5. Kết cấu của đề tài
2.3.1.2. Mở rộng phạm vi hoạt động, củng cố được thương hiệu BIDV và
dựng được hỡnh ảnh của chi nhỏnh trong cỏc tầng lớp dõn cư
Trong năm 2012, Chi nhỏnh tiếp tục cải tạo cơ sở vật chất của Hội sở và tại cỏc phũng giao dịch tạo sự bề thế, khang trang hiện đại, tăng tớnh cạnh tranh với cỏc ngõn hàng khỏc. Việc mở rộng hệ thống cũng được chi nhỏnh chỳ trọng, cụ thể trong năm 2012 chi nhỏnh đó mở thờm 03 phũng giao dịch tại cỏc thị trấn của cỏc huyện trọng tõm của tỉnh là Gia Lộc, Thanh Miện và Bỡnh Giang. Đồng thời phối hợp với Hội sở chớnh, chi nhỏnh cũng đang tiếp tục nghiờn cứu để triển khai dịch vụ ngõn hàng tự động như Internetbanking, Mobilebanking nhằm tạo cho khỏch hàng sự tối ưu nhất trong giao dịch. Bờn cạnh việc khụng ngừng nõng cao chất lượng dịch vụ và phong cỏch phục vụ Chi nhỏnh cũn mở rộng và tỡm kiếm khỏch hàng tiềm năng thụng qua việc thực hiện mở tài khoản cho cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn chức của cỏc đơn vị, học sinh sinh viờn cỏc trường đại học cao đẳng trờn địa bàn.
Hiện nay chi nhỏnh đanh coi việc phỏt triển dịch vụ NHBL là mục tiờu hàng đầu trong chiến lược phỏt triển giai đoạn tới. Điều này sẽ đem lại cho chi nhỏnh vị thế mới, một diện mạo mới, cựng với nội dung hoạt động mới. Cụ thể là số lượng khỏch hàng biết và sử dụng cỏc dịch vụ của chi nhỏnh tăng cao dẫn đến doanh số về huy động, cho vay và cỏc hoạt động dịch vụ khỏc đều tăng, thị phần của chi nhỏnh về cỏc dịch vụ NHBL trờn địa bàn được cải thiện. Từ chỗ chỉ là một ngõn hàng chuyờn về cho vay vốn dự ỏn và cho cỏc doanh nghiệp vay sản xuất kinh doanh thị phần vay bỏn lẻ hầu như rất ớt, đến nay
chi nhỏnh đó đứng thứ 2 trong địa bàn về thị phần cho vay bỏn lẻ, đạt mức 29,6%,
huy động vốn và thu dịch vụ đứng thứ 2 sau ngõn hàng Nụng nghiệp.
2.3.1.3. Thu hỳt và cải thiện nguồn vốn cho Chi nhỏnh
Vốn huy động từ dõn cư cú vị trớ quan trọng đối với bất kỳ ngõn hàng nào và đối với Chi nhỏnh Hải Dương thỡ điều này được thể hiện rừ khi tỷ trọng huy động từ dõn cư cao và liờn tục tăng qua cỏc năm. Nguồn vốn tại Chi nhỏnh tăng trưởng cao, giữ vững được nguồn tiền gửi dõn cư của Chi nhỏnh đó gúp phần khụng nhỏ đến việc giải quyết nhu cầu vốn cho Chi nhỏnh trong việc cho vay trung và dài hạn.
Trong cỏc nguồn vốn huy động từ cỏ nhõn khụng thể khụng nhắc đến nguồn huy động giỏ rẻ thụng qua hệ thống tài khoản cỏ nhõn. Chi phớ của nguồn này rất thấp là 3%/năm, nếu so với lói suất huy động tiền gửi tiết kiệm cỏ nhõnh 01-12 thỏng hiện nay là 14%/năm thỡ ngõn hàng tiết kiệm được 11%/năm/số vốn huy động. Với số tài khoản tương đối lớn và số dư tối thiểu của cỏc tài khoản là 50.000đồng thỡ huy động vốn từ tài khoản cỏ nhõn tiết kiệm được hàng chục tỷ đồng.
