CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụngân hàng điện tử cho hệ thống ngân
3.3.2. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại
Dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển dựa trên cơ sở những tiến bộ về công nghệ thông tin. Hệ thống hạ tầng công nghệ là yếu tố then chốt trong việc phát triển các kênh phân phối sản phẩm hiện đại.
Hệ thống ngân hàng lõi (CoreBanking) sẽ giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ hoàn chỉnh và thích hợp thông qua nhiều kênh phân phối (mạng ATM, ngân hàng điện thoại, ngân hàng Internet...), mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng và xử lý khối lượng công việc hoặc giao dịch lớn nhưng không làm tăng chi phí tài nguyên và cơ sở hạ tầng tương ứng.
Khi một ngân hàng có một CoreBanking tốt họ có thể đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng của mình, mang lại sự tiện dụng cho khách hàng từ đó tăng lợi nhuận, cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Ngân hàng thương mại Việt Nam đang trong quá trình cạnh tranh và hội nhập vì vậy phải nổ lực phấn đấu để đạt mục tiêu trở thành những ngân hàng mạnh về vốn, hiện đại về công nghệ, đa dạng về sản phẩm dịch vụ, đảm bảo hiệu quả cho ngân hàng và nền kinh tế, đây là vấn đề quan tâm hàng đầu của các NHTM và cũng là mục tiêu phải đạt được
Tuy nhiên, hiện tại công nghệ thông tin của các NHTM Việt Nam còn yếu kém,
tính năng nhiều mảng công nghệ còn thiếu hoàn thiện hạn chế nhiều đến năng lực cạnh
tranh. Để khắc phục vấn đề này các NHTM cần thực hiện một số giải pháp sau: - Trong điều kiện năng lực tài chính hạn chế như hiện nay, các ngân hàng cần
phải đầu tư có trọng điểm. Việc đầu tư công nghệ trên diện rộng, không có trọng
tâm sẽ dẫn đến hậu quả doanh thu không đủ bù đắp cho những chi phí để
triển khai
công nghệ, lãng phí nguồn lực.
- Khi đầu tư phát triển công nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phòng và trung tâm phục hồi thảm họa, cũng như các biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm
bảo cho
hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong mọi tình huống.
- Tiếp tục xây dựng, củng cố và phát triển hệ thống công nghệ ngày càng hiện đại nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp căn bản hệ thống
trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, tương thích, tốc độ xử lý cao có khả năng chuyển đổi đối với các giai đoạn phát triển sau này.
- Công nghệ được ứng dụng phải luôn đảm bảo các yếu tố sau: Quản trị rủi ro trong hoạt động; Quản trị thanh khoản; Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt là vấn đề cần
chú trọng vì việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng
được lòng tin với khách hàng, tạo sự yên tâm, thoải mái cho khách hàng khi giao
dịch với Ngân hàng.
Song song với sự phát triển của CNTT là việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc... cũng không ngừng phát triển. Vì vậy các ngân hàng cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu vì công nghệ này không ngừng cải tiến và thay đổi liên tục. Đảm bảo máy chủ của hệ thống Internet banking đủ công suất, đủ hiệu năng đảm bảo tốc độ xử lý truy xuất đáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần thiết xây dựng quy trình rà soát, nâng cấp, cập nhật các phiên bản mới cho các phần mềm hệ thống. Nên đưa ra quy định tối thiểu ba tháng một lần cập nhật, kiểm tra, đảm bảo tuân thủ quy trình này. Đồng
hàng đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm:
- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng: Các NHTM Việt Nam cần chủ động căn cứ vào nhu cầu của khách hàng để mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
+Mở rộng đối tác liên kết để thanh toán trực tuyến các hoá đơn như cước phí điện, nước, điện thoại bàn, internet, truyền hình cáp, thuế... gia tăng các dịch vụ tích hợp của sàn giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
+Ngân hàng cần đặt ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt ra các chuẩn mực của nhân viên dịch vụ khách hàng trong giao tiếp, trong tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng.
+Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.
+ Khai thác những tiện ích của hệ thống mới để nâng cao chất lượng các sản phẩm truyền thống, phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có, đồng thời đưa ra những dịch vụ mới nhằm tăng sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Gia tăng độ tin cậy của dịch rợ;Đối với dịch vụ NHĐT, sở dĩ nhiều người còn ngần ngại chưa muốn sử dụng là lo sợ về mức độ an toàn, sợ rò rỉ thông tin tài khoản của mình. Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này, ngân hàng cần tạo tâm lý thoải mái và tạo được lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Cụ thể:
+Ngân hàng cần cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác để khách hàng có thể xem xét, đưa ra đánh giá về công tác bảo mật và các nguyên tắc của ngân hàng trước khi tham gia vào các giao dịch NHĐT.
