Tăng cường các hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch NHĐT nhằm kích thích nhu c u của khách hàng. Hiện tại, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn thấp so với số lượng khách hàng hiện tại của Eximbank, do đó hiệu quả của chương trình quảng cáo chưa cao. Chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT sẽ giúp các ngân hàng phát huy hiệu quả hệ thống NHĐT đã xây dựng. Điều này, đòi hỏi Eximbank phải có chiến lược tiếp thị khách hàng bài bản. Nghĩa là trong chiến lược tiếp thị, c n làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ NHĐT, mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng.
Eximbank nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua đó ngân hàng có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NHĐT, cung cấp những kiến thức c n thiết về dịch vụ NHĐT nhằm để nâng cao nhận thức, d n d n thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt và giao dịch tại qu y. Đồng thời, ngân hàng cũng c n lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT để từ đó có những hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp.
Song song với các hình thức trên, ngân hàng c n có các hình thức tiếp thị khác như: quảng cáo dịch vụ NHĐT trên các phương tiện thông tin đại chúng, hoặc gửi thông tin về dịch vụ NHĐT đến từng công ty, doanh nghiệp theo đường bưu điện.
Đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển, quảng bá rộng rãi các dịch vụ ngân hàng, không chỉ trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT mà còn các loại sản phẩm dịch vụ khác.
Trong đó, các phương thức thanh toán như thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế đa tiện ích với địa điểm giao dịch thuận lợi, nhằm hướng đến các đối tượng có thu nhập thấp là vấn đề cốt lõi c n được quan tâm.
Thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Nên, khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, nhân viên c n chủ động tư vấn và phát các tờ quảng cáo để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích các dịch vụ ngay từ l n đ u tiên, khách hàng có thể hiểu biết và tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân. Để tăng cường quảng cáo, giới thiệu dịch vụ qua kênh nhân viên giao dịch, các nhân viên này c n được đào tạo chuyên nghiệp về kỹ năng nghiệp vụ của dịch vụ cũng như kỹ năng giao tiếp, tư vấn với khách hàng để luôn đem lại những ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Hoàn thiện chính sách khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để quyết định nhu c u mong muốn và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng, đây là yếu tố quyết định phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT cả về số lượng, chất lượng, kết cấu sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trên thị trường.
Đặc thù của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường là những người có trình độ cao, thu nhập cao, bận với công việc và cũng là nhóm người ưa thích công nghệ. Tuy nhiên, Eximbank cũng nên định hướng theo từng nhóm khách hàng (nhóm khách hàng làm việc cho các công ty, văn phòng nước ngoài; làm việc tại các trường đại học, cao đẳng; làm việc tại các Bộ, Sở; làm việc tại các công ty (trong nước, tư nhân;…) để đưa ra những chiến lược tiếp cận phù hợp.
Xây dựng tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: tăng cường tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập (An Nhi 2012).
Thông qua hệ thống chăm sóc khách hàng, Eximbank sẽ nắm bắt được nhu c u của khách hàng và các thông tin về khách hàng; từ đó có cơ sở tốt để xây dựng
chiến lược phát triển khách hàng phù hợp; kết hợp cùng với việc tiếp nhận trực tiếp những phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhờ vậy ngân hàng sẽ cóthêm các thông tin về sản phẩm dịch ngân hàng, để cải tạo, nâng cấp dịch vụ ngày càng hiệu quả và an toàn trong hoạt động kinh doanh.
3.2.3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT
Trong điều kiện cạnh tranh, muốn mở rộng hoạt động kinh doanh đòi hỏi mỗi ngân hàng c n phải đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của mình. Đối với dịch vụ NHĐT lại càng có ý nghĩa quan trọng trong quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ.
Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có
Trong điều kiện hiện nay, trước mắt Eximbank, nên phát triển các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, môi trường pháp lý, trình độ phát triển kinh tế trên từng địa bàn, nhu c u của khách hàng.
Eximbank c n rà soát và xây dựng lại danh mục các sản phẩm, dịch vụ để đa dạng, nhiều tiện ích, chất lượng tốt, có hàm lượng công nghệ cao và có nhiều đặc điểm hấp dẫn so với trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, từ đó tăng quy mô và hiệu quả hoạt động kinh doanh. Khi thực hiện đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ, ngân hàng sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ nhân viên trong mỗi ngân hàng; do vậy, giảm chi phí quản lý, chi phí hoạt động, tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ nhằm có một danh mục đ y đủ hướng vào thu hút khách hàng. Bên cạnh đó c n lựa chọn một số sản phẩm dịch vụ chiến lược, mũi nhọn có khả năng cạnh tranh mang lại hiệu quả, nhưng an toàn để tập trung phát triển.
