Các sản phẩm huy động vốn được cung ứng tới khách hàng qua các kênh đa dạng. Từ kênh truyền thống là giao dịch tại quầy đến các kênh hiện đại như qua hệ thống ATM và Internet Banking/Mobile Banking. Tuy nhiên, giao dịch tại quầy vẫn là kênh phân phối quan trọng và chiếm đại đa số khối lượng thực hiện. Tại kênh phân phối này, Agribank Chi nhánh Hoà Bình hiện nay đang áp dụng theo mô hình giao dịch một cửa, đây cũng là mô hình thống nhất toàn hệ thống Agribank.
Giao dịch một cửa là việc thực hiện giao dịch của ngân hàng mà khách hàng chỉ giao dịch tại một cửa nhất định của quầy giao dịch thuộc ngân hàng và nhận kết quả từ cửa giao dịch đó. Ngân hàng tham gia vào quy trình giao dịch một cửa gồm có 2 thành phần chủ yếu:
Giao dịch viên: là cán bộ, nhân viên của Ngân hàng trực tiếp giao dịch với khách hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận để giải quyết các nhu cầu của khách hàng theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát, nhập số liệu vào máy tính hoặc phê duyệt chứng từ giao dịch theo nhiệm vụ được phân công.
Kiểm soát viên: là cán bộ, nhân viên của Ngân hàng được phân cấp thực hiện việc kiểm tra, kiểm soát và phê duyệt các giao dịch trong phạm vi trách nhiệm được Giám đốc Chi nhánh phân cấp, ủy quyền. Kiểm soát viên có thể là trưởng hoặc phó phòng nghiệp vụ hoặc các cán bộ, nhân viên có đủ năng lực được phân công làm nhiệm vụ này.
Bộ phận giao dịch một cửa sẽ là Phòng Ke toán - Ngân quỹ (đối với Hội sở Chi nhánh và các Chi nhánh loại II) hoặc bộ phận Kế toán (đối với các Phòng giao dịch).
Trình tự giao dịch với khách hàng phải thực hiện theo đúng các quy định, quy trình của nghiệp vụ và tuân thủ các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận, xử lý nhu cầu của khách hàng
- Bước này do Giao dịch viên thực hiện, bao gồm: Nhu cầu về gửi tiền, nhu cầu về rút tiền, nhu cầu về đổi sổ... Ngoài ra, các nhu cầu khác ngoài huy động vốn như chuyển tiền thanh toán trong nước, nhu cầu về dịch vụ thanh toán quốc tế, nhu cầu về mua bán, thu đổi ngoại tệ... Mỗi nghiệp vụ mà giao dịch viên thực hiện theo yêu cầu của khách hàng phải tuân thủ theo đúng các quy định liên quan tới từng loại nghiệp vụ cụ thể.
- Giao dịch viên sẽ hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng lập chứng từ phù hợp với yêu cầu giao dịch căn cứ yêu cầu giao dịch của khách hàng: nếu khách hàng đã lập chứng từ, giao dịch viên chuyển thực hiện bước tiếp theo, nếu khách hàng chưa lập chứng từ, giao dịch viên hướng dẫn khách hàng lập chứng từ theo quy định phù hợp với yêu cầu nghiệp vụ khách hàng đề nghị giao dịch. Do quy định của Ngân hàng nên giao dịch viên không được thực hiện việc lập chứng từ thay khách hàng nên tình trạng khách hàng lập có sai sót thường xuyên xảy ra do đó giao dịch viên cần hỗ trợ khách hàng đối với nội dung này.
Bước 2: Kiểm soát, xử lý giao dịch
Kiểm tra chứng từ của khách hàng: Bước này do giao dịch viên thực hiện, bao gồm các nội dung chính:
- Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của các giấy tờ, chứng từ do khách hàng xuất trình theo đúng hướng dẫn đối với từng loại nghiệp vụ. Đối chiếu các yếu tố
hợp lệ như CMND, hộ chiếu còn hiệu lực, chữ ký... trên chứng từ giấy và dữ liệu trên máy.
- Nếu chứng từ khách lập có thiếu sót, giao dịch viên hướng dẫn khách hàng ghi bổ sung hoặc hướng dẫn khách lập lại chứng từ.
