 chức năng chính gồm,
+ Phân tích đánh giá hoàn toàn độc lập đối với hoạt động tín dụng của khối quan hệ khách hàng như:
Trên cơ sở báo cáo đề xuất tín dụng của khối quản lý khách hàng thực hiện hoạt động phân tích thẩm định hoàn toàn độc lập để trình cấp tín dụng đối với khoản vay thuộc thẩm quyền. Phân tích đánh giá rủi ro đối với hoạt động tín dụng theo từng đối tượng khách hàng từng khoản vay; duy trì và áp dụng hệ thống đánh giá, xếp hạng tín dụng và quản lý danh mục.
Kiểm soát việc phân loại nợ của các phòng thực hiện công tác tín dụng, đầu mối trích lập dự phòng rủi ro; tổng hợp kết quả phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro.
+ Tham mưu, đề xuất xây dựng các quy định, biện pháp quản lý rủi ro tín dụng.
+ Công tác kiểm tra nội bộ, phòng chống rửa tiền và quản lý hệ thống chất lượng ISO.
- Khối quản lý nội bộ: bao gồm
+ Phòng Kế hoạch - Tài chính với chức năng:
Tham mưu cho Ban lãnh đạo về tình hình hoạt động và chỉ tiêu kinh doanh của Chi nhánh, đồng thời đề xuất giao chỉ tiêu kinh doanh cho Phòng nghiệp vụ.
Kinh doanh vốn và ngoại tệ trong hệ thống luân chuyển vốn nội bộ với Trụ sở chính BIDV.
Thực hiện hạch toán, theo dõi tài sản ngoại bảng của Chi nhánh.
Quản lý tình hình thu chi kinh doanh, thu chi các quỹ và tham mưu công tác tài chính cho Ban lãnh đạo.
+ Phòng Tổ chức - Hành chính với chức năng:
Tham mưu cho Ban lãnh đạo về công tác nhân sự, tuyển dụng, bổ nhiệm, luân chuyển các bộ.
Thực hiện công tác văn phòng, quản lý văn phòng phẩm và các thiết bị, công cụ dụng cụ hỗ trợ vận hành và kinh doanh.
2.1.3. Tình hình kinh doanh
Cùng chung những thành tựu đạt được của hệ thống BIDV trong những năm qua, BIDV Hải Phòng đã có những bước phát triển tích cực, tiếp tục là đơn vị đầu tàu của thành phố Hải Phòng nói riêng và khu vực đồng bằng sông Hồng ngoài Hà Nội nói chung.
a. Quy mô - tăng trưởng
Biểu đồ 2.1: Quy mô dư nợ BIDV Hải Phòng giai đoạn 2016-2018
Đơn vị: tỷ đồng 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDVHải Phòng các năm 2016, 2017, 2018)
Dư nợ tín dụng của BIDV Hải Phòng có xu hướng tăng trong giai đoạn 2016-2018. Dư nợ thời điểm 31/12/2018 là 5.126 tỷ đồng, tăng 620 tỷ đồng, tương đương tăng 13,76% so với thời điểm 31/12/2017. Tốc độ tăng trưởng dư nợ năm 2018 giảm cả về số tuyệt đối và số tương đối so với năm 2017. Thời điểm cuối năm 2017, dư nợ tín dụng BIDV Hải Phòng tăng 753 tỷ, tương đương tăng 20% so với thời điểm cuối năm 2016. Điều này là do trong năm 2018 thực hiện chỉ đạo chung của Ngân hàng Nhà nước và Trụ sở chính BIDV về giảm giới hạn tăng trưởng tín dụng, BIDV Hải Phòng với vai trò là Chi nhánh đầu tàu địa bàn thành phố Hải Phòng đã quyết tâm kiểm soát tín dụng, góp phần đạt được mục tiêu chung về giới hạn tín dụng của toàn hệ thống.
Theo số liệu mới nhất của Phòng kế hoạch tài chính Chi nhánh Hải Phòng, thời điểm 31/05/2019, dư nợ tín dụng của Chi nhánh là 5.501 tỷ đồng, tăng 375 tỷ đồng, tương đương tăng 7,32% so với thời điểm 31/12/2018. Với giới hạn tín dụng cao nhất được giao năm 2019 là 5.800 tỷ đồng, BIDV Hải