Là một trong những chi nhỏnh đầu tiờn thớ điểm thu NSNN cho KBNN tỉnh Hải Dương, hiện nay chi nhỏnh
2.3.1.4. Dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đó gúp phần đỏng kể vào thu nhập của chi nhỏnh
Với số lượng khỏch hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ như hiện nay, là những khỏch hàng thường xuyờn sử dụng cỏc dịch vụ của ngõn hàng như chuyển tiền, vay tiền.. .cựng với số lượng khụng nhỏ cỏc khỏch hàng cỏ nhõn cũng là những đối tượng sử dụng đa dạng cỏc dịch vụ NHBL, dịch vụ NHBL đó gúp phần đỏng kể vào kết quả kinh doanh của Chi nhỏnh.
Chi nhỏnh Hải Dương là một trong những chi nhỏnh đầu tiờn thực hiện tỏch bạch hai bộ phận QHKH cỏ nhõn và doanh nghiệp. Tuy nhiờn do chưa thực sự tỏch bạch giữa hai bộ phận nờn cỏc số liệu chưa được đỏnh giỏ một
2.3.2. Những tồn tại và nguyờn nhõn
Bờn cạnh những thành tựu mà Chi nhỏnh đạt được như đó nờu trờn, cũn một số khú khăn và hạn chế tồn tại mà Chi nhỏnh cần phải khắc phục để đỏp ứng
những thỏch thức và cạnh tranh được với cỏc ngõn hàng khỏc trong địa bàn.
2.3.2.1. Số lượng phũng giao dịch tuy nhiều nhưng chưa đạt được nhiềuthành thành
tựu; kờnh phõn phối cũn mỏng
Là một Chi nhỏnh cấp một với 10 phũng giao dịch khắp cả tỉnh nhưng ngoài một số phũng giao dịch đạt được thành tựu như mong đợi cũn lại hầu hết cỏc phũng giao dịch đều chưa đạt được như chỉ tiờu đề ra. Ngoài ra trong năm 2011, Chi nhỏnh mới thành lập thờm 3 phũng giao dịch do đú Chi nhỏnh cũn gặp nhiều khú khăn trong việc tiếp cận từng đối tượng của dịch vụ NHBL vốn cú ở khắp mọi nơi.
Ngoài ra, Chi nhỏnh cũng đưa ra một số kờnh phõn phối mới, với hệ thống mỏy ATM và POS đặt ở những vị trớ thuận lợi, và điều đỏng chỳ ý hơn nữa là tại cỏc điểm chấp nhận thẻ này khỏch hàng cú thể rỳt tiền mặt như ở cỏc mỏy ATM. Tuy nhiờn, đa số khỏch hàng mới chỉ sử dụng chức năng rỳt tiền của cỏc mỏy này chứ chưa sử dụng đến cỏc dịch vụ giỏ trị gia tăng khỏc trờn mỏy. Cỏc mỏy ATM phõn bố chưa thực sự hợp lý dẫn đến tỡnh trạng một số mỏy ở gần cỏc khu cụng nghiệp luụn rơi vào tỡnh trạng quỏ tải, hết tiến thường xuyờn, cũn một số mỏy thỡ quỏ ớt giao dịch.
Hệ thống mỏy POS, tuy được lắp đặt nhưng chưa thực sự thu hỳt khỏch hàng bằng cỏc mỏy POS của cỏc ngõn hàng khỏc trờn địa bàn. Do việc marketing chưa thực sự được đầy đủ, cộng với chớnh sỏch khỏch hàng chưa được Chi nhỏnh quan tõm đến.
Kờnh Internetbanking cũng chưa khai thỏc hết được cỏc khả năng, mới chỉ phục vụ chức năng vấn tin tài khoản mà chưa thực hiện chuyển tiền như cỏc ngõn hàng thương mại khỏc và cũng chưa được đụng đảo khỏch hàng biết
đến. Homebanking hầu như vẫn chưa được giới thiệu đến khỏch hàng cỏ nhõn mà chỉ bắt đầu cung cấp cho cỏc đối tượng là tổ chức tớn dụng, tổ chức kinh tế, cỏc doanh nghiệp. Cỏc kờnh giao dịch qua fax, thư điện tử, điện thoại vẫn chưa được thiết lập.