- Các sản phẩm ngân hàng trực tuyến Internet Banking và Mobile Banking c n hoàn thiện thêm các tiện ích đã triển khai nhưng chưa đem lại hiệu quả mong muốn, áp dụng chính sách khuyến mãi đối với khách hàng có doanh số thanh toán cao, miễn giảm phí đối với các dịch vụ nhỏ, lẻ nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Đối với sản phẩm thẻ: hoàn thiện các sản phẩm hiện có về cả hình thức lẫn nội dung, thay đổi tên gọi, hình thức, mẫu mã thẻ, tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm về thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa, c n tăng cường liên kết với các cơ sở chấp nhận thẻ là những phân phối lớn như: các siêu thị bán hàng và các nhà hàng khách sạn, …các sản phẩm này đáp ứng cho từng đối tượng khách hàng khác nhau. Biện pháp này không những đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ mà còn tăng doanh số thanh toán thẻ của Eximbank. Ngoài ra, Eximbank c n phát triển các sản phẩm thẻ khác để tạo lợi thế cạnh tranh cũng như tạo sự khác biệt cho sản phẩm thẻ của ngân hàng mình trên thị trường.
Ngoài các đối tượng trên, Eximbank c n triển khai với những đối tác lớn, có thương hiệu mạnh, từ đó giúp ngân hàng có được lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng phát hành thẻ khác trên thị trường, khi phát hành các loại thẻ này, ngân hàng còn có cơ hội bán ch o các sản phẩm ngân hàng khác cho các chủ thẻ.
Ngân hàng c n hoàn thiện các sản phẩm mới ứng dụng trên ATM, POS như kết nối thanh toán với các dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước, điện thoại, nộp tiền bảo hiểm, trả tiền v máy bay tự động cho khách hàng. Yêu c u các dịch vụ này đáp ứng nhu c u thị trường và giảm thiểu các rủi ro. Kết hợp bán các sản phẩm thẻ với các dịch vụ bán lẻ khác, nhằm tăng hiệu quả sản phẩm dịch vụ và thu hút khách hàng.
Đối với sản phẩm ngân hàng trực tuyến: trong thời gian tới, tiếp tục nâng cao và triển khai các sản phẩm Internet Banking và Mobile Banking một cách chủ động và rộng rãi.
Các sản phẩm dịch vụ NHĐT c n được đơn giản hóa để thỏa mãn nhu c u của khách hàng:
- Giảm tính phức tạp của dịch vụ;
- Tăng tính bắt mắt, tính hữu hình của dịch vụ;
- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu c u cho khách hàng bằng cách hoàn thiện hệ thống khoa học công nghệ thông tin đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng và ngân hàng;
- Tăng cường tính thử nghiệm của dịch vụ, tiếp thị đến các doanh nghiệp; - Bộ phận chăm sóc khách hàng nhanh chóng giải quyết các sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ;
- Đăng ký sử dụng dịch vụ dễ dàng thông qua trang web của ngân hàng; Ngoài các tiện ích cơ bản sản phẩm dịch vụ đang có, ngân hàng c n bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm dịch vụ như:
- Bổ sung thêm dịch vụ nộp thuế điện tử
- Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn online doanh nghiệp: bổ sung thêm chức năng tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn online;
- Hạn mức giao dịch: nên tách hạn mức giao dịch tiền gửi có kỳ hạn để thu hút khách hàng gửi tiền;
Đối với dịch vụ Mobile Banking:
- Thêm chức năng chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi khi đến hạn
- Kênh đăng ký dịch vụ đa dạng. Hiện tại, việc đăng ký chủ yếu tại qu y giao dịch, tại Internet. Bổ sung thêm kênh đăng ký tại máy ATM.
Phát triển dịch vụ NHĐT mới
Song song với việc hoàn thiện các sản phẩn dịch vụ ngân hàng hiện có như nêu trên, Eximbank c n chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT mới. Điều đáng chú ý, khi phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT mới c n tôn trọng các nguyên tắc dễ sử dụng, nhiều tiện ích, chứa nhiều hàm lượng công nghệ, hiện đại, đa dạng, phong phú gắn liền dịch vụ ngân hàng truyền thống. Các sản phẩm thiết kế phùhợp với từng khúc thị trường, từng loại khách hàng theo từng vùng miền, thành thị nông thôn. Thiết kế các sản phẩm phải tuân thủ các quy trình, quy định theo hướng đơn giản, thân thiện dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu c u đa dạng của khách hàng.
Khi phát triển dịch vụ NHĐT, c n tham khảo kinh nghiệm, giá của các ngân hàng khác (trong nước và ngoài nước) để có một mức giá đảm bảo tính cạnh tranh về giá phù hợp. Tăng cường áp dụng các chương trình khuyến mãi đối với các dịch vụ NHĐT, khuyến mãi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ l n đ u nhằm khuyến
khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chính sách giá phải mềm dẻo thay đổi theo sự biến động của thị trường, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Chẳng hạn:
- Đối với phân khúc khách hàng quan trọng: nghiên cứu bổ sung danh mục các sản phẩm mang tính tư vấn đ u tư vào tiền gửi, chứng khoán, bất động sản, option ngoại tệ. Đồng thời, thực hiện nghiên cứu phát triển kênh bán hàng và dịch vụ cho khách hàng ưu tiên.
- Đối với phân khúc khách hàng thân thiết và ổn định: phát triển các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp theo nhiều tiêu chí khác nhau (thu nhập, nghề nghiệp, thói quen).
- Đối với phân khúc khách hàng phổ thông: Thực hiện phân khúc theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính,…để phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp, chẳng hạn gói sản phẩm dành cho sinh viên, gói sản phẩm dành cho gia đình trẻ, gói sản phẩm dành cho phụ nữ hay các bà mẹ mang thai, gói sản phẩm dành cho các bác sỹ, …
Mở rộng liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ nhất là tại các trung tâm thương mại, cửa hàng siêu thị, … xây dựng biểu phí dịch vụ hợp lý và mang tính thị trường cạnh tranh, thu hút thêm nhiều doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Internet Banking để chi lương.
Hoàn thiện sổ tay hướng dẫn sử dụng dịch vụ, hoàn thiện, nâng cấp các chương trình, tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Bổ sung thêm nhiều tính năng mới như thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hóa đơn qua internet của các nhà cung cấp mới, tra soát dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài hệ thống online,…
3.2.4. Tăng cƣờng hoạt động Marketing
Đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT là các khách hàng đa dạng và phong phú với nhu c u và điều kiện khác nhau; nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên, thực tế công tác marketing trong hoạt động NHĐT của Eximbank thời gian qua chưa thực sự đ u tư phát triển, hoặc có nhưng không có chiến lược, hiệu quả không cao. Vì vậy, nhìn chung các sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng chưa được quảng bá rộng rãi tới mọi người
dân. Đa số dân chúng không hiểu biết về hệ thống các sản phẩm dịch vụ, những tiện ích của các dịch vụ NHĐT đem lại, quyền và nghĩa vụ, cũng như các yêu c u khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, Eximbank c n tăng cường hoạt động Marketing năng động, với những nội dung chủ yếu sau:
- Thực hiện phân khúc khách hàng và có chiến lược khách hàng, được cụ thể hoá trên từng khúc khách hàng. Từ đó có cơ sở, xác định đúng đối tượng khách hàng để chào bán đúng sản phẩm dịch vụ, cũng như để ngân hàng phục vụ theo mong muốn của khách hàng. Điều này đòi hỏi, nhất thiết ngân hàng phải có thông tin về khách hàng một cách đ y đủ, cập nhật và chính xác. Tuy nhiên, dữ liệu thông tin về khách hàng cá nhân ở ngân hàng ngày càng nhiều, nên h u hết ngân hàng không thực hiện điều tra khách hàng bổ sung, cập nhật thông tin khách hàng hàng năm. Vì vậy, Eximbank c n xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng đ y đủ chính xác cập nhật để xác định cơ cấu thị trường và khách hàng mục tiêu, từ đó căn cứ vào các thông tin của khách hàng, thông tin về lịch sử giao dịch của khách hàng trên hệ thống để xây dựng danh sách khách hàng c n nhắm tới để bán một loại sản phẩm, dịch vụ được thiết kế phù hợp và bán cho mỗi đối tượng phù hợp. Thực hiện phương châm duy trì và giữ chân những khách hàng truyền thống, đồng thời mở rộng và thu hút thêm những khách hàng mới.
- Thực hiện tốt chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ: thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ và tình hình thị trường, ngân hàng xem x t có nên tiếp tục sử dụng những sản phẩm dịch vụ mà mình đang cung cấp hay c n phải đổi mới sản phẩm dịch vụ đó và thay thế bằng sản phẩm dịch vụ khác. Việc đưa ra sản phẩm dịch vụ mới phải đảm bảo nguyên tắc đúng thời điểm, đơn giản, thuận tiện, dễ sử dụng, phù hợp với trình độ dân trí và nhu c u phát triển của ngân hàng.
+ Chiến lược giá cả: tùy theo uy tín và khả năng cạnh tranh của mình, ngân hàng có thể quyết định đưa ra mức lãi suất tiền gửi, tiền vay và mức phí dịch vụ của mình cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển, nhằm mục đích thu hút khách hàng và tăng trưởng lợi nhuận.
+ Chiến lược phân phối: sản phẩm dịch vụ sẽ đến được với khách hàng qua kênh nào nhằm đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và tính an toàn cao. Để làm được điều này thì các ngân hàng c n chú trọng đến việc nâng cấp trụ sở làm việc, mở rộng thêm mạng lưới giao dịch, các kênh phân phối hiện đại.
- Quảng bá hình ảnh của ngân hàng, Eximbank c n xây dựng cho mình bộ