(Nguồn: Số liệu khảo sát)
■ Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ
Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ sản phẩm TTTDCT tại MSB. Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thái độ phục vụ và năng lực của nhân viên ngân hàng, độ an toàn khi sử dụng sản phẩm sản phẩm đều ở mức cao. Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm được đánh giá với số điểm trung bình theo thang đo Likert là 4.33 điểm.
7. Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 3,89
Mức giá của sản phẩm
8. Các mức phí thực hiện giao dịch là hợp lý 3,5
Độ an toàn khi sử dụng sản phẩm
9. Mọi thông tin về khách hàng đuợc bảo mật hoàn toàn 4,56
Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
10. Anh/chị cảm thấy hài lòng về dịch vụ sản phẩm L/C của ngân hàng
luợng sản phẩm TTTDCT tại MSB.
Việc cung cấp sản phẩm của ngân hàng còn xảy ra sai sót, không đảm bảo nhu cam kết ban đầu. Theo biểu đồ 2.10, có 5,6% khách hàng đánh giá yếu tố này chỉ ở mức 2 (Không đồng ý) và 22,2% thì đánh giá ở mức 3 (Bình thuờng).
Biểu đồ 2.10. Kết quả khảo sát phát biểu số 2 theo thang điểm Likert
Với phát biểu số 5 về kiến thức chuyên môn của nhân viên khi tu vấn cho khách hàng, có 5,6% đánh giá mức độ 2 và 5,6% đánh giá mức độ 3. Điều này cho thấy vẫn có những truờng hợp nhân viên ngân hàng khi tu vấn nghiệp vụ chua đủ kiến thức và kinh nghiệm để có thể hỗ trợ giải đáp cho khách hàng.
Biểu đồ 2.11. Kết quả khảo sát phát biểu số 5 theo thang điểm Likert
Số điểm trung bình mà khách hàng đánh giá với phát biểu số 6 về mức độ đơn giản của hồ sơ và thủ tục sản phẩm tại MSB chỉ đạt 4,11. Quy trình, thủ tục hồ sơ của sản phẩm TTTDCT tại MSB đôi khi còn chua đủ tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thủ tục ruờm rà cũng làm cho tốc độ giao dịch bị chậm lại, nên ngân hàng cũng cần xem xét lại yếu tố này.
Biểu đồ 2.12. Kết quả khảo sát phát biểu số 6 theo thang điểm Likert
Yếu tố thời gian là một trong những yếu tố quan trọng trong chất luợng dịch vụ của ngân hàng nhung khách hàng tham gia khảo sát đang đánh giá tốc độ xử lý giao dịch tại MSB chua đủ nhanh. Vì có 33,3% khách hàng chỉ đánh giá tốc độ xử lý hồ sơ TTTDCT ở mức 3 nên số điểm trung bình của phát biểu số 7 chỉ đạt 3,89.
Biểu đồ 2.13. Kết quả khảo sát phát biểu số 7 theo thang điểm Likert
Mức giá của sản phẩm tức biểu phí nghiệp vụ TTTDCT cũng là một trong những yếu tố để khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm tại ngân hàng nào. Biểu phí tại MSB chua đuợc đánh giá là hợp lý với khách hàng so với những ngân hàng khác. Theo biểu đồ 2.13, chỉ có 11,1% khách hàng đánh giá mức độ hợp lý của phí sản phẩm này đạt điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý) trong khi đó có đến 16,7% câu trả lời cho điểm 2 và 27,8% cho điểm 3. MSB cần xem xét lại biểu phí của mình và so sánh với những ngân hàng khác để điểu chỉnh cho phù hợp.
Biểu đồ 2.14. Kết quả khảo sát phát biểu số 8 theo thang điểm Likert
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TÍNDỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM GIAI DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2017-2019
2.3.1. Thành tựu đạt được
Trong giai đoạn 2017-2019, MSB đã đạt được nhiều thành tựu trong việc mở rộng hoạt động TTTDCT:
Quy mô hoạt động TTTDCT tại MSB trong giai đoạn này có sự tăng trưởng đáng kể. Doanh số phát hành, thông báo và thanh toán L/C xuất nhập khẩu tăng dần qua các năm. Năm 2019 doanh số phát hành L/C nhập khẩu đạt 8.531 tỷ đồng, gần gấp đôi năm 2018 với tốc độ tăng trưởng đạt 77,19%. Doanh số thông báo L/C từ năm 2017 đến 2018 tăng 843 triệu đồng và đạt 4.472 tỷ đồng vào năm 2019. Cùng với đó, doanh số thanh toán L/C xuất nhập khẩu và dư nợ L/C giai đoạn 2017-2019 cũng tăng với tốc độ tương đối cao. Dư nợ L/C của MSB năm 2019 đạt 4.603 tỷ đồng, tăng 139% so với năm 2018. Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm L/C cũng được mở rộng, tăng từ 350 đến 566 khách hàng từ năm 2017 đến 2019.