2.3.2.2. Hệ thống cụng nghệ mới chưa ổn định, ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ dịch vụ
Do Hội sở chớnh vừa mới ỏp dụng hỡnh thức xử lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trờn toàn hệ thống nờn đũi hỏi hệ thống mạng và đường truyền luụn thụng suốt. Trờn thực tế, nhiều lần xảy ra tỡnh trạng treo mỏy ở Chi nhỏnh và cỏc phũng giao dịch do lỗi đường truyền dẫn đến tỡnh trạng khỏch hàng phải chờ đợi quỏ lõu hoặc bỏ sang ngõn hàng khỏc.
Đặc biệt trong lĩnh vực thẻ, vốn là những sản phẩm của nền cụng nghệ cao nờn chịu tỏc động nhiều của yếu tố cụng nghệ. Mạng và đường truyền của hệ thống mỏy ATM chưa đảm bảo cho sự hoạt động thụng suốt 24/7. Một số lỳc vẫn cũn tỡnh trạng nghẽn mạng, hỏng mạng, mất điện làm sai lệch cỏc giao dịch của khỏch hàng gõy nhiều khiếu nại phàn nàn. Và việc nõng cấp, thay đổi hệ thống chưa cú kế hoạch, nặng về giải phỏp tỡnh thế khiến chớnh cỏc nhõn viờn tỏc nghiệp cũng gặp nhiều khú khăn.
2.3.2.3. Danh mục sản phẩm chưa đa dạng
Sự đa dạng trong dịch vụ tài chớnh đó trở lờn rất phổ biến trong cỏc ngõn hàng hiện đại trờn thế giới đến mức người ta gọi đú là “bỏch húa tài chớnh” cú khả năng cung cấp tất cả cỏc dịch vụ mà khỏch hàng yờu cầu với số lượng lờn đến hàng ngàn sản phẩm bỏn lẻ cho đủ cỏc đối tượng khỏch hàng.
Từ trước đến nay Chi nhỏnh mới chỉ cung cấp đến cho khỏch hàng cỏc sản phẩm mà BIDV đưa ra chứ chưa chủ động đưa ra cỏc sản phẩm dịch vụ mới tự mỡnh nghiờn cứu phỏt minh ra. Danh mục sản phẩm của Chi nhỏnh vẫn kiờn định với một số nhúm sản phẩm truyền thống cơ bản như nhận tiền gửi,
cho vay, chuyển tiền, thẻ mà chưa cung cấp cỏc sản phẩm mang tớnh năng lực cao như: Tư vấn tài chớnh, bảo hiểm, hỗ trợ đầu tư chứng khoỏn, mụi giới, quản lý tiền mặt, cho thuờ ngăn kột... Đối với cỏc sản phẩm truyền thống, Chi nhỏnh cũng mới chỉ đưa ra cỏc sản phẩm chung cho tất cả cỏc nhúm khỏch hàng, mà chưa tạo được những sản phẩm cú sự khỏc biệt cho mỗi nhúm khỏch hàng khỏc nhau cho khỏch hàng lựa chọn.
Đặc biệt, Chi nhỏnh chưa thực sự cú một chớnh sỏch cụ thể về bỏn chộo cỏc sản phẩm tài chớnh, nghĩa là sử dụng nhu cầu của sản phẩm này để tạo ra nhu cầu đối với cỏc sản phẩm khỏc liờn quan, kết hợp cỏc sản phẩm ngõn hàng với sản phẩm của cỏc tổ chức cung ứng dịch vụ khỏc, bỏn thờm cỏc dịch vụ khỏc thụng qua việc tư vấn cho khỏch hàng của mỡnh khi hướng dẫn họ sản phẩm dịch vụ mà họ yờu cầu. Tại Chi nhỏnh hiện nay, tuy thực hiện theo mụ hỡnh TA2, mặc dự đó cú phũng quan hệ khỏch hàng cỏ nhõn, tuy nhiờn cỏc cỏn bộ quan hệ khỏch hàng chủ yếu vẫn làm cụng việc của cỏn bộ tớn dụng trước kia mà chưa thực sự làm đỳng chức năng của cỏn bộ quan hệ khỏch hàng nờn hiệu quả chưa cao. Cỏc cỏn bộ QHKH núi riờng và cỏc bộ phận khỏc núi chung chưa thực sự nhận thức sõu sắc tầm quan trọng của việc bỏn chộo sản phẩm trong chiến lược phỏt triển dịch vụ NHBL và dịch vụ ngõn hàng núi chung.