+Đối với dịch vụ Internet banking cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm bảo khả năng phục vụ khi có nhiều khách hàng cùng truy cập vào hệ thống, không để xảy ra tình trạng nghẽn mạch để giảm tối đa việc khách hàng phàn nàn vì không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được.
+Đối với dịch vụ ATM số tiền còn trong máy ATM phải được theo dõi thường xuyên, xử lý kịp thời để tránh tình trạng máy hết tiền trong thời gian dài.
+Đối với dịch vụ Phone banking cần nâng cao kinh nghiệm, trình độ của các nhân viên trả lời điện thoại. Hiện tại, các ngân hàng đã có các phím chức năng cho từng truy vấn riêng của khách hàng vì vậy nên nhóm các điện thoại viên vào từng lĩnh vực và kết nối theo phím chức năng. Và điện thoại viên thuộc nhóm nào thì phải bồi dưỡng kiến thức về lĩnh vực đó, tìm hiểu về mặt kiến thức tổng quan, và nắm bắt rõ những thông tin, cơ chế của ngân hàng. Đồng thời, cũng cần phải tập huấn cho các nhân viên xử lý một số tình huống khó, để nhân viên xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Có giải quyết được vấn đề đó thì mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ mới được giải quyết một cách triệt để.
+Để tránh sự ngưng trệ trong quá trình cung cấp dịch vụ, các ngân hàng cũng nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống. Mặc dù lỗi là điều không thể tránh khỏi, song ngân hàng có thể hạn chế bằng cách thường xuyên rà soát hệ thống, sử dụng các phần mềm tiên tiến, cẩn trọng trong các giao dịch,.. .Trong các trường hợp có lỗi hệ thống thì phải xử lý kịp thời, bằng sự hỗ trợ của các chuyên gia Công nghệ thông tin. Ngân hàng cũng có thể nâng cao khả năng xử lý lỗi nếu như đặt ra các tình huống có thể mắc phải để luyện tập cách xử lý.
Nếu ngân hàng đảm bảo được hoạt động của mình luôn thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.
+Hướng dẫn cho khách hàng các nội dung tự đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Cách thức truy cập địa chỉ ứng dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng, cách đặt mật khẩu và bảo vệ mật khẩu, không chia sẻ các thiết bị lưu trữ mật khẩu, chữ ký số. Không đặt tuỳ chọn của trình duyệt web cho phép lưu lại tên và mật khẩu người dùng. Thoát khỏi hệ thống Internet banking khi không sử dụng. Thận trọng, hạn chế dùng máy tính công cộng, mạng không dây công cộng để truy cập vào hệ thống Internet banking...
- Giảm tính phức tạp của dịch rợ.'Ngàn hàng cần thiết kế giao diện thực hiện dịch vụ qua Internet thân thiện, dễ sử dụng, có tính bắt mắt, tính hữu hình để kích thích khách hàng tìm hiểu sử dụng và yêu thích sản phẩm. Ví dụ như đối với các giao dịch chuyển khoản nội bộ trong hệ thống khi khách hàng nhập xong số tài khoản người hưởng thì hệ thống sẽ tự động hiện ra tên người hưởng tương ứng và toàn bộ thông tin khách hàng đã nhập để họ tự kiểm tra tính chính xác của giao dịch trước khi xác nhận giao dịch được thực hiện lần cuối, hoặc khi giao dịch không thực hiện thành công cần có thông báo lỗi một cách chính xác chứ không phải là thông báo chung chung. hoặc trong quá trình thực hiện giao dịch đối với các trường thông tin mang tính bắt buộc thì hệ thống không được phép ra thông báo xác nhận giao dịch khi khách hàng bỏ qua tránh tình trạng sau khi thực hiện giao dịch 4-6h khách hàng nhận được thông báo không thực hiện được giao dịch do khách hàng làm sai lệnh.
3.3.4. Tăng cường hoạt động Marketing để quảng bá sản phẩm, mởrộng rộng
thị trường
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ mới, nhận thức về các dịch vụ này trong dân cư còn nhiều hạn chế. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược Marketing mạnh để kéo khách hàng về với ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay công tác marketing của các ngân hàng với các dịch vụ ngân hàng điện tử nhìn chung vẫn chưa thực sự được coi trọng và có hiệu quả, chưa giới thiệu các dịch vụ này rộng rãi ra công chúng và chưa khuyến khích được mọi người sử dụng.