Hoạt động TTTDCT của MSB đang có xu hướng đóng góp ngày cảng nhiều vào thu nhập của ngân hàng. Trong năm 2017, thu nhập từ L/C chỉ đạt gần 35 triệu đồng và tăng đến 103 tỷ đồng vào năm 2019 với tốc độ tăng 34,4% so với năm 2018. Thu nhập từ phương thức này so với tổng thu nhập từ thanh toán quốc tế là 24,77% và chiếm 2,18% trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
MSB cũng đang kiểm soát tốt việc thanh toán L/C đến hạn, bằng cách ứng dụng công nghệ vào việc nhắc nhở L/C đến hạn và nâng cao được tinh thần trách nhiệm của nhân viên nhờ vậy tỷ lệ thanh toán L/C trả chậm quá hạn qua các năm đều dưới 1%.
Sản phẩm TTTDCT tại MSB cung cấp cho khách hàng tương đối đa dạng, bao gồm L/C UPAS, standby L/C, L/C chuyển nhượng hay L/C confirmed. Đặc biệt với L/C UPAS, MSB cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về Ngân hàng tài trợ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng đi kèm phương thức L/C cũng được cung cấp đầy đủ.
Chất lượng dịch vụ TTTDCT cũng được khách hàng đánh giá cao. Điểm số trung bình đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ TTTDCT đạt 4,33/5 điểm. Khách hàng cũng đánh giá tốt thái độ phục vụ và năng lực của nhân viên ngân hàng, độ an toàn khi sử dụng sản phẩm của MSB. Bên cạnh đó, MSB đã xây dựng được một đội ngũ nhân viên thuộc phòng Bán hàng Ngân hàng giao dịch (TB Sales) cùng hỗ trợ các cán bộ bán hàng trong việc tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng về nghiệp vụ hay sản phẩm nhằm hỗ trợ khách hàng kịp thời.
2.3.2. Hạn chế tồn tại
Bên cạnh những thành tựu đạt được trong giai đoạn này, việc mở rộng hoạt động TTTDCT còn những hạn chế sau:
Mức độ phổ biến của phương thức TTTDCT trong TTQT và mức độ đóng góp vào thu nhập của ngân hàng chưa cao. Tỷ trọng doanh số thanh toán L/C so với doanh số TTQT chỉ chiếm 11% vào năm 2019. Cùng với đó, thu nhập của hoạt động này cũng chỉ chiếm 2,18% trong tổng thu nhập của ngân hàng.
Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm so với tổng số khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng cũng đang còn thấp: năm 2018, MSB có hơn 40.000 khách hàng doanh nghiệp nhưng chỉ có 476 khách hàng sử dụng sản phẩm TTTDCT. Có thể thấy sản phẩm TTTDCT chưa đủ thu hút với khách hàng của MSB.
Chất lượng cung cấp dịch vụ TTTDCT vẫn còn bị đánh giá không tốt. Tốc độ xử lý giao dịch, quy trình thủ tục, mức phí giao dịch và trình độ nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng. Theo dữ liệu khảo sát, có 5,6% khách hàng cho điểm 2/5 và 5,6% cho điểm 3/5 về kiến thức chuyên môn của nhân viên ngân hàng. Điểm số trung bình về sự đơn giản về thủ tục hồ sơ, tốc độ xử lý giao dịch của MSB chỉ đạt 4,11 và 3,89; điểm số này đối với yếu tố biểu phí là 3,5.
Mạng lưới quan hệ đại lý của MSB chưa đủ rộng khắp khi so sánh với các ngân hàng lớn như Vietcombank và BIDV. Mạng lưới quốc tế của MSB cũng chỉ đang tập trung chủ yếu ở khu vực châu Á và châu Âu. Mối quan hệ với một vài ngân hàng lớn trên thế giới như Citibank, Deutsche bank bị đi xuống khi họ từ chối
các dịch vụ thông báo L/C với MSB.