2.3.2.4. Quy trỡnh và thủ tục cho giao dịch bỏn lẻ chưa được thuận lợi
Trờn nền tảng cỏc quy trỡnh nghiệp vụ mà HSC đưa ra ỏp dụng trờn toàn hệ thống, Chi nhỏnh đó cố gắng rất nhiều để cải tiến và đơn giản húa một số thủ tục chẳng hạn như thủ tục cho vay cầm cố thẻ tiết kiệm, cố gắng rỳt bớt thời gian thẩm định xột duyệt cho vay nhưng quy trỡnh và thủ tục vẫn chưa được chuẩn húa và tớnh chuyờn nghiệp chưa cao.
Quy trỡnh hiện nay mới chỉ được thiết kế theo sự thuận tiện của ngõn hàng hơn là khỏch hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay cỏ nhõn hiện nay cũn khỏ
rườm rà trong khi số lượng cỏc mún vay nhỏ lẻ càng nhiều. Cho vay cỏ nhõn vẫn cũn quỏ cứng nhắc về thủ tục giấy tờ gõy nhiều phiền hà cho khỏch hàng.
2.3.2.5. Tớnh an toàn bảo mật của cỏc giao dịch bỏn lẻ chưa đảm bảo
Mặc dự với sự phỏt triển của cỏc ứng dụng cụng nghệ, thụng tin khỏch hàng đều đó được mó húa và lưu trữ trờn hệ thống, song đụi thụng tin giao dịch bỏn lẻ cũng như thụng tin cỏ nhõn khỏch hàng vẫn bị cỏc nhõn viờn ngõn hàng xem nhẹ, nhiều khi khụng phải do cố ý nhưng vụ tỡnh cỏc thụng tin của khỏch hàng vẫn khụng được bảo mật. Đú cũn chưa kể đến ở giai đoạn triển khai cụng nghệ mới do chưa được quỏn triệt hết tầm quan trọng của tớnh an toàn nờn việc tuõn thủ một số quy trỡnh tỏc nghiệp bị vi phạm, gõy ra thiệt hại cho ngõn hàng và cho khỏch hàng.
Sản phẩm thẻ đang bựng nổ trong giai đoạn hiện nay nhưng hệ thống thẻ chưa được chuẩn húa. Cỏc điểm lắp đặt ATM mặc dự đó được lắp đặt cỏc camera để đảm bảo an toàn cho khỏch hàng khi giao dịch nhưng vẫn chưa phỏt huy được hết hiệu quả do hệ thống mạng đụi lỳc cũn bị chập, cỏc camera lắp đặt chưa hợp lý nờn chưa nhỡn thấy rừ hết cỏc giao dịch của khỏch hàng. Đồng thời, cụng nghệ thẻ của Việt Nam hiện nay là thẻ từ, một cụng nghệ được khuyến cỏo của tổ chức thẻ quốc tế là dễ bị đỏnh cắp và làm giả. Đõy sẽ là mảnh đất màu mỡ cho cỏc đối tượng đỏnh cắp dữ liệu, thực hiện hành vi gian lận thẻ. Đặc biệt là trong những năm gần đõy, tội phạm cụng nghệ cao đang tấn cụng nước ta rất nhiều với nhiều thủ đoạn rất tinh vi.
2.3.2.6. Hạn chế về chất lượng dịch vụ cung cấp
- Tỏc phong phục vụ cũn chưa chuyờn nghiệp : Mặc dự Ban lónh đạo đó cú chủ trương chỳ trọng cụng tỏc khỏch hàng, đặc biệt trong năm 2010 đó tổ chức cỏc lớp học kỹ năng giao tiếp cho toàn bộ cỏn bộ cụng nhõn viờn đó mang những bước tiến so với trước kia về thỏi độ, phong cỏch phục vụ của nhõn viờn Chi nhỏnh, nhưng tại Chi nhỏnh thỉnh thoảng đõy đú khỏch hàng
vẫn gặp những thỏi độ thờ ơ và phong cỏch giao tiếp chưa chuẩn mực gõy khú dễ cho khỏch hàng.
