3.2.4.1. Mục tiêu của giải pháp
Nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, tăng cường ưu đãi đa dạng và nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ ở lĩnh vực huy động vốn khách hàng cá nhân hiện nay; xây dựng chính sách khách hàng cá nhân áp dụng thống nhất và đồng bộ trên toàn Chi nhánh. Từ đó tạo sự gắn kết lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng, nhất là các khách hàng truyền thống, có quy mô tiền gửi lớn.
3.2.4.2. Nội dung của giải pháp
a) Phân nhóm khách hàng tiền gửi
Căn cứ vào tổng số dư tiền gửi bình quân của tất cả các loại tiền gửi của khách hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kì hạn, tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, tiền gửi đầu tư... định kỳ hàng quý thực hiện phân nhóm khách hàng. Khách hàng cá nhân được phân chia thành 4 nhóm như sau:
- Nhóm Khách hàng quan trọng: là khách hàng có số dư bình quân trong kỳ đạt từ 1 tỷ đồng trở lên (bao gồm số dư trong toàn Chi nhánh). Để có cơ chế chăm sóc riêng biệt, đối với nhóm khách hàng này được chia thành 3 cấp độ sau:
+ Khách hàng quan trọng hạng bạc: từ 1 tỷ đồng - dưới 3 tỷ đồng. + Khách hàng quan trọng hạng vàng: từ 3 tỷ đồng - dưới 10 tỷ đồng. + Khách hàng quan trọng hạng kim cương: từ 10 tỷ đồng trở lên.
- Nhóm khách hàng thân thiết: là khách hàng có số dư bình quân trong kỳ đạt từ 300 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng.
- Nhóm khách hàng quan trọng tiềm năng: Căn cứ địa vị xã hội của khách hàng; số dư tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank Chi nhánh Hoà Bình bình quân ở mức cao (từ 50 triệu đồng); có khả năng phát triển trở thành khách hàng quan trọng (số dư tiền gửi khoảng 800 triệu - dưới 1 tỷ đồng), đây là những khách hàng được đánh giá là có tiềm năng mở rộng quan hệ hợp tác, quy mô nguồn vốn huy động tại Agribank.
b) Chính sách ưu đãi đối với khách hàng
Trên cơ sở phân nhóm khách hàng theo định kỳ, thực hiện các chính sách ưu đãi đối với nhóm khách hàng quan trọng (bao gồm nhóm khách hàng quan trọng; khách hàng thân thiết; khách hàng quan trọng tiềm năng):
- Chính sách ưu đãi về sản phẩm dịch vụ thông qua ưu đãi về phí, lãi suất đối với các khách hàng quan trọng trong sử dụng sản phẩm dịch vụ. Với chính sách này, vừa ưu đãi, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đồng thời góp phần gia tăng mức độ sử dụng sản phẩm của khách hàng. Một số hình thức có thể áp dụng như sau: Ưu đãi lãi suất tiền gửi, tiền vay; miễn phí chuyển khoản, nộp rút tiền mặt trong toàn Chi nhánh; miễn phí đóng/mở và phí thường niên tài khoản thanh toán; miễn phí phát hành và phí thường niên năm đầu tiên Thẻ tín dụng, Thẻ Ghi nợ quốc tế áp dụng đối với Thẻ chính; miễn phí dịch vụ trả lương...
- Chính sách ưu đãi trong phục vụ: tại các điểm giao dịch, khách hàng quan trọng cần được ưu tiên thứ tự xử lý giao dịch, ưu tiên về không gian giao dịch (phục vụ tại phòng KH VIP/ khu vực ưu tiên nếu có nhu cầu). Ưu tiên về cán bộ đón tiếp/xử lý giao dịch phù hợp. Tại địa điểm giao dịch do khách hàng yêu cầu: sắp xếp phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu, hỗ trợ khách hàng tới điểm giao dịch gần nhất thuộc Chi nhánh để được phục vụ (tặng phiếu taxi, cử cán bộ tới đưa khách hàng đến điểm giao dịch của chi nhánh...). Bên cạnh đó, có thể ưu tiên phục vụ khách hàng quan trọng ngoài giờ làm việc.
- Chính sách ưu đãi về tặng quà nhân các ngày đặc biệt: thực hiện chăm sóc bằng quà tặng đối với khách hàng quan trọng vào các ngày tết nguyên đán; ngày sinh nhật; ngày quốc tế phụ nữ, ngày phụ nữ Việt Nam (đối với khách hàng nữ). Mức quà tặng căn cứ vào phân nhóm khách hàng để xác định mức giá trị quà tặng và hình thức thực hiện. Theo dõi thông tin và có chính sách chăm sóc, quà tặng, thăm hỏi đối với sự kiện quan trọng của khách hàng như: hiếu, hỉ, tân gia.
- Chính sách ưu đãi đối với các sản phẩm giá trị gia tăng: phối hợp với Công ty cổ phần Bảo hiểm Agribank (ABIC) để triển khai các sản phẩm bảo hiểm ưu đãi đối với khách hàng quan trọng như: Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người; Bảo
hiểm du lịch; Bảo hiểm toàn diện... Bên cạnh đó có thể thực hiện chính sách ưu đãi giá dịch vụ đối với hệ thống các khu nghỉ dưỡng của Agribank. Xây dựng các chương trình “Điểm ưu đãi Vàng”; uu đãi theo chương trình Tích lũy điểm thưởng.
c) Phân giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng
Để triển khai thực hiện tốt các chính sách khách hàng, cần xác định rõ trách nhiệm của từng đơn vị, cá nhân trong việc thực hiện. Đồng thời cần tạo điều kiện về cơ sở vật chất, phương tiện, công cụ, tài chính để hỗ trợ cán bộ làm tốt chăm sóc khách hàng. Từ đó nhằm gia tăng số lượng khách hàng quan trọng và khách hàng thân thiết, phát triển nền khách hàng bền vững tại chi nhánh.
Cần xác định rõ đơn vị đầu mối thực hiện và đơn vị phối hợp thực hiện. Đơn vị thực hiện là đơn vị quản lý khách hàng có trách nhiệm thực hiện tất cả các ưu đãi dành cho khách hàng (bao gồm tặng quà, áp dụng chính sách ưu đãi giá, phục vụ tại địa điểm khách hàng yêu cầu.). Đơn vị phối hợp thực hiện có trách nhiệm thực hiện chính sách khách hàng khi khách hàng giao dịch tại đơn vị mình. Định kỳ rà soát, đánh giá và phân giao đầu mối thực hiện và đơn vị phối hợp thực hiện phù hợp với nhu cầu của khách hàng.