Các sản phẩm L/C mà MSB cung cấp chỉ đang tập trung ở những loại L/C truyền thống nhưng chưa phát triển được quy trình, hướng dẫn cụ thể cho những L/C đặc biệt như L/C tuần hoàn hay L/C giáp lưng. Vì thế chưa thu hút được nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng sản phẩm L/C tại MSB.
2.3.3. Nguyên nhân
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
- Sự cạnh tranh của các ngân hàng khác: MSB đang phải cạnh tranh với không chỉ các ngân hàng trong nước và cả các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Hầu hết các NHTM hiện nay đều hoạt động đa chức năng, phát triển tất cả các mảng tín dụng như cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại quốc tế. Vì thế khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn để thực hiện dịch vụ TTTDCT và họ thường có xu hướng chọn những ngân hàng lớn, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực này.
- Trình độ của khách hàng: Số lượng khách hàng hoạt động XNK ngày càng tăng tuy nhiên họ lại chưa có nhiều kinh nghiệm trong thanh toán XNK, đặc biệt là trong phương thức TTTDCT vì độ phức tạp của nó. Hầu hết các doanh nghiệp XNK ở Việt Nam trình độ về các nghiệp vụ ngoại thương còn đang khá yếu. Họ không nắm rõ được bản chất và các quy định quốc tế về phương thức TTTDCT nên quá trình tương tác với ngân hàng còn gặp nhiều trở ngại, từ đó khách hàng sẽ ít sử dụng L/C làm phương thức thanh toán trong ngoại thương mặc dù phương thức này giúp họ giảm thiểu được nhiều rủi ro.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
- Nguồn lực của MSB so với các ngân hàng khác còn tương đối thấp, nên sự đầu tư về nguồn vốn và nhân sự cho hoạt động TTTDCT cũng chưa cao bằng các hoạt động như cho vay, huy động vốn hay mua bán ngoại tệ.
- Ngân hàng chưa đẩy mạnh được chính sách marketing về hoạt động TTTDCT đặc biệt là chính sách về phí sản phẩm chưa có sự cạnh tranh với các ngân hàng khác để thu hút được khách hàng.
- Trình độ nghiệp vụ về tín dụng chứng từ của nhân viên MSB chưa được tốt. Cán bộ bán hàng hay hỗ trợ tín dụng là bộ phận trực tiếp tiếp nhận hồ sơ của khách
hàng nên nắm rõ nhu cầu của khách hàng nhất, tuy nhiên trình độ về nghiệp vụ L/C lại chua cao, đồng thời chua có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý sai sót hay những tình huống khó do phần lớn nhân sự ở Chi nhánh là đội ngũ trẻ. Vì thế bộ phận Ban ngân hàng giao dịch (TB Sales) là nguời trao đổi và tu vấn cho khách hàng, tuy nhiên trình độ của TB sales không đồng đều và quan điểm của bộ phận này với TNTTTM đôi khi lại không thống nhất dẫn đến tình trạng giao dịch trì trệ, ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ. Số luợng nhân viên còn ít so với luợng giao dịch vào thời điểm quá tải khiến giao dịch bị dồn đọng, không xử lý kịp theo nhu cầu của khách hàng.
- Công nghệ áp dụng trong quy trình thực hiện các nghiệp vụ TTTDCT tại MSB chua đuợc hoàn thiện, nhiều nghiệp vụ vẫn chua thực hiện đuợc tại bộ phận TNTTTM mà phải xử lý ở những bộ phận hỗ trợ khác. Vì thế giao dịch phải xử lý qua nhiều bộ phận khiến tốc độ xử lý bị chậm trễ.