- Nếu chấp nhận chứng từ và yêu cầu giao dịch của khách hàng, đối với giao dịch thu tiền mặt chuyển thực hiện bước 2.1, đối với giao dịch Chi tiền mặt hoặc các giao dịch khác chuyển thực hiện bước 2.2.
Bước 2.1. Thu tiền mặt: Bước này do giao dịch viên thực hiện, căn cứ vào chứng từ do khách hàng lập, thu tiền mặt theo hướng dẫn thu tiền mặt tại các quy trình nghiệp vụ, yêu cầu khách hàng lập bảng kê thu tiền mặt và ký xác nhận trên bảng kê, thu tiền, kiểm đếm và kiểm tra phát hiện tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, đảm bảo đúng đủ số tiền thu và đóng dấu “đã thu tiền” lên chứng từ và chuyển sang bước 5.
Bước 2.2. Xử lý giao dịch: Bước này do giao dịch viên thực hiện, bao gồm các nội dung chính:
- Tiến hành việc nhập dữ liệu theo từng màn hình giao dịch tuỳ theo nghiệp vụ. - Ký chứng từ giao dịch.
+ Nếu trong hạn mức giao dịch của giao dịch viên, giao dịch viên tự phê duyệt và ký chứng từ.
+ Nếu vượt hạn mức giao dịch, chuyển giao dịch trên máy và chứng từ giấy cho kiểm soát viên để thực hiện kiểm soát và phê duyệt tại bước 2.3.
Tuy nhiên, theo quy định về hạn mức giao dịch của Agribank Chi nhánh Hoà Bình hiện hành, toàn bộ giao dịch của Giao dịch viên đều yêu cầu phải có sự kiểm soát và phê duyệt của Kiểm soát viên.
Bước 2.3. Kiểm soát và duyệt giao dịch: Bước này do kiểm soát viên thực hiện, bao gồm các nội dung chính:
- Kiểm soát lại tính hợp lệ hợp pháp, tính đầy đủ của bộ chứng từ, các giấy tờ liên quan khác.
- Neu chấp nhận, kiểm soát viên thực hiện phê duyệt giao dịch trên máy và chuyển trả chứng từ cho giao dịch viên thực hiện bước tiếp theo.
- Trường hợp không chấp nhận giao dịch, trả lại chứng từ cho giao dịch viên thực hiện lại và nói rõ lý do.
Bước 2.4. In chứng từ: Bước này do giao dịch viên thực hiện, bao gồm các nội dung chính:
- In các thông tin giao dịch lên chứng từ của khách hàng và kiểm tra lại tính khớp đúng giữa thông tin do khách hàng yêu cầu với thông tin nhập vào máy và in ra trên chứng từ.
- Chuyển lại chứng từ cho Kiểm soát viên ký duyệt giao dịch trên giấy.
Nếu giao dịch chi tiền mặt thì chuyển sang thực hiện bước 2.5, nếu là giao dịch khác thì chuyển sang thực hiện bước 3.
Bước 2.5. Chi tiền mặt: Bước này do giao dịch viên thực hiện, bao gồm các nội dung chính:
- Lập bảng kê chi tiền theo đúng giá trị, số lượng tiền mặt trên chứng từ và loại tiền thực tế, ký xác nhận và yêu cầu khách hàng ký xác nhận trên bảng kê chi tiền.
- Chi tiền cho khách hàng theo bảng kê chi tiền và đóng dấu “đã chi tiền” lên chứng từ và chuyển sang thực hiện bước 9.
Bước 3: Trả kết quả giao dịch lại cho khách hàng: Bước này do giao dịch viên thực hiện, bao gồm các nội dung chính:
- Giao dịch viên giữ lại liên chính để lưu tại tập chứng từ và trả khách hàng liên thứ 2.
- Trường hợp giao dịch còn tiếp tục phải xử lý như chuyển tiền đi thanh toan,., giao dịch viên chuyển 1 liên chứng từ và các chứng từ kèm khác cho bộ phận có liên quan để thực hiện tiếp giao dịch.
Để có thực hiện gửi một nơi, rút nhiều nơi, giao dịch liên chi nhánh, khách hàng cần phải đăng ký với ngân hàng và có thể chụp ảnh để lưu trữ trên hệ thống. Bên cạnh đó, khách hàng sẽ bị tính phí đối với các giao dịch rút tiền liên Chi nhánh.