- Tư vấn và chăm súc khỏch hàng chưa được chỳ trọng: Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NHBL, tư vấn cho khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ ngõn hàng là rất cần thiết và là một kỹ năng cần cú của nhõn viờn ngõn hàng. Tại Chi nhỏnh cụng tỏc này vẫn chưa được chỳ trọng, nhiều khi nhõn viờn làm thủ tục cho khỏch hàng một cỏch chiếu lệ, chưa nhiệt tỡnh hướng dẫn khỏch hàng.
- Chớnh sỏch khỏch hàng kộm hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, chưa đỏp ứng nhu cầu về dịch vụ ngõn hàng của cỏc nhúm đối tượng khỏch hàng khỏc nhau, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số quy định quy trỡnh nghiệp vụ cũn nặng về an toàn cho hoạt động ngõn hàng, chưa thuận tiện cho khỏch hàng. Chẳng hạn như thủ tục cho vay cỏ nhõn cũn rườm rà ở khõu xỏc nhận bảo lónh của cơ quan nơi cụng tỏc. Đối với chớnh sỏch lói suất cho vay chưa thể hiện sự ưu đói cho cỏc doanh nghiệp trong giai đoạn xõy dựng, thành lập doanh nghiệp. Mặt khỏc, cỏn bộ tớn dụng chưa tiếp cận được thụng tin một cỏc minh bạch về tỡnh hỡnh kinh doanh của cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ nờn đó hạn chế trong việc giải ngõn tớn dụng cho đối tượng này.
Như vậy, chất lượng của cỏc dịch vụ mà Chi nhỏnh cung cấp chưa cao, chưa thực sự làm cho khỏch hàng hài lũng, mất thời gian, chưa thực sự thuận tiện cho khỏch hàng.
2.3.2.7. Hạn chế về chớnh sỏch Marketting và chớnh sỏch khỏch hàng
Trong cụng tỏc quản lý khỏch hàng, Chi nhỏnh chưa phõn nhúm được đối tượng khỏch hàng tiềm năng, điều này đó làm hạn chế nguồn vốn huy động tại Chi nhỏnh. Chớnh sỏch huy động cũn thực hiện chung cho cỏc đối tượng, hầu như chưa cú chớnh sỏch dành riờng chăm súc khỏch hàng cú thu nhập cao và cú tớch lũy hay cũn gọi là khỏch hàng VIP, trong khi trờn địa bàn NHTMCP ngoại thương Hải Dương đó triển khai dịch vụ này.
Tại Chi nhỏnh chưa xõy dựng được chớnh sỏch Marketting cụ thể, cỏc hoạt
động quảng bỏ hỡnh ảnh cũn mang tớnh thụ động theo cỏc chương trỡnh do Hội sở chớnh phỏt động thực hiện thiếu tớnh chuyờn nghiệp và tớnh sỏng tạo.
2.3.2.8. Thị phần của Chi nhỏnh cũn thấp và chưa ổn định
Phỏt triển dịch vụ NHBL là một mảng hoạt động tương đối mới của Ngõn hàng TMCP Đầu tư và phỏt triển Việt Nam, mới bắt đầu được quan tõm trong những năm gần đõy. Tại địa bàn tỉnh hiện nay, Chi nhỏnh mới chỉ đứng thứ ba về thị phần cung cấp dịch vụ NHBL sau Ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triền nụng thụn và Ngõn hàng Cụng Thương.
Việc mở rộng thị trường khỏch hàng trong những năm gần đõy gặp nhiều khú khăn do cú rất nhiều ngõn hàng tham gia khiến thị phần bị chia sẻ. Mặt khỏc cỏc NHTMCP cú cơ chế linh hoạt hơn nờn đụi lỳc Chi nhỏnh bị hạn chế trong việc tiếp cận khỏch hàng.
Tiểu kết Chương 2
Chương 2 cho chỳng ta một cỏi nhỡn tổng quan về phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ tại Ngõn hàng TMCP Đầu tư và phỏt triển Việt Nam núi chung và tại Chi nhỏnh Ngõn hàng TMCP Đầu tư và phỏt triển Hải Dương núi riờng. Đồng thời Chương 2 cũng phõn tớch tổng thể mụi trường kinh doanh của Chi nhỏnh Ngõn hàng TMCP Đầu tư và phỏt triển Hải Dương để từ đú cú những đỏnh giỏ về quỏ trỡnh phỏt triển của dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ tại Chi