- Mặc dù quy trình về hoạt động TTTDCT đã tuơng đối đầy đủ nhung lại chua thể quy định hết những truờng hợp khác biệt xảy ra trong thực tế khiến các bộ phận không có đủ căn cứ để thực hiện và phải tham vấn ý kiến của các Phòng ban khác, mất nhiều thời gian và khiến giao dịch bị ảnh huởng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã thực hiện đánh giá tình hình mở rộng hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ của MSB qua các chỉ tiêu định lượng và định tính trong ba năm 2017-2019 cũng như tình hình kinh doanh chung của ngân hàng trong giai đoạn này. Nhìn chung, hoạt động TTTDCT trên toàn hệ thống đã có sự mở rộng về quy mô và nâng cao chất lượng. Tuy nhiên ngân hàng vẫn chưa phát huy được hết tiềm năng của hoạt động này và mức độ đóng góp vào hoạt động thương mại của toàn ngân hàng chưa phải là cao. Và chất lượng dịch vụ trong việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng vẫn còn những điểm yếu. Do đó, MSB cần nhìn nhận những vấn đề này một cách chính xác, khách quan để từ đó đưa ra giải pháp khắc phục phù hợp nhằm mở rộng hoạt động TTTDCT.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦANGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI
3.1.1. Định h ướng phát triển chung của MSB năm 2020 đến 2023
Năm 2018 được xem là năm tạo nên những nền tảng vững chắc, tạo lực đẩy mạnh mẽ để MSB phát triển nhanh và mạnh cho những mục tiêu dài hạn của MSB đến năm 2023. “MSB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng đáng tin cậy, thấu hiểu khách hàng nhất và đạt tỷ suất lợi nhuận cao tại Việt Nam, trong đó giá trị vốn hóa đạt 3,5 tỷ USD, tăng trưởng doanh thu thuần đạt 30% một năm, tỷ suất lợi nhuận so với vốn chủ sở hữu (ROE) đạt 20%, chỉ số sức khỏe tổ chức đạt ít nhất 80%, lộ trình triển khai kéo dài từ năm 2019 - 2023” (Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, 2018). Để đạt được những mục tiêu trên MSB đã đề ra phương hướng, tập trung vào các hoạt động trọng tâm như sau:
- Định vị giá trị khác biệt trên cơ sở thấu hiểu nhu cầu khách hàng: xác định được mục tiêu rõ ràng theo phân khúc khách hàng và ngành kinh tế trọng tâm và triển khai những bước chuẩn bị kỹ lưỡng Dự án Customer Value Proposition. Theo đó mọi hoạt động kinh doanh từ việc thiết kế các gói giải pháp, tới xây dựng mô tổ chức bán hàng, quy trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ, cho tới dịch vụ chăm sóc sau bán hang... sẽ được được thiết kế và tổ chức vận hành dựa trên việc phân tích kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng.
- Tiếp tục đơn giản hóa quy trình thủ tục: Ngân hàng chú trọng vào việc sẽ triển khai các sáng kiến có thể đơn giản hóa quy trình thủ tục mà vẫn đảm bảo hạn chế rủi ro phát sinh.
- Xây dựng hệ sinh thái và quan hệ đối tác với giải pháp trọn gói tối ưu: tiếp cận khách hàng theo chuỗi giá trị (từ nhà cung cấp, doanh nghiệp sản xuất tới nhà phân phối và người tiêu dùng cuối cùng) để cung cấp giải pháp trọn vẹn cho toàn bộ các doanh nghiệp và cá nhân trong hệ sinh thái của các lĩnh vực kinh tế này, giúp
cho quan hệ giữa MSB và doanh nghiệp gắn bó ngày càng mật thiết.
- Liên tục cải thiện hệ thống Ngân hàng điện tử - Internet Banking: khách hàng sẽ được trải nghiệm sự thay đổi mạnh mẽ của hệ thống Internet Banking cùng những tiện ích được chuyên biệt trên Mobile Banking. MSB cũng hướng đến mục tiêu đạt 60% - 75% tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ trên kênh Internet Banking vào năm 2023, qua đó tăng thu thuần về dịch vụ, giảm chi phí vận hành từ 30% - 50%/năm.
- Hiện đại hóa công nghệ - Hiện đại hóa hệ thống lõi Ngân hàng Doanh nghiệp - Digital Corporate Core Banking: đầu tư hiện đại hóa hệ thống lõi Ngân hàng Doanh nghiệp với dự án Digital Corporate Core Banking nhằm: (1) Đơn giản hóa và số hóa quy trình giao dịch; (2) Hiệu quả hóa vận hành các giao dịch, giảm chi phí và thời gian vận hành; (3) Thúc đẩy tăng trưởng khách hàng, doanh thu với