Chính sách Marketing của ngân hàng được thực hiện cụ thể ở những hoạt động sau:
- Nghiên cứu phân tích thị trường và các đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu thị trường để có kết quả phân tích đánh giá nâng cao thị phần khách hàng, thu
hút thêm
nhiều khách hàng. Việc nghiên cứu thị trường trên các tiêu chí như nghề
nghiệp, thu
nhập hàng tháng, sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng, các nhu cầu dịch vụ mới
của khách hàng... sẽ giúp ngân hàng có thể xác định mục tiêu, đưa ra những phương hướng hoạt động mới phù hợp với tình hình thị trường và xây dựng
các sản
phẩm tiện ích mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Bên
cạnh đó cần tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để có những chiến lược
phù hợp với sự phát triển chung, đưa ra những sản phẩm độc đáo, có sức cạnh tranh
mạnh mẽ với các ngân hàng khác.
-Xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt: có chính sách ưu đãi với khách hàng VIP và chú trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn được hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, không chỉ vì chất lượng dịch vụ mà còn vì chất lượng phục vụ. Muốn làm được điều này trước tiên phải thực hiện tốt việc phân loại khách hàng theo từng nhóm cơ bản để thuận lợi trong việc áp dụng chính sách riêng cho từng đối tượng cụ thể từ đó thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng cho phù hợp.
- Chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử: với khách hàng là nhiệm vụ chung của tất cả các nhân viên. Trong đó, người quản lý tài khoản khách hàng (RM)
dịch vụ và tạo sẵn danh sách người hưởng theo danh sách khách hàng của doanh nghiệp để doanh nghiệp thấy thân thiện với giao diện, dễ thực hiện giao dịch hon.. ..Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụngân hàng điện tử, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng, từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...
- Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Các NHTM có thể tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Trong các buổi hội thảo, hội nghị này NHTM có thể giới thiệu các sản phẩm NHĐT ngân hàng đang cung cấp, những tiện ích, cung cấp những kiến thức co bản, cần thiết để khách hàng nâng cao nhận thức, khiến cho NHĐT trở nên thân thuộc hon với khách hàng. Hon nữa, qua đây khách hàng đang sử dụng dịch vụ cũng có thể hiểu biết về những tình huống rắc rối có thể gặp phải, bảo mật thông tin giao dịch của mình. Đồng thời, các ngân hàng cũng nên lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng, những đánh giá về hình ảnh, chất lượng dịch vụ, những mong muốn của khách hàng về dịch vụ để trong tưong lai các NHTM Việt Nam sẽ cung cấp các sản phẩm thực sự làm khách hàng hài lòng.
- Đưa ra các hình thức khuyến mại:Ngân hàng nên khuyến khích và thu hút khách hàng sử dụng các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử bằng việc
ưu đãi
về phí dịch vụ, đưa ra những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách
hàng tìm
hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như thưởng cho khách hàng có
doanh số
thanh toán cao nhất, tấn suất sử dụng dịch vụ lớn nhất..
- Quảng cáo thông qua phương tiện thông tin truyền thông: Các ngân hàng thưong mại cần đẩy mạnh công tác truyền thông, tuyên truyền, quảng cáo tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử đến công chúng trên các phưong tiện thông tin đại chúng như: báo, đài, truyền hình và tờ roi. Phưong pháp này đã quảng cáo trực tiếp đến những khách hàng chưa biết đến tên tuổi của ngân hàng,
một kênh quảng bá về sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu cần được thực hiện mạnh hơn nữa ở các ngân hàng.
3.3.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho ngân hàng
Để phát triển thành công các dịch vụ ngân hàng điện tử, nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định. Hiện nay, đội ngũ cán bộ của hệ thống ngân hàng khá đông nhưng trình độ am hiểu về luật pháp trong nước và quốc tế, về chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt về các dịch vụ mới... còn chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của hệ thống ngân hàng hiện đại. Trong xu thế hội nhập của mọi hoạt động kinh doanh ngân hàng trong đó có các dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cần xây dựng, đào tạo cho mình một đội ngũ các nhà quản trị có năng lực, một đội ngũ cán bộ nghiệp vụ giỏi về chuyên môn, trong sáng về đạo đức, đảm bảo duy trì vận hành hệ thống cơ sở dữ liệu cũng như cung cấp dịch vụ điện tử trơn tru và nhanh chóng cho khách hàng. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực các ngân hàng cần thực hiện những giải pháp sau:
- Tổ chức các khóa đào tạo riêng biệt cho cán bộ quản lý. Ở Việt Nam hiện nay, các nhà quản trị NHTM hầu hết chưa được đào tạo nghề quản trị NHTM một
cách bài bản mà được lựa chọn qua thực tiễn hoạt động kinh doanh, do vậy khả
năng phân tích, dự báo và quản lý rủi ro của họ không cao, khả năng quản trị còn
nhiều hạn chế.Để khắc phục điểm yếu này, bên cạnh việc tích lũy kinh