5. Kết cấu của đề tài
3.2.6. Nõng cao chất lượng và quản lý nguồn nhõn lực
Nguồn nhõn lực luụn là một yếu tố đúng vai trũ quan trọng trong phỏt triển của một ngõn hàng núi chung và trong phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn
lẻ núi riờng. Bởi vỡ mỏy múc thiết bị ngõn hàng dự cú hiện đại đến đõu cũng phải do con người vận hành, cạnh tranh trong lĩnh vực NHBL giữa cỏc ngõn hàng về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, giỏ cả dịch vụ rồi cũng cú điểm dừng, điều quan trọng nhất tạo nờn sự khỏc biệt và tạo ra lợi thế cạnh tranh lõu dài trong lĩnh vực bỏn lẻ chớnh là nguồn nhõn lực, là đội ngũ nhõn viờn tham gia quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ bỏn lẻ đến người tiờu dựng. Chớnh vỡ vậy, việc phỏt triển nguồn nhõn lực là điều khụng thể thiếu:
- Chi nhỏnh cần thực hiện chuyờn mụn húa và nõng cao chất lượng đội ngũ cỏn bộ hoạt động trong lĩnh vực ngõn hàng bỏn lẻ về trỡnh độ nghiệp vụ, tỏc phong giao dịch và nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ, nhất là cỏc đối tượng tham gia trực tiếp cimh cấp cỏc sản phẩm bỏn lẻ như cỏc cỏn bộ quan hệ khỏch hàng và giao dịch viờn cỏc phũng dịch vụ cỏ nhõn và phũng giao dịch. Xõy dựng đội ngũ cỏn bộ vừa tinh thụng nghiệp vụ cú kỹ năng chuyờn nghiệp để mỗi cỏn vừa cú thể hiểu rừ và chuyờn sõu cỏc dịch vụ sản phẩm ngõn hàng để tư vấn cho khỏch hàng, đồng thời là đầu mối phản hồi cỏc nhu cầu của khỏch hàng để cải tiến, kiến nghị, mở rộng cỏc loại hỡnh dịch vụ phự hợp với thực tiễn, đỏp ứng nhu cầu ngày càng cao của khỏch hàng.
- Hiện tại, Chi nhỏnh đó thực hiện mụ hỡnh giao dịch một cửa tại tất cả cỏc phũng giao dịch của chi nhỏnh điều đú cú nghĩa là khỏch hàng đến bất kỳ quầy giao dịch viờn nào cũng thực hiện được giao dịch. Tuy nhiờn, do sự phõn cụng từng phũng cho mỗi cỏn bộ chuyờn trỏch một mảng nờn khi cú sự điều chuyển cụng tỏc hoặc nghỉ đột xuất lại ảnh hưởng đến giao dịch. Vỡ vậy, cần phải đào tạo tất cả cỏc nghiệp vụ như nhau cho tất cả cỏc giao dịch viờn và phõn cụng người phụ trỏch đầu mối trong việc triển khai dịch vụ tại chi nhỏnh, như thế mới phỏt huy được hiệu quả của giao dịch một cửa và tạo ra tớnh chuyờn nghiệp trong phục vụ khỏch hàng.
- Bờn cạnh việc nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn của cỏn bộ, chi nhỏnh cần quan tõm đến thỏi độ phục vụ khỏch hàng của đội ngũ cỏn bộ trong việc cải thiện mối quan hệ giữa ngõn hàng và khỏch hàng. Mặc dự đội ngũ cỏn bộ nhõn viờn của chi nhỏnh luụn được đỏnh giỏ là nhiệt tỡnh trong cụng việc nhưng phong cỏch phục vụ của nhõn viờn vẫn cũn chưa chuyờn nghiệp, cũn tựy tiện. Yếu tố then chốt để giữ vững thị trường bỏn lẻ của Chi nhỏnh là phải nắm bắt được nhu cầu và lợi ớch cũng như mong muốn của khỏch hàng để tạo ra những đề xuất phự hợp, những liờn kết và cơ chế tạo lợi nhuận cho hoạt động giao dịch theo sỏt hành vi của khỏch hàng.
- Chỳ trọng cụng tỏc kiện toàn tổ chức tại Chi nhỏnh, thành lập Phũng quan hệ khỏch hàng cỏ nhõn tỏch ra từ phũng Quan hệ khỏch hàng hiện nay bằng cỏc điều động nội bộ, tuyển dụng cỏn bộ mới để đỏp ứng nhu cầu nhõn sự tại chi nhỏnh phự hợp với mụ hỡnh bỏn lẻ theo TA2 hiện nay.
- Gắn kết quả đào tạo với việc bố trớ sử dụng cỏn bộ theo đỳng người, đỳng việc. Thực hiện đào tạo và đào tạo lại cỏn bộ, nõng cao nhận thức về cụng việc mới cho cỏn bộ quan hệ khỏch hàng. Đồng thời, Chi nhỏnh nờn thường xuyờn tổ chức việc học tập 02 bộ quy chuẩn đạo đức và quy tắc ứng xử do BIDV ban hàng, tổ chức cho nhõn viờn tham gia khúa đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bỏn hàng, kỹ năng tiếp thị sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra một đội ngũ nhõn viờn chuyờn nghiệp, vừa giỏi xử lý nghiệp vụ vừa giỏi trong ứng xử với khỏch hàng.