Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Đ u tiên, trên cơ sở tham khảo mô hình lý thuyết Servqual, đề tài thiết kế phiếu khảo sát dự kiến (Phụ lục 1).
Tiếp theo, đề tài chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của lãnh đạo phòng, giao dịch viên tại một số Chi nhánh (Hồ Chí Minh, Thủ Đức, Quảng Nam). Sau đó, phỏng vấn thử nghiệm 20 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Sau đó, thực hiện chỉnh sửa và hoàn thành phiếu khảo sát chính thức (Phụ lục 2).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượngvà kích cỡ mẫu không nên ít hơn 100 (Kenneth A.Bollen, 1989). Mô hình khảo sát được thực hiện với 27 biến quan sát độc lập. Do đó, số lượng mẫu c n thiết là từ 27x5=130 mẫu trở lên thì tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
Phiếu khảo sát được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý” theo thang đo Likert bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
500 phiếu khảo sát được gửi trực tiếp đến khách hàng tại qu y giao dịch và qua email, khảo sát qua điện thoại theo danh sách khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng. Trong đó, khảo sát tại qu y giao dịch gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, khảo sát bằng các hình thức còn lại chủ yếu đối với khách hàng cá nhân.
Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Có 435 phiếu khảo sát được thu nhận (150 phiếu nhận tại qu y giao dịch gồm 100 khách hàng doanh nghiệp và 50 khách hàng cá nhân, 174 phiếu qua email và 111 phiếu khảo sát qua điện thoại) với tỷ lệ phản hồi là 87%, trong đó có 14 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu để đưa vào phân tích là 421 phiếu (đảm bảo yêu c u về số lượng mẫu – lớn hơn 130 phiếu).
Bước 5: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Sau khi thu thập các bảng trả lời của khách hàng sẽ được chọn lọc và loại bỏ những bảng trả lời không đạt yêu c u. Tác giả sử dụng ph n mềm SPSS for Windows 20.0 để xử lý và phân tích dữ liệu. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu đã được mã hóa.
Để tìm hiểu về những nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Eximbank, thang đo các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và phân tích hồi quy tuyến